3月15日，外婆家南京水平方門(mén)店被媒體曝出疑似使用過(guò)期食材，多名廚師腳踩案板翻入操作間、員工在洗菜池涮拖把等情況；3月16日，西貝莜面村南京金鷹店被曝出消毒后的餐具上仍有油與污漬，配餐人員一邊切餡一邊用擦桌子的抹布擦手等情況…

3.15期間，知名餐企接連被曝出食品安全問(wèn)題，再次將食安問(wèn)題推向了風(fēng)口浪尖。

如今，餐飲行業(yè)仍然是食安問(wèn)題的重災(zāi)區(qū)，面對(duì)食安，公眾與媒體一再?gòu)?qiáng)調(diào)其是消費(fèi)的底線，亦是餐企保持口碑的基礎(chǔ)。然而，為何依然有餐企“不惜”犧牲品牌形象挑戰(zhàn)公眾的底線呢？

為何明知故犯栽在食安

海底撈曾在官網(wǎng)食品安全頁(yè)面呈現(xiàn)出這樣一段話：海底撈可能有兩種死法，一種是管理出問(wèn)題，如果發(fā)生，死亡過(guò)程可能持續(xù)數(shù)月乃至上年；第二種是食品安全出問(wèn)題，一旦發(fā)生，海底撈可能明天就會(huì)關(guān)門(mén)，生死攸關(guān)。

深諳食安問(wèn)題“生死攸關(guān)”，卻在“不由自主”地出現(xiàn)食安問(wèn)題，這些餐企為何總是“明知故犯”？

1、壓縮成本

前幾年，餐飲業(yè)的食安問(wèn)題主要聚焦于地溝油，被媒體接連曝光的名單中不乏一些知名餐廳。對(duì)于涉嫌使用地溝油的餐廳，公眾幾乎是零容忍。為了壓縮成本，提高利潤(rùn)率而使用劣質(zhì)甚至違規(guī)食材的做法令人所不齒，也是公眾容忍度最低的食安問(wèn)題。

2、管理缺失

海底撈創(chuàng)始人張勇曾在海底撈全球發(fā)售新聞發(fā)布會(huì)上表示：食品安全和環(huán)境污染是現(xiàn)代史上如影隨形的難題，有些管理上的疏忽的食品安全問(wèn)題，很難相信。

每一位從小餐廳成長(zhǎng)起來(lái)的連鎖餐企都懂得愛(ài)惜羽毛，對(duì)于管理層來(lái)說(shuō)，老鼠進(jìn)后廚，刷碗池涮拖把等問(wèn)題是他們“不敢相信”的低級(jí)錯(cuò)誤，而這些錯(cuò)誤，往往不是來(lái)源于餐企本身做產(chǎn)品的態(tài)度，而是由于管理疏忽。特別是針對(duì)連鎖餐企，規(guī)模越大，形成的員工團(tuán)隊(duì)越大，層級(jí)越多，某一家餐廳的團(tuán)隊(duì)協(xié)作不到位，某一位員工的素質(zhì)不太高，都有可能會(huì)對(duì)整個(gè)品牌造成不可逆的傷害。

3、底層員工素質(zhì)參差不齊

曾經(jīng)有餐飲人細(xì)數(shù)為何當(dāng)下的年輕人不愿干餐飲的幾宗罪，經(jīng)常加班沒(méi)有加班費(fèi)、體力耗費(fèi)大、工作不“體面”等被列入“榜單”。作為人才缺口最大的行業(yè)，餐飲業(yè)一直陷于“用工荒”的狀態(tài)中無(wú)法自拔，這也致使餐企在人才招聘時(shí)不斷降低底線，造成員工素質(zhì)參差不齊的現(xiàn)狀，也為員工的管理加大了難度。

4、監(jiān)管不力

近幾年，隨著食安事件的頻發(fā)，社會(huì)給予食安問(wèn)題極大的關(guān)注，各級(jí)政府機(jī)構(gòu)也不斷出臺(tái)新政加大、加強(qiáng)監(jiān)管力度。然而，這種遞增式的監(jiān)管力度對(duì)于國(guó)人來(lái)說(shuō)顯然還不夠，依然有不少公眾在吐槽食安監(jiān)管。與此同時(shí)，相較于發(fā)達(dá)國(guó)家，國(guó)人針對(duì)食安問(wèn)題的維權(quán)意識(shí)也相對(duì)薄弱，這也造成了因犯錯(cuò)成本低而存在僥幸心理。

