近一個(gè)月內(nèi)，海底撈開小酒館；海底撈人事變動(dòng)，“老板娘”舒萍請(qǐng)辭，第二大股東施永宏請(qǐng)辭，再往前追溯，股價(jià)暴跌、市值縮水，就連撤下一款小料，都能登上熱搜，上升到“挨罵”的高度。海底撈一直在輿論的風(fēng)口浪頭上浮浮沉沉。

在輿論的加持下，海底撈近一年的日子似乎并不好過，但是，海底撈真的如網(wǎng)友預(yù)言一般，“跌下神壇”、“撈不起”了嗎？

熱鬧的行業(yè)

與跌跌不休的巨頭

8月24日，海底撈發(fā)布2021年中期業(yè)績。數(shù)據(jù)顯示，截至6月30日，海底撈今年上半年實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入200.94億元人民幣，同比增長105.9%；凈利潤為9650萬元，同比上升110.0%。海底撈實(shí)現(xiàn)扭虧為盈。

業(yè)績扭轉(zhuǎn)，預(yù)想中的股價(jià)漲勢(shì)卻并未如約而至。2021年8月25日午間休市股價(jià)顯示，海底撈跌2.95%，收?qǐng)?bào)27.95港元。相較于2021年2月17日83.85港元的巔峰股價(jià)，海底撈的股價(jià)已跌去三分之二。

伴隨股價(jià)的跌跌不休，海底撈的市值也嚴(yán)重縮水。“市值縮水3000億”，已經(jīng)成為各大媒體報(bào)道海底撈的關(guān)鍵詞之一。

海底撈半年報(bào)業(yè)績喜人，但其曾經(jīng)引以為傲的翻臺(tái)率卻下降至3次/天。這一數(shù)據(jù)較2020年疫情期間還要低，2020年上半年，海底撈的翻臺(tái)率為3.3次/天，整年為3.5次/天。此前，2019年的翻臺(tái)率為4.8次/天，2018年為5.0次/天。

翻臺(tái)率下降，股價(jià)下跌，市值縮水，營收不及預(yù)期，針對(duì)這一系列的問題，創(chuàng)始人張勇也曾在此前做出反思，稱對(duì)疫情預(yù)判錯(cuò)誤，強(qiáng)調(diào)海底撈被神化，并直言對(duì)海底撈的持續(xù)增長不抱希望，因?yàn)闆]有任何一家企業(yè)可以一直增長。

無獨(dú)有偶，另一家火鍋行業(yè)巨頭呷哺呷哺最近也不太平。8月27日10時(shí)，呷哺呷哺股價(jià)為6.26港元，相較于今年2月的27港元，同樣跌幅驚人。8月19日，呷哺呷哺創(chuàng)始人、董事長賀光啟在采訪時(shí)表示，呷哺呷哺決定關(guān)閉200家虧損門店，被媒體稱為“斷臂求生”；7月份，因?yàn)榱T免行政總裁，呷哺呷哺的“內(nèi)斗”也曾引發(fā)輿論關(guān)注。

兩大巨頭跌跌不休，爭議不斷，火鍋不香了嗎？相反，火鍋行業(yè)依然如火如荼?！吨袊惋嬈奉惻c品牌發(fā)展報(bào)告2021》中的數(shù)據(jù)顯示，2020年，全國火鍋的市場(chǎng)規(guī)模近6000億元，門店接近60萬家?；疱佡惖牢嗣餍顷P(guān)注，資本加持，依然一片熱鬧，火爆異常。

作為餐飲行業(yè)的第一大品類，火鍋行業(yè)競爭的激烈程度不言而喻，這也在一定程度上決定了這個(gè)行業(yè)的“前赴后繼”。在這樣的行業(yè)里，一兩個(gè)巨頭的動(dòng)向不會(huì)對(duì)行業(yè)產(chǎn)生明顯的影響，甚至，即便有巨頭轟然倒下，馬上會(huì)誕生新的巨頭迅速補(bǔ)位。

海底撈與流量的愛恨糾纏

海底撈在一次座談會(huì)上曾表示：“我個(gè)人不花錢長期占據(jù)各大頭條，別人想上都上不了。我就用幾個(gè)店試點(diǎn)下新產(chǎn)品都能上頭條，很尷尬……”此時(shí)，正處海底撈用素食味伴侶替換下牛肉粒的當(dāng)口。

