在微軟的“幫助”下 星巴克想要向技術(shù)公司轉(zhuǎn)型專欄
FastCompany最近刊發(fā)一篇文章,介紹咖啡連鎖巨頭星巴克是如何與新技術(shù)對(duì)接的。微軟幫了星巴克很大的忙。Harry McCracken采訪了星巴克、微軟的高管,讓我們了解背后的轉(zhuǎn)變過程。
星巴克將總部設(shè)在西雅圖SODO街區(qū),可以想像,它會(huì)在那里展示自己的高貴形象。自從Reserve SODO專營店開門營業(yè),它的形象提升不少。Reserve SODO兩個(gè)半月之前開始運(yùn)營,店鋪位于一樓,那里之前曾是Sears Roebuck的配送中心。
當(dāng)然啦,你可以在這里喝到各種各樣的咖啡,不過新店也有一些獨(dú)特之處:員工走來走去,在桌上接收訂單;你還可以來到吧臺(tái),要一杯開胃酒;或者吃一點(diǎn)Princi(意大利手工烘焙和美食領(lǐng)導(dǎo)品牌)制作的披薩,它在Reserve專營店內(nèi)開設(shè)面包店,透過玻璃墻就能看到。
Reserve專營店用木頭與皮革裝飾,里面有3700張彩色信息牌,介紹咖啡,座位多種多樣,例如,壁爐旁邊用椅子圍了一圈,在隱蔽的角落里,你可以打開筆記本,安心工作。
Reserve SODO就是星巴克的未來。在未來幾年里,星巴克準(zhǔn)備開設(shè)1000多家類似的專營店,還會(huì)開設(shè)更多傳統(tǒng)店鋪,它們以兩種形式出現(xiàn),一種叫作Reserve Roastery,另一種叫作Reserve Bar。實(shí)際上,Reserve概念只是星巴克未來愿景的一部分。星巴克對(duì)技術(shù)也很感興趣,它想用技術(shù)裝扮全部店鋪(超過2.8萬家),每周店鋪要接待1億客戶,它想增強(qiáng)用戶體驗(yàn)。
轉(zhuǎn)變似乎是悄悄進(jìn)行的。星巴克CTO Gerri Martin-Flickinger說:“當(dāng)你在店鋪內(nèi)游走時(shí),會(huì)發(fā)現(xiàn)客人正在與客人聊天,咖啡師與顧客更愿意互動(dòng)。在星巴克,如果想讓技術(shù)發(fā)揮作用,必須增強(qiáng)體驗(yàn),而不是干擾體驗(yàn)。”我們的采訪是在Reserve SODO店鋪的倉庫內(nèi)進(jìn)行的,坐在旋轉(zhuǎn)墻之后,架子上存放著1200袋咖啡。
Martin-Flickinger曾經(jīng)在Adobe、Verisign、McAfee工作過,2015年來到星巴克,因?yàn)楫?dāng)時(shí)星巴克開始重視技術(shù)。在隨后的日子里,Martin-Flickinger不斷招募人才,比如請(qǐng)來了工程架構(gòu)高級(jí)副總裁Tal Saraf(之前曾在思科、亞馬遜、微軟工作過),零售核心技術(shù)服務(wù)高級(jí)副總裁Jeff Wile(迪斯尼前高管)。她還制定一套戰(zhàn)略:拋棄自己打造技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施的計(jì)劃,擁抱云計(jì)算。
雖然星巴克與許多云計(jì)算提供商合作,不過它與微軟的關(guān)系最深最廣。星巴克使用50多種Azure云服務(wù),還有其它一些工具,比如Power BI分析工具,它與微軟工程師密切合作,推廣新項(xiàng)目。一般來說合作是悄悄進(jìn)行的,在本周舉行的微軟Build開發(fā)者大會(huì)上,合作被微軟一提再提,微軟CEO納德拉在主題演講中提到過,在增強(qiáng)型應(yīng)用程序研討會(huì)、包容設(shè)計(jì)研討會(huì)上也提到過。
