“涮菜遞水聊天，擦眼鏡看小孩，遞發(fā)圈送祝?！粊?lái)這里簡(jiǎn)直不知道什么叫無(wú)微不至！”

“全程自助，全程不需要服務(wù)員，全程很‘自由’，很happy！”

這兩條截然不同的網(wǎng)友評(píng)論均來(lái)自于海底撈，不同的是一個(gè)來(lái)自于海底撈傳統(tǒng)門店，一個(gè)來(lái)自海底撈無(wú)人智慧門店。

海底撈的服務(wù)為何總是如此受捧，有些餐廳在學(xué)習(xí)的路上又為何畫虎不成反類犬？在餐飲業(yè)，服務(wù)從來(lái)不是一項(xiàng)簡(jiǎn)單的課程。

餐飲服務(wù)正在走向“兩極分化”

海底撈的傳統(tǒng)門店與智慧門店，一個(gè)無(wú)微不至，一個(gè)“無(wú)服務(wù)”，卻同樣收獲了顧客好評(píng)。這里面，其實(shí)反映出的正是餐飲服務(wù)的兩大走向。

1、無(wú)微不至

當(dāng)“變態(tài)”服務(wù)成為海底撈的一大亮眼標(biāo)簽，很多餐廳開始意識(shí)到，餐廳的特色展現(xiàn)與極致精神不僅聚焦于餐品，還反映于服務(wù)。一時(shí)間，“無(wú)微不至”成為餐飲服務(wù)的一大關(guān)鍵詞。

進(jìn)門時(shí)的貼心引路，就餐時(shí)的換盞添杯；顧客的一個(gè)響指就是一個(gè)指令，一個(gè)微表情就代表一種需求……餐廳最想做的是“無(wú)微不至”，最難做的也是“無(wú)微不至”。

2、無(wú)人打擾

如果說(shuō)前幾年的優(yōu)秀餐飲服務(wù)主要聚焦于“無(wú)微不至”的類型，近兩年則明顯出現(xiàn)了“岔路口”。

對(duì)于很多傳統(tǒng)餐飲人來(lái)說(shuō)，現(xiàn)代人特別是年輕人，他們的需求有時(shí)候有點(diǎn)“奇怪”。

相對(duì)于圍繞在身邊的“隨叫隨到”，很多人更希望得到的是“無(wú)人打擾”的“私人空間”。

親友聚會(huì)、情侶私話時(shí)，“無(wú)人打擾”會(huì)讓他們感覺得更放松、更自在，這也是所謂的海底撈智慧門店的“無(wú)服務(wù)”同樣備受追捧的主要原因。

Robin攝

聰明的餐廳這樣打造服務(wù)

日前，一個(gè)餐廳因?yàn)椤芭懔男⌒堋北凰蜕狭松鐣?huì)新聞。原因是女生在獨(dú)自吃火鍋時(shí)，店家“貼心”地在其對(duì)面放了一個(gè)“陪吃小熊”，這一場(chǎng)景意外地被女生前男友看到并出言諷刺，讓女生感到受到了莫大的精神傷害并事后因此對(duì)店家提出索賠。

早前，同樣送出“陪吃小熊”的還有海底撈，在網(wǎng)友評(píng)論中，也不乏“尷尬”、“多此一舉”的字眼，“本想安安靜靜地吃個(gè)火鍋，非要弄個(gè)小熊告訴所有人我一個(gè)人吃火鍋了”……

圖源：百度百家截圖

一邊享受“無(wú)微不至”，一邊又希望“無(wú)人打擾”，面對(duì)這樣的“兩極分化”，餐飲人真的要感慨一句“我太難了”。那么，“無(wú)微不至”與“無(wú)人打擾”中間的“度”又該如何把握呢，不妨從這些維度著手，去打造“恰到好處”的服務(wù)？

1、人情味

一首生日快樂(lè)歌、一個(gè)發(fā)圈、甚至是一頭“陪吃小熊”，區(qū)別于點(diǎn)單、傳菜等服務(wù)項(xiàng)目，這些內(nèi)容都不是必需服務(wù)，但卻是最易“打動(dòng)”消費(fèi)者，為顧客留下深刻印象的服務(wù)。海底撈的服務(wù)之所以如此成功，也是因?yàn)樗⒉痪心嘤谀骋环N形式，它可能存在于任何一個(gè)不起眼的細(xì)節(jié)，但貼心、充滿“人情味”！

在這里，需要注意的是，相對(duì)于大張旗鼓的渲染與赤裸裸的討好，當(dāng)下的人們更喜歡“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”的服務(wù)內(nèi)容，自然、舒服，以避免“陪吃小熊”的尷尬。

2、智能化

區(qū)別于普通的自助餐廳，海底撈智慧餐廳的“自助”來(lái)源于“智能”，并且，海底撈無(wú)人智慧餐廳并非真的“無(wú)人”，相反，智慧餐廳里的服務(wù)員也很熱情。

有“社交恐慎”，一出門就想“隱身”的顧客完全可以通過(guò)智能點(diǎn)單設(shè)備、送菜小機(jī)器人等自助完成消費(fèi)流程；而有的顧客則喜歡聽服務(wù)員講解一下店里的黑科技……智能，讓顧客可以在各種服務(wù)場(chǎng)景下自由轉(zhuǎn)換；智能化，也正在成為各大餐廳減少人工、提升服務(wù)質(zhì)感的一大舉措。

