5月9日，網(wǎng)友爆料浙江義烏一家永和豆?jié){門店的員工直接用手臂攪拌豆?jié){；

5月15日，在上海市市場監(jiān)管局曝光的一批監(jiān)督抽檢不合格的食品中，盒馬鮮生黃陂南路店銷售的“老上海黑毛豬大紅腸”“榜上”有名，被檢測出菌落總數(shù)與大腸菌群嚴(yán)重超標(biāo)；

近日，樂山一家火鍋店因使用“回收油”而被罰沒203萬元，該店老板與兩名炒料師均被刑事拘留……

又一個食安事件頻發(fā)季？！食安事件在餐飲業(yè)屢禁不止，已經(jīng)成為扎進(jìn)消費(fèi)者心中的一根刺。那么，餐飲業(yè)為何成為食安問題的高發(fā)區(qū)？當(dāng)食安事件來襲，餐飲業(yè)又該如何正確做出反應(yīng)呢？

圖片來源：中國新聞網(wǎng)

餐廳為何“明知故犯”

很高興遇見你的“老鼠門”、味千拉面的“骨湯門”、一籠小確幸的“腹瀉門”，各種食品安全“門”不斷挑戰(zhàn)著消費(fèi)者的底限。

縱使知名餐廳在食品安全問題栽了大跟頭的案例并不鮮見，但餐廳卻依然這條道路上前赴后繼，頂風(fēng)作案。

1、犯錯成本低

2017年，海底撈某店面被曝出后廚有老鼠亂竄、用火鍋漏勺掏下水道等問題，一路將海底撈送上了熱門。第一時間，海底撈發(fā)布聲明誠懇道歉并強(qiáng)調(diào)將對所有門店進(jìn)行整改，隨后，很多網(wǎng)友表示態(tài)度誠懇的海底撈值得被原諒。

而在一片原諒聲中，也不乏另一種聲音，輕易被原諒，是否意味著餐廳的犯錯成本太低，為更多餐廳的僥興心理埋下了伏筆。

2、底層員工操作不規(guī)范

海底撈的用火鍋漏勺掏下水道，外婆家的在洗菜池里洗拖把，西貝莜面村的餐具清潔不夠等等，縱觀近兩年的餐飲食安大事件，大多源于底層員工的操作不當(dāng)。

而餐飲業(yè)的性質(zhì)使然，底層員工的素質(zhì)大多參差不齊，若餐廳培訓(xùn)、監(jiān)管不力，就有可能成為餐廳食安環(huán)境的一大隱患。

3、為利所趨

此次的火鍋回收油事件也引發(fā)了一次大討論。一部分觀點(diǎn)認(rèn)為，火鍋回收油即為川渝火鍋一大特色“老油”，“老油”不同于地溝油，并不存在健康隱患。

更重要的是，“老油”更入味。并且，如果每一份鍋底都使用“新油”，一份川渝火鍋的鍋底成本就在50元以上。

事實(shí)上，大多數(shù)使用“老油”即消費(fèi)者口中的“口水油”的火鍋店，其初衷還是“省錢”。為利所趨，是很多餐廳鋌而走險觸犯食品安全規(guī)定的一大主因。

4、管理紕漏

2018年，上海一所一份午餐要24塊錢的私立學(xué)校因?yàn)椤鞍l(fā)霉番茄事件”刷爆了朋友圈。因?yàn)?4元餐費(fèi)與“兩只速凍包子、一個巴掌大的鴨腿、一勺蔬菜、一盒利樂包純牛奶”存在“貨不對板”的“差額”，在溝通后家長提出查看后廚。

面對家長的要求，管理層說，好，沒問題，非常配合地領(lǐng)著家長去查看了后廚。卻沒想到，后廚才是最大的“引爆點(diǎn)”，發(fā)霉的番茄、日期“穿越”的牛奶、生銹的餐具……顯然，管理層也并未想到會出現(xiàn)那么大的問題。

管理紕漏，不僅僅是食安問題的根源，還有可能在食安問題出現(xiàn)時因管理層的措手不及而使事件影響擴(kuò)大。

食安事件頻發(fā)背后的三大現(xiàn)實(shí)問題

海底撈的官網(wǎng)上寫著：“海底撈可能有兩種死法：一種是管理問題，死亡過程可能持續(xù)數(shù)月甚至上年；第二種是食品安全問題，一旦發(fā)生，海底撈可能明天就會關(guān)門，生死攸關(guān)。”

海底撈的高層，以及數(shù)以萬計的其他餐企的管理層，均深諳食安問題對品牌的影響，卻依然擋不住食安事件的發(fā)生，這背后，有不容忽視的三大現(xiàn)實(shí)問題。

1、供應(yīng)鏈脫節(jié)

所謂后端決定前端，后端供應(yīng)鏈的完善程度直接決定前方出品的品質(zhì)。近兩年，海底撈、西貝莜面村、真功夫等餐企都不約而同地開始向供應(yīng)鏈端延伸。

作為餐廳最核心基礎(chǔ)的支出，食材的采購、物流、儲存等要素，都決定著餐品的品質(zhì)。有些餐企的食安問題就來源于與其規(guī)模并不匹配的供應(yīng)鏈建設(shè)。