不花錢買流量，但海底撈從來不缺流量。海底撈任何一個(gè)動(dòng)向，都可能被其背后的流量推向熱搜。然而，對(duì)于目前的海底撈來說，流量帶來的不只有“愛”，還有一系列的“麻煩”。

1、過度服務(wù)

流量帶火了海底撈的服務(wù)，同時(shí)，流量也為海底撈的服務(wù)帶來了巨大的爭議。

海底撈被“神化”，服務(wù)是背后的“神來之筆”。在流量的眼中，“極致服務(wù)”與“過度服務(wù)”之間并沒有明顯的區(qū)隔。

今年年初，“海底撈暗語大全”在網(wǎng)絡(luò)上流行開來，比如暗語“聽說你們這里的零食很好吃”，服務(wù)員會(huì)送出小零食；“小仙女來吃火鍋了”，是討要仙女棒的暗語等。不少網(wǎng)友帶著“攻略”打卡海底撈。但是，很多網(wǎng)友在說出暗語之后，并沒有得到理想中的回應(yīng)，甚至有些門店的服務(wù)員直言，我們沒有這樣的暗語，讓網(wǎng)友多少“覺得有點(diǎn)尷尬”。海底撈方面也有人回應(yīng)，所謂的暗語事實(shí)上有些門店在特殊情境下的一些服務(wù)，而非是標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。即便有解釋，還是有網(wǎng)友稱海底撈“變摳索”了。

網(wǎng)友總結(jié)的部分暗語

有網(wǎng)友吐槽在海底撈沒有享受到“極致服務(wù)”，也有網(wǎng)友在網(wǎng)上呼吁海底撈“放過吃飯的我們”，“我們可以自己吃得很好”。特別針對(duì)生日祝福，很多顧客表示：“感動(dòng)到不敢動(dòng)”，還有網(wǎng)友為避免上演過生日的“社死”現(xiàn)場(chǎng)，將生日蛋糕放包里，躲著服務(wù)員“偷”著吃。

一邊是期待海底撈服務(wù)“沒有最好，只有更好”的顧客，一邊是嫌棄海底撈服務(wù)過度的顧客，關(guān)于海底撈的服務(wù)之爭，不會(huì)有標(biāo)準(zhǔn)答案。服務(wù)沒有特別的標(biāo)準(zhǔn)，一旦服務(wù)被訂進(jìn)制式的標(biāo)準(zhǔn)里，反而少了人情味。特別是中國式服務(wù)，中國式的溫暖、貼心，有太多詮釋方式，并不是每一種方式都適合任何一個(gè)人，海底撈也在探索適配更多人的服務(wù)方式。

近日，在網(wǎng)上傳得比較火的海底撈“洗頭服務(wù)”，即便很多網(wǎng)友因?yàn)樵擁?xiàng)服務(wù)特意打卡海底撈，但依然有網(wǎng)友吐槽海底撈“不務(wù)正業(yè)”。并且，洗頭也好，美甲也罷，都不是海底撈的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，不會(huì)每一家店都有，面對(duì)“厚此薄彼”的情況，也會(huì)有顧客表示不滿。

所以，海底撈探索極致服務(wù)的路徑?jīng)]有爭議，只不過，面對(duì)眾口難調(diào)的顧客，其中的“度”真的很難把握。

2、過度消費(fèi)

海底撈充分享受著流量帶來的紅利，同時(shí)也承受著被流量過度消費(fèi)。

海底撈曾因?yàn)槌废屡Ｈ饬Ｉ线^熱搜，因?yàn)檫@不是一款普通的小料，它曾經(jīng)為海底撈帶來巨大的曝光度。時(shí)至今日，網(wǎng)上依然流傳大量DIY海底撈番茄牛肉粒的內(nèi)容；同時(shí)，這款小料還承載著“羊毛黨”的希望。17元吃海底撈事件曾在網(wǎng)上掀起巨大的輿論爭議，甚至，網(wǎng)上流傳有以番茄牛肉粒為主要“充饑食物”的薅羊毛攻略，也有不少網(wǎng)友親身體驗(yàn)。之所以后來引起爭議，是因?yàn)橐晃痪W(wǎng)友在17元吃了一頓海底撈后，還吐槽海底撈當(dāng)時(shí)沒有送給小朋友禮物，服務(wù)也不到位……