圖源:微博截圖

3、新奇

值得一提的是，海底撈將“拉面大師”又帶進(jìn)了智慧餐廳。即便現(xiàn)在“大師”已經(jīng)成為不折不扣的“網(wǎng)紅”，經(jīng)?？梢栽诟鞔笊缃痪W(wǎng)絡(luò)里看到，還是有不少顧客“慕名而來(lái)”，要求師傅現(xiàn)場(chǎng)“抖”上一鍋，這源于人們對(duì)新奇事物的天然關(guān)注度。

圖源：忠德國(guó)際教育微信公眾號(hào)截圖

近兩年，因?yàn)槲枧_(tái)表演、趣味互動(dòng)而名聲大噪的餐廳并不鮮見。新奇的內(nèi)容，亦是將服務(wù)打造成特色的一大手段。

4、儀式感

好好吃飯，是對(duì)生活的基本尊重！而對(duì)于現(xiàn)代人來(lái)說(shuō)，如何才能算得上“好好”吃飯，這里大有學(xué)問(wèn)，其中，不得不提的便有就餐的儀式感。

《舌尖上的中國(guó)》特意為“器”做了一期節(jié)目。對(duì)于廚師來(lái)說(shuō)，“器”能助力食材發(fā)揮更好的美味；對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，“器”則能更好的烘托美味，而無(wú)論是在后廚還是在前廳，“器”所帶來(lái)的“儀式感”都不可替代。也正因如此，美食節(jié)目《廚王爭(zhēng)霸》中總會(huì)拉近鏡頭對(duì)準(zhǔn)廚師的刀具與擺盤。端上餐桌后，美的擺盤也總是一大加分項(xiàng)。

就餐的“美”，不僅反映于食材與餐品本身，還反映于擺盤、餐廳場(chǎng)景、就餐氛圍等“外在包裝”，這些所能帶來(lái)的，正是現(xiàn)代人越來(lái)越重視的“儀式感”。

Robin攝

餐飲服務(wù)的最大痛點(diǎn)來(lái)自員工

對(duì)于餐廳的服務(wù)章程，一位餐廳老板用了一句網(wǎng)絡(luò)流行語(yǔ)：“一看就會(huì)，一做就廢。”說(shuō)到原因，這位老板提到：“不可控因素太多！”其中，最大的“不可控因素”來(lái)自“人”。

作為餐廳與顧客溝通的橋梁，餐廳服務(wù)人員直接面對(duì)顧客，服務(wù)員的形象其實(shí)就代表著餐廳的形象，服務(wù)員的專業(yè)能力反映出的就是餐廳的管理能力。然而，優(yōu)秀的服務(wù)員卻難招又留不住。

1、流動(dòng)性大

餐飲行業(yè)一直在“用工荒”，就“荒”在“流動(dòng)性太大”。對(duì)于很多在職服務(wù)員來(lái)說(shuō)，服務(wù)員的工作只是一個(gè)生活“踏板”，借門檻低、收入相對(duì)穩(wěn)定的服務(wù)員職業(yè)去緩沖短期生活壓力，一旦有了更“體面”的選擇，他們會(huì)毫無(wú)留戀地離開。所以，餐廳總是“留不住人”。

2、培訓(xùn)難

正規(guī)餐廳，在服務(wù)員上崗時(shí)都會(huì)有一定的培訓(xùn)。從精神風(fēng)貌到服務(wù)內(nèi)容，從言行舉止到衣著打扮，都會(huì)在培訓(xùn)中體現(xiàn)出來(lái)。但培訓(xùn)效果，總是不盡如人意，這與餐廳服務(wù)人員的整體素質(zhì)有著莫大的關(guān)系。在這里并非指的是個(gè)人素養(yǎng)，而是文化程度，文化程度較低的餐廳服務(wù)人員對(duì)于培訓(xùn)內(nèi)容的接受度與執(zhí)行能力相對(duì)欠缺。

3、職業(yè)素養(yǎng)相對(duì)低下

依然是服務(wù)員執(zhí)行力的問(wèn)題。

近兩年，很多知名餐廳出現(xiàn)食安問(wèn)題，洗菜池涮拖把、回收水二次利用……

很多問(wèn)題來(lái)源于員工的“操作不當(dāng)”。而在這些事件中，相信絕大多數(shù)餐廳都曾三令五申“不許”、“不準(zhǔn)”、“必須”……但依然擋不住在執(zhí)行時(shí)出現(xiàn)紕漏。

參某說(shuō)

總有人問(wèn)產(chǎn)品、營(yíng)銷、服務(wù)，到底該把誰(shuí)放在第一位，其實(shí)，當(dāng)三者缺一不可，就沒有絕對(duì)的排位。

只不過(guò)，服務(wù)是其中最容易成于細(xì)節(jié)，敗于細(xì)節(jié)的一個(gè)環(huán)節(jié)。服務(wù)就是一個(gè)又一個(gè)細(xì)節(jié)的拼加，那么，做好服務(wù)，就要先做好細(xì)節(jié)！

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