以近兩年大火的新茶飲行業(yè)來說，從“網(wǎng)紅”標(biāo)簽開始大肆招商的品牌并不鮮見，此時，一旦供應(yīng)鏈建設(shè)跟不上擴(kuò)張的腳步，前端出品與后端供應(yīng)鏈脫節(jié)，產(chǎn)品口碑必將受損。所以，近兩年的新茶飲在吸引大批流量的同時，也招來了大量的吐槽。

2、管理與監(jiān)管不到位

楊國福麻辣燙曾多次被曝出食安事件，這與楊國福麻辣燙頻頻降低加盟門檻，且疏于對加盟商的管控有著莫大的關(guān)系。在餐飲業(yè)普遍品牌化、連鎖化、規(guī)?；漠?dāng)下，加盟商管控已成為餐企運(yùn)營的一大痛點(diǎn)。

除了自身的管理與監(jiān)管不到位外，“社會化”的食安監(jiān)管環(huán)境也需要逐步完善。從消費(fèi)者個人食安意識的提升到社會監(jiān)測組織的建設(shè)與完善，食品安全社會共治，才更有利于形成良好的食安氛圍。

3、政策法規(guī)不完善

在中共中央、國務(wù)院近日印發(fā)的《關(guān)于深化改革加強(qiáng)食品安全工作的意見》提出了食品安全監(jiān)管的目標(biāo)：到2020年，基于風(fēng)險分析和供應(yīng)鏈管理的食品安全監(jiān)管體系初步建立；到2035年，基本實(shí)現(xiàn)食品安全領(lǐng)域國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化。

《意見》還明確提出，將修訂完善刑法危害食品安全犯罪和刑罰規(guī)定，推動危害食品安全的制假售假行為“直接入刑”。

前幾年，政策法規(guī)的不完善，也為一些不良商家提供了可趁之機(jī)。不過，當(dāng)相關(guān)的法律法規(guī)愈發(fā)完善，再加上各種技術(shù)手段，國內(nèi)的食安環(huán)境會越來越好。

食安問題消費(fèi)的是公關(guān)？是信任！

每每出現(xiàn)食安事件，其企業(yè)的公關(guān)就成為人們的重點(diǎn)討論對象。然而，面對食品安全危機(jī)事件，企業(yè)公關(guān)固然重要。

在信息透明的當(dāng)下，真正幫助企業(yè)解除危機(jī)的卻不是公關(guān)套路，而是企業(yè)面對問題時的真誠態(tài)度與切實(shí)可行的解決方案。關(guān)于這些，在鶴九老師所著的《餐飲公關(guān)力》一書中也有提到。

1、不拖沓，不逃避、不背鍋

5月9日，浙江義烏當(dāng)?shù)孛襟w中曝出永和豆?jié){員工用手?jǐn)嚩節(jié){。對此，很多媒體進(jìn)行了跟進(jìn)報道，網(wǎng)友紛紛聲討永和豆?jié){。然而，事件卻在12日出現(xiàn)反轉(zhuǎn)，永和食品（中國）股份有限公司發(fā)表聲明稱該店為假冒的永和豆?jié){門店，永和豆?jié){在義烏未設(shè)門店。在本次事件中，永和豆?jié){做了一次“背鍋俠”。

其實(shí)，永和豆?jié){可以更早地“甩鍋”，在網(wǎng)友集體聲討前，在媒體報道致電無人理會前，永和豆?jié){可以將輿論影響降低到更小。

所以，無論是面對食安事件危機(jī)，還是其他危機(jī)，發(fā)聲不拖沓，不逃避責(zé)任，亦不替他人背鍋，是最基本的原則。

2、正面給出解決方案

在海底撈“被原諒”的食安事件中，之所以能夠風(fēng)向突轉(zhuǎn)，快速被網(wǎng)友原諒，除了被網(wǎng)友們調(diào)侃的“這鍋我背，我錯我改，員工我養(yǎng)”的真誠態(tài)度與情感牌外，還不得不提到海底撈“改”的決心。

涉事門店停業(yè)整改，全部門店進(jìn)行整改，不僅認(rèn)錯態(tài)度良好，還提出了改正的具體方向，這才是讓網(wǎng)友放心的根本。

3、啟動內(nèi)部自檢

很多食安事件，源于人為的故意性與失誤性錯誤。

手?jǐn)嚩節(jié){、洗碗池里涮拖把、餐具不潔……面對這些人為性錯誤時，如果餐廳只是處罰涉事員工，而并未對針對問題展開內(nèi)部內(nèi)檢，提升員工整體素質(zhì)，提高整個團(tuán)隊(duì)對食安問題的警覺性，那么，還會有第二個、第三個手?jǐn)嚩節(jié){，洗碗池中涮拖把的員工。食安問題還將不請自來！

在餐飲業(yè)這片紅海中，真正能夠?qū)崿F(xiàn)長足良性發(fā)展的企業(yè)，一定是時刻將消費(fèi)需求放在心上，將食品安全付諸于行動的企業(yè)。

并且，一直以來，企業(yè)長期建立起來的口碑與公信力，就是企業(yè)在面對危機(jī)事件時的最大底氣。所以，企業(yè)公關(guān)的最大作用也不是處理危機(jī)事件，而是幫助企業(yè)更好地經(jīng)營品牌。

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