食安零容忍下，餐飲業(yè)也在變

公眾的食安意識(shí)已經(jīng)覺(jué)醒，食安問(wèn)題零容忍的氛圍也已經(jīng)形成，越來(lái)越多的餐企開(kāi)始以食安為入口，以食材的安全與健康作為餐廳優(yōu)勢(shì)，希望成為顧客心中可以放心、安心用餐的品牌。在這樣的背景下，整個(gè)餐飲業(yè)都在針對(duì)食安問(wèn)題不斷做出調(diào)整與改變。

1、外賣(mài)的“封口簽”

如果說(shuō)餐飲業(yè)是食安的“重災(zāi)區(qū)”，那外賣(mài)領(lǐng)域就是“重中之重”。2016年3.15中曝光的外賣(mài)黑作坊至今依然讓人印象深刻。

今年年初，外賣(mài)平臺(tái)餓了么、百度外賣(mài)聯(lián)合食藥監(jiān)部門(mén)率先在北京啟動(dòng)“百萬(wàn)食安封簽進(jìn)店”項(xiàng)目。按照項(xiàng)目規(guī)定，將使用封口簽對(duì)外賣(mài)包裝進(jìn)行加封，用戶在收餐時(shí)如出現(xiàn)封簽損壞情況，可拒收。為外賣(mài)餐品加封“安全帶”，這是減少外賣(mài)送餐過(guò)程中遭到“污染”的一大舉措，而“送餐污染”也是網(wǎng)友較多吐槽外賣(mài)食安問(wèn)題的一大方面。

2、透明廚房

從前兩年開(kāi)始，各級(jí)政府機(jī)關(guān)就開(kāi)始提倡“亮廚”，甚至有一些地方為了鼓勵(lì)亮廚提供了補(bǔ)貼。

將曾經(jīng)“閑人免進(jìn)”的“廚房重地”放置于消費(fèi)者的視野之下，目前，通過(guò)透明玻璃窗、隔斷矮墻等方式將餐品加工制作過(guò)程展示于消費(fèi)者面前的餐廳越來(lái)越多。除此之外，一些不便于使用明廚亮灶的餐企也開(kāi)始利用監(jiān)控的方式將后廚工作呈現(xiàn)出來(lái)，把監(jiān)控視頻播放器放置在用餐大廳的顯眼位置，也是在餐飲業(yè)愈發(fā)盛行的一大“明廚”做法。

3、供應(yīng)鏈思維的加強(qiáng)

沃爾瑪也曾因水產(chǎn)被檢出禁藥而上榜315食安問(wèn)題黑名單，因而，沃爾瑪?shù)氖嘲步ㄔO(shè)也備受關(guān)注。2016年，沃爾瑪宣布在中國(guó)成立食品安全協(xié)作中心，旨在支持那些能夠在整個(gè)供應(yīng)鏈中開(kāi)放共享并擴(kuò)大規(guī)模的食品安全解決方案；2017年12月，沃爾瑪又與京東、IBM、清華大學(xué)電子商務(wù)交易技術(shù)國(guó)家工程實(shí)驗(yàn)室共同宣布成立中國(guó)首個(gè)安全食品區(qū)塊鏈溯源聯(lián)盟，旨在通過(guò)區(qū)塊鏈技術(shù)提升食品供應(yīng)鏈的透明度……

建立與完善供應(yīng)商管理機(jī)制，形成科學(xué)的供應(yīng)鏈，從原材料與半成品源頭減少食品安全事故，也是餐飲業(yè)保證食品安全的重要手段。

4、新技術(shù)的加入

在沃爾瑪、京東、IBM、清華大學(xué)電子商務(wù)交易技術(shù)國(guó)家工程實(shí)驗(yàn)室共同成立的安全食品區(qū)塊鏈溯源聯(lián)盟中，有一個(gè)很重要的合作方向便是通過(guò)新技術(shù)加強(qiáng)食品追蹤、可追溯性以及安全性；海底撈張勇曾表示：新技術(shù)的運(yùn)用會(huì)解決一些問(wèn)題當(dāng)廚房可以做到完全自動(dòng)化，人很少的話老鼠也會(huì)進(jìn)的少……

無(wú)論是加強(qiáng)供應(yīng)鏈的可追溯性，還是推動(dòng)自動(dòng)化生產(chǎn)，近兩年，新技術(shù)的加入也加速推動(dòng)了餐企在食品安全方面的建設(shè)。

問(wèn)題出了，“態(tài)度”很重要

曾經(jīng)看過(guò)一則電視報(bào)道，顧客在街邊小店賣(mài)的卷餅中吃出了蟲(chóng)子，拿回去與店主理論，店主說(shuō)：“我怎么知道是不是你后來(lái)加進(jìn)去的？”顧客一怒之下聯(lián)系電視臺(tái)，在記者的采訪下，店主依然堅(jiān)持：我這里很干凈，我很講究衛(wèi)生，她都到走了很久了，回來(lái)說(shuō)里面有蟲(chóng)，我怎么知道是不是她自己加進(jìn)去的……