撤小料上熱搜，被網(wǎng)友薅羊毛，在這些事件的背后，是海底撈正在因?yàn)榱髁慷幻襟w、網(wǎng)友過度解讀。

海底撈的探索

遠(yuǎn)不止于火鍋

因?yàn)橐欢螘r(shí)間的頹勢(shì)，被認(rèn)為是“跌下神壇”，失去“一哥”位置，事實(shí)上，海底撈的“一哥”地位依然很穩(wěn)。即便在一片叫衰的局勢(shì)下，海底撈對(duì)于餐飲業(yè)的持續(xù)探索，依然堪當(dāng)一個(gè)行業(yè)龍頭的表現(xiàn)。

根據(jù)海底撈公告，截至2021年6月30日，海底撈全球門店數(shù)達(dá)到1597家，相較于去年底增加了299家。近兩年，海底撈在積極下沉，下沉市場(chǎng)的巨大發(fā)展空間，或?yàn)楹５讚茙硇略隽俊?

針對(duì)火鍋業(yè)務(wù)，海底撈引發(fā)關(guān)注比較多的兩大動(dòng)向是新設(shè)置了“一日食安員”與“食品規(guī)劃收納師”兩大新職位，推出了沙棘味鍋底。

張勇曾預(yù)言海底撈的兩種死法，一種是管理出了問題，另一種是食品安全出了問題。張勇強(qiáng)調(diào)，食品安全出問題，一旦發(fā)生，海底撈可能明天就會(huì)關(guān)門，生死攸關(guān)。設(shè)置一日食安員，是海底撈針對(duì)食品安全的升級(jí)。海底撈原本就設(shè)有專職食品安全員，一日食安員由門店全體員工輪流擔(dān)任，與專職食品安全員共同擔(dān)起食品安檢查的責(zé)任；食品規(guī)劃收納師則用于改善食品物資在庫房內(nèi)的周轉(zhuǎn)率，同樣為保障食品安全提供助力。

沙棘味鍋底同時(shí)承載著海底撈的推新和公益使命。顧客每消費(fèi)一整鍋1200g沙棘火鍋海底撈就向中國扶貧基金會(huì)捐贈(zèng)一棵沙棘樹，助力西北荒漠化治理工作。

火鍋業(yè)務(wù)之外，海底撈小酒館開業(yè)了，以自熱小火鍋、火鍋底料為主打產(chǎn)品的新零售業(yè)務(wù)銷量不俗；十八氽、飯飯林、秦小賢、撈派有面兒等品牌擺開了快餐矩陣，以智慧運(yùn)營、平價(jià)策略打開市場(chǎng)；還有對(duì)供應(yīng)鏈的深耕……海底撈的生態(tài)布局，也決定了它領(lǐng)先的地位。

正如張勇所說，任何一家企業(yè)都不可能持續(xù)增長。起起伏伏才是一家企業(yè)的正常步調(diào)，那么，海底撈近段時(shí)間的表現(xiàn)，也大可視為一個(gè)企業(yè)發(fā)展歷程中的正常起伏。

海底撈的背后，反映出的是一個(gè)競爭持續(xù)加劇的火鍋行業(yè)。

在任何一個(gè)有競爭的行業(yè)里，品牌梯隊(duì)都不會(huì)一成不變，在依然一片向好的火鍋行業(yè)，未來可能會(huì)產(chǎn)生新的頭部品牌，梯隊(duì)里也有可能迎來一匹又一匹的黑馬。

海底撈作為一個(gè)歷經(jīng)時(shí)間與市場(chǎng)的考驗(yàn)，一步步成長起來，且在發(fā)展的路上一直思變且努力向上的頭部企業(yè)，不會(huì)輕易倒下。

在火鍋行業(yè)，我們希望看到的是，海底撈等巨頭繼續(xù)成長，迄立不倒，同時(shí)，更多新派火鍋，新晉品牌表現(xiàn)出良好的發(fā)展勢(shì)頭，共同呈現(xiàn)出一個(gè)百花齊放，持續(xù)向好的火鍋行業(yè)。