兩家企業(yè)都是1970年代創(chuàng)辦的,合作由來已久。25年之前,蓋茨展示微軟新技術(shù),它可以將文字、圖片、圖表、聲音融合,放進(jìn)一個(gè)文檔,當(dāng)時(shí)蓋茨就介紹了星巴克是如何制作季度報(bào)表的。當(dāng)時(shí)的星巴克剛剛才上市,只有165家門店。
星巴克還從微軟請(qǐng)來一名高手,Kevin Johnson,從2015年開始,Kevin Johnson擔(dān)任星巴克總裁,去年4月升任CEO。曾經(jīng)Kevin Johnson是微軟Windows業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人,甚至還是微軟CEO候選人。
2014年鮑爾默(Steve Ballmer)成為微軟CEO,他是星巴克董事會(huì)成員,直到2017年3月才退出。從星巴克總部Reserve專營店出來后,我又花了半小時(shí)前往微軟總部,與納德拉談?wù)搩杉移髽I(yè)關(guān)系。
納德拉說:“從咖啡豆到咖啡,星巴克的一切都因?yàn)閿?shù)字技術(shù)轉(zhuǎn)變,但是沒有丟掉核心的東西。一起變革,這就是我們與星巴克的關(guān)系。我們不再像過去那樣只是對(duì)他們說:‘這是Office’‘這是Windows。’我們是數(shù)字平臺(tái)的核心部分?!?
星巴克希望能像內(nèi)行一樣談?wù)摷夹g(shù),這種愿望并不新鮮。有許多大企業(yè)是微軟業(yè)務(wù)的核心部分,星巴克正是其中之一。納德拉說:“我們與星巴克、波音、Maersk合作,就像過去我們與科技合作伙伴合作一樣,為什么?因?yàn)樗鼈円沧兂闪丝萍计髽I(yè),所以我們與他們合作。他們?cè)谙M(fèi)性包裝產(chǎn)品、消費(fèi)品牌、物流方面引進(jìn)技術(shù),這種變化相當(dāng)耀眼?!?
對(duì)于微軟來說,幫助星巴克找到通往未來的道路,不只對(duì)星巴克有利,也對(duì)微軟自己有利。它是微軟變革的重要組成部分,除了提升業(yè)績,還有更大的益處。
規(guī)模與挑戰(zhàn)
對(duì)于星巴克這樣的大型零售企業(yè)來說,往往只有失敗了才會(huì)重視新技術(shù)。2012年,星巴克與Square合作,它向Square投資2500萬美元,在店鋪內(nèi)部署Wallet智能手機(jī)App支付服務(wù)。第二年,F(xiàn)ast Company在全美測(cè)試,發(fā)現(xiàn)星巴克員工對(duì)于這種支付方式并不積極。最終,兩家公司分道揚(yáng)鑣。
后來,和其它大型零售商品一樣,星巴克移動(dòng)業(yè)務(wù)漸漸崛起。到了今天,美國消費(fèi)者34%的訂單是用App支付的,12%的訂單從App下單,不是柜臺(tái),在3600個(gè)網(wǎng)點(diǎn),高峰時(shí)間用App下的單占到20%,甚至更高。
Saraf掌管星巴克面向客戶的技術(shù),比如移動(dòng)、WEB資產(chǎn),他說:“我們的店鋪遍及全球,這個(gè)比例算是相當(dāng)高了?!?
因?yàn)樵絹碓蕉嗟南M(fèi)者用移動(dòng)設(shè)備下單,星巴克店鋪的工作流程也要改變,星巴克必須尋找辦法緩解擁擠。
凡是星巴克引進(jìn)的技術(shù),都必須具備大規(guī)模部署的能力,必須具有很強(qiáng)的適應(yīng)性。Martin-Flickinger說:“規(guī)?;且患茈y的事,在美國,星巴克大約有9000家店鋪,要達(dá)到這樣的規(guī)模很難,每家一店鋪都會(huì)稍有不同。店鋪的開設(shè)時(shí)間稍有不同,所以用的技術(shù)也會(huì)稍有不同。你所在的地方不同,網(wǎng)絡(luò)也會(huì)稍有不同,因?yàn)槲覀兊臉I(yè)務(wù)并不是所有地方都一樣?!?