現(xiàn)在這個(gè)天氣，外面飛蟲(chóng)那么多，又怎么保證是在我店里就有的？同時(shí)，店主向記者吐槽，我說(shuō)的都是實(shí)話，干餐飲太難。當(dāng)時(shí)顧客強(qiáng)調(diào)，我就是氣他的態(tài)度，如果當(dāng)時(shí)他好好說(shuō)話，本不會(huì)鬧到這種地步。

該店主是個(gè)“直腸子”，他在反駁時(shí)可能不完全是在推卸責(zé)任，而是在為自己“申訴”，甚至是為餐飲人“申訴”，但卻忘了這并不能解決問(wèn)題。

同時(shí)困擾小餐廳、大餐企的食安問(wèn)題防不勝防，餐飲人又該如何面對(duì)呢？首先，“態(tài)度”很重要！對(duì)此，在鶴九老師的《餐飲公關(guān)力》一書(shū)中也有提到。

1、快速反應(yīng)

在海底撈的“兩種死法”中提到如果是食安問(wèn)題海底撈可能“活不到明天”，這里，就不得不提到當(dāng)下的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，在自媒體與社交網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)的環(huán)境中，任何食安事件都有可能在下一秒發(fā)酵到不可收拾的地步。

所以，在《餐飲公關(guān)力》一書(shū)有提到危機(jī)公關(guān)的“唯快不破”，講究“第一時(shí)間”、“立即”、“馬上”等，一方面從速度上彰顯企業(yè)處理問(wèn)題的態(tài)度，另一方面則是為了及時(shí)引導(dǎo)輿論風(fēng)向，防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大。

在外婆家被曝光當(dāng)天中午就發(fā)布致歉信，稱(chēng)向廣大消費(fèi)者致歉，對(duì)門(mén)店進(jìn)行停業(yè)整改并處罰相關(guān)責(zé)任人。

2、態(tài)度真誠(chéng)

西貝莜面村于3月18日凌晨也針對(duì)南京金鷹店食安事件發(fā)表致歉聲明。在聲明中西貝莜面村首先表示“干凈衛(wèi)生是餐飲的本分，我們卻連這點(diǎn)都沒(méi)有做到，對(duì)不起?！?/span>

同時(shí)強(qiáng)調(diào)：“最核心的問(wèn)題，是我們的管理和措施沒(méi)有執(zhí)行到位，人員培訓(xùn)沒(méi)有將意識(shí)落實(shí)成行為，這是我們需要深刻反省和改善的。

全國(guó)所有門(mén)店的廚房與洗碗間保持開(kāi)放，歡迎公眾到店參觀與監(jiān)督。此時(shí)，距事件曝光有一天時(shí)間?！痹谶@則聲明中，有反省也有解決方案，首先在態(tài)度上沒(méi)有引起輿論反感。

而在真實(shí)的危機(jī)公關(guān)案例中，因?yàn)椤皯B(tài)度不好”引起輿論反撲的現(xiàn)象也并不鮮見(jiàn)，在《餐飲公關(guān)力》一書(shū)就有特別舉例。

3、防微杜漸

既然食品安全是底線，那么，維護(hù)餐企口碑的最好方法就是“不出問(wèn)題”。在外婆家發(fā)布致歉聲明后的第三天，其在上海的某家門(mén)店又在直播中驚現(xiàn)活蹦亂跳的老鼠，變身大型打臉現(xiàn)場(chǎng)，讓外婆家品牌形象再受重創(chuàng)。

除此之外，餐企的“公關(guān)力”也很重要，有效地進(jìn)行日常輿情監(jiān)測(cè)，信息篩選等工作，在負(fù)面輿論來(lái)襲時(shí)快速、正確地做出反應(yīng)，也是餐企保持良好形象的必備技能。

更多危機(jī)公關(guān)解決方案可參考《餐飲公關(guān)力》！

參某說(shuō)

從田間地頭到餐廳餐桌再到后廚清洗，食安貫穿于整個(gè)餐飲業(yè)的經(jīng)營(yíng)流程，有時(shí)候，它往往發(fā)生在不起眼的細(xì)節(jié)之處，危機(jī)因此也來(lái)得令人猝不及防。所以，面對(duì)食安，每一位餐飲人都應(yīng)居安思危，時(shí)刻警醒，不斷加強(qiáng)食安建設(shè)。

正如海底撈官網(wǎng)中曾提到的一句話一樣：“抓好食品安全這條路雖然曲折而艱辛，但不會(huì)白走?！?/span>

食安，做好了，是優(yōu)勢(shì)；做不好，便是針對(duì)自己的致命殺招！

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