星巴克沒有安排現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)專家,化解各種難題,如果技術(shù)網(wǎng)絡(luò)癱瘓,必須快速解決,這是一大麻煩。每周技術(shù)平臺(tái)要幫1億客戶完成交易,而且是小額交易。Martin-Flickinger說:“不能出現(xiàn)減速、備份之類的事。如果真是這樣,明天客戶就不會(huì)回來再買咖啡了?!?
怎么辦?唯一的辦法就是搞清技術(shù)在星巴克店鋪是否適用,現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試,讓咖啡師、客戶測(cè)試。凡是在全國店鋪使用的東西,星巴克都會(huì)先測(cè)試,包括新飲料、廚房設(shè)備。
星巴克技術(shù)主要依賴幾十個(gè)網(wǎng)點(diǎn),也就是所謂的“技術(shù)直營店”,這些網(wǎng)點(diǎn)安置在西雅圖總部附近。Martin-Flickinger說:“我們希望可以隨心所欲做事,希望可以在店鋪呆上半天,希望可以觀察一切,希望可以了解店鋪經(jīng)營者,希望可以了解吧臺(tái)后的合作伙伴,希望能與他們建立聯(lián)系,這樣就可以拓展我們的店鋪體驗(yàn)?!?
我所拜訪的“技術(shù)直營店”靠近亞馬遜設(shè)施,比如亞馬遜Go店鋪和Spheres,有許多亞馬遜員工拜訪店鋪,從徽章和衣服就可以看出來。它是1500個(gè)大網(wǎng)點(diǎn)其中的一個(gè),使用1年前推出的軟件平臺(tái),名叫“星巴克Production Controller”,它可以處理配送、移動(dòng)訂單事務(wù),這樣咖啡師就能有更多時(shí)間泡咖啡,與客戶交流。
Production Controller為一個(gè)名叫“Digital Order Manager”(數(shù)字訂單管理)的平臺(tái)提供支持,它可以簡化處理流程,比如追蹤咖啡訂單,確??蛻糁篮螘r(shí)咖啡能準(zhǔn)備就緒。這些工具只是一個(gè)好例子,證明“技術(shù)直營店”可以幫助星巴克優(yōu)化技術(shù)。里面的許多產(chǎn)品來自微軟,比如多種多樣的Azure服務(wù),還有Surface平板。
星巴克物聯(lián)網(wǎng)
在星巴克Reserve SODO專營店,咖啡是用Clover X制作的,它是一臺(tái)先進(jìn)的飲料制作機(jī)器,在同一時(shí)間磨咖啡豆、泡咖啡,根據(jù)需求研磨,需要的時(shí)間不到30秒。星巴克花了很多時(shí)間研發(fā)Clover X,只在少數(shù)店鋪測(cè)試,沒有大規(guī)模部署的計(jì)劃。
未來,Clover X也許可以開啟一個(gè)新時(shí)代:始終提供新鮮的咖啡,不只如此,它還告訴我們,未來的星巴克會(huì)是智能的,始終與互聯(lián)網(wǎng)連接。在星巴克Azure云服務(wù)中,每一個(gè)單元都是一個(gè)節(jié)點(diǎn),它們收集實(shí)用數(shù)據(jù),為遠(yuǎn)程維護(hù)提供幫助。Martin-Flickinger說:“在未來3-5年里,我們的店鋪會(huì)引進(jìn)幾十款物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備。在過去大約一年半的時(shí)間里,我們已經(jīng)在努力了?!?
運(yùn)營星巴克店鋪有許多工作是平凡無奇的,但是“人與咖啡”卻是星巴克業(yè)務(wù)的核心,許多單調(diào)的工作可以用自動(dòng)化技術(shù)替代。Wile說:“現(xiàn)在每一名員工都有一款設(shè)備,隨身攜帶,可以記錄冷容器的溫度,里面有食物,還可以知道房后冰箱的溫度。為什么不在里面裝一個(gè)傳感器,幫助員工記錄溫度,節(jié)省時(shí)間?我們正在測(cè)試?!?
在每一間星巴克店鋪都有溫暖的烤箱,每一個(gè)都編了程,可以按特定時(shí)間加熱杏仁牛角面包,時(shí)間由食品質(zhì)量團(tuán)隊(duì)設(shè)定。Martin-Flickinger說:“不論到哪一間星巴克店鋪,你所吃到的杏仁牛角面包都是一樣的味道。”隨著菜單的進(jìn)化,使用烤箱的知識(shí)也要更新,正因如此,星巴克才會(huì)用U盤將最新信息送到每一家店鋪。Martin-Flickinger:“我們是不是瘋了?為什么不按一下按鈕,直接將食譜傳過去,那樣不是更好嗎?”
這一次,微軟又幫了忙。上個(gè)月,在舊金山RSA會(huì)議上,微軟推出Azure Sphere,它是一個(gè)面向互聯(lián)網(wǎng)設(shè)備的平臺(tái),有芯片、軟件、服務(wù),設(shè)計(jì)時(shí)將安全擺在很高位置。Martin-Flickinger說:“這是一個(gè)變革性的平臺(tái)。”她希望Sphere能夠成為星巴克物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的基石,讓公司可以將多家制造商的多款設(shè)備放進(jìn)自己的網(wǎng)絡(luò),協(xié)同一致。
微軟鼓吹“Intelligent Edge”(智能邊緣)概念,Sphere正是概念的一部分。所謂智能邊緣,就是說商用設(shè)備可以輕松與網(wǎng)絡(luò)連接,但是設(shè)備同樣具備強(qiáng)大的計(jì)算機(jī),即使斷網(wǎng)也能繼續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)。如果新概念能夠在星巴克等公司流行起來,那么Azure就可以變得更強(qiáng)大,與AWS競爭。亞馬遜AWS是現(xiàn)代云平臺(tái)的定義者,它仍然是云領(lǐng)域的主導(dǎo)者。
Satya Nadella認(rèn)為,將Azure產(chǎn)品與“智能邊緣”連接,可以增強(qiáng)微軟的邊緣競爭力。他宣稱:“人們常說,亞馬孫建立了第一個(gè)超大規(guī)模云業(yè)務(wù),但這是以前,現(xiàn)在形勢(shì)變了,我們建立了第一個(gè)超大規(guī)模邊緣云業(yè)務(wù),我們是領(lǐng)先者。我很滿意。”
微軟的技術(shù)藍(lán)圖與星巴克高度匹配,在合作之時(shí),人的因素仍然是相當(dāng)重要的。Wile說:“為什么微軟漸漸成為關(guān)鍵的合作伙伴?有一個(gè)原因:它不只將出色的技術(shù)解決方案帶給我們,還將出色的人才帶給我們。與微軟合作時(shí),他的員工會(huì)空降到我們的開發(fā)團(tuán)隊(duì),幫助星巴克以更快的速度完成過渡?!?
納德拉一直都在強(qiáng)調(diào)要將文化與技術(shù)對(duì)接,當(dāng)微軟與星巴克這樣的企業(yè)合作時(shí),他也很重視人的因素。納德拉說:“從某種意義上說,我們要增強(qiáng)微軟員工的自豪感,讓他們好好創(chuàng)造產(chǎn)品,服務(wù)客戶。首先要從傾聽、學(xué)習(xí)、共鳴、實(shí)驗(yàn)開始,然后呢,知道自己犯了錯(cuò)要勇于承擔(dān),敢于修正。我們一直都是這樣做的?!币苍S軟件就像星巴克咖啡一樣,即使膨脹到很大的規(guī)模,也不能忽視人際關(guān)系。
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