服務(wù)不是靠“尬”!新餐飲服務(wù)6大“新姿勢(shì)”你get到?jīng)]有?| 干貨專欄

餐飲界 / / 2018-05-04 22:08:56
機(jī)器人服務(wù)員不再鮮見(jiàn),線上點(diǎn)單、線上排隊(duì)成為主流消費(fèi)方式……新型服務(wù)正在迅速改變?nèi)藗兊南M(fèi)習(xí)慣。

機(jī)器人服務(wù)員不再鮮見(jiàn),線上點(diǎn)單、線上排隊(duì)成為主流消費(fèi)方式……新型服務(wù)正在迅速改變?nèi)藗兊南M(fèi)習(xí)慣。并且,最終吸引消費(fèi)者或餐廳持續(xù)使用的一定不是它們的“新鮮感”,而是新型服務(wù)本身所帶來(lái)的便捷體驗(yàn)。

那么,在消費(fèi)升級(jí)的大背景,未來(lái)的餐廳到底需要打造什么樣的服務(wù)來(lái)滿足消費(fèi)需求呢?

服務(wù)不是靠“尬”

如今,餐廳讓消費(fèi)者心甘情愿買單的板塊不僅僅包括餐品本身,還包括消費(fèi)氛圍、用餐服務(wù)等等,當(dāng)用餐服務(wù)與餐廳發(fā)展不匹配時(shí),再好的餐品也很難留住顧客。

1、全程呵護(hù),無(wú)微不至的服務(wù)將不再適用于新餐飲

有一種極致服務(wù)叫海底撈,它被稱為餐廳服務(wù)的標(biāo)桿。全國(guó)各地有很多餐廳都曾學(xué)習(xí)或模仿過(guò)海底撈的服務(wù)模式。只不過(guò),有些餐廳并未領(lǐng)會(huì)其中的“精髓”。海底撈的服務(wù)之所如此出名,更多地是因?yàn)樗ㄟ^(guò)高素質(zhì)的服務(wù)人員去發(fā)現(xiàn)并滿足了消費(fèi)者的隱性需求,而非是流于表面的全程參與顧客的用餐過(guò)程。太過(guò)頻繁或明顯的服務(wù),不但不會(huì)讓顧客感到貼心,還可能會(huì)打擾到顧客的用餐情緒。

2、太過(guò)“奇特”的服務(wù)不被大多數(shù)消費(fèi)者所接受

當(dāng)顧客提著蛋糕進(jìn)餐廳,一般來(lái)說(shuō),餐廳服務(wù)可能會(huì)分為兩種,一是視而不見(jiàn);二是在征求客人意見(jiàn)的情況下,在送出長(zhǎng)壽面等小心意,組織服務(wù)員通過(guò)唱生日歌的形式送出祝福。不過(guò),還有曾被網(wǎng)友們吐槽太尷尬的第三種, “情緒高漲”的餐廳服務(wù)員拉著顧客一起走上臺(tái),接受全餐廳服務(wù)員甚至是發(fā)動(dòng)其他顧客一起送上祝福。所以,在不了解顧客心態(tài)的情況下,一些“過(guò)火”的服務(wù)行為,很有可能把眾樂(lè)樂(lè)的狂歡演變成餐廳一個(gè)人的自嗨。

3、“制式”服務(wù)將逐漸被淘汰

在標(biāo)準(zhǔn)化特征愈發(fā)明顯的今天,很多餐飲品牌把服務(wù)的“標(biāo)準(zhǔn)化”也提上了日程。從微笑時(shí)嘴角上揚(yáng)的弧度到迎來(lái)送往時(shí)鞠躬的角度,從標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)到餐品介紹的語(yǔ)氣等都有“制式”規(guī)定。然而,發(fā)生在真實(shí)場(chǎng)景中,專業(yè)的禮儀固然重要,但缺乏應(yīng)變能力的流水線服務(wù)總歸缺少了些人性的溫度。

未來(lái)新服務(wù)的六大特性

縱觀近幾年的餐飲業(yè),不難發(fā)現(xiàn),服務(wù)在餐廳中所占的比重正在呈現(xiàn)“兩極分化”的現(xiàn)象,要么正在利用智能手段趨向于“自助”模式,要么推崇極致服務(wù),不斷強(qiáng)調(diào)人性化服務(wù)在餐廳價(jià)值中的比重。那么,未來(lái)的餐飲服務(wù),到底會(huì)呈現(xiàn)出什么樣的特征呢?

1、隱性

當(dāng)宅文化成為現(xiàn)代社會(huì)的一種主流文化,現(xiàn)代人越來(lái)越注重“私密”空間,反映在餐廳服務(wù)中,即將會(huì)有越來(lái)越多的顧客排斥以服務(wù)為名頻繁被打擾。真正優(yōu)質(zhì)的餐廳服務(wù)一定是隱性的,不顯山露水的。

所以,相對(duì)于服務(wù)員站在餐桌旁隨時(shí)準(zhǔn)備布菜、斟酒,顧客更喜歡服務(wù)人員在不影響“隨叫隨到”的情況下與他們保持一定的距離。

2、恰到好處

在顧客不需要時(shí)悄無(wú)聲息地“隱身”,需要時(shí)迅速“上線”,“隱身”與“上線”轉(zhuǎn)換的契機(jī)就是服務(wù)員與顧客“確認(rèn)過(guò)眼神”。高素質(zhì)的服務(wù)員會(huì)懂得在恰到好處的時(shí)間節(jié)點(diǎn)與氛圍中切入服務(wù)。

比如,在顧客起身準(zhǔn)備切蛋糕時(shí)詢問(wèn)是否需要獻(xiàn)上生日祝福歌,得到肯定回答的機(jī)率要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于剛?cè)氩蛷d時(shí)詢問(wèn),提前詢問(wèn),相當(dāng)一部分顧客會(huì)推辭說(shuō)等會(huì)兒再說(shuō)。

3、智能便捷

線上點(diǎn)單、買單……未來(lái),將有越來(lái)越多的服務(wù)在線上進(jìn)行。便捷的智能服務(wù)手段不僅減少了顧客“被服務(wù)”的時(shí)間,也為餐廳減少了人工成本。

4、于無(wú)聲處勝有聲

關(guān)于一個(gè)人吃火鍋,網(wǎng)上刷出的“海底撈式”服務(wù)有兩個(gè)版本,一個(gè)是小哥哥全程陪聊,口才極佳的服務(wù)員在顧客用餐期間不停切換各種有趣話題,但是,顧客說(shuō),有點(diǎn)尷尬;另一個(gè)版本是小熊陪坐,服務(wù)員將小熊人偶放到顧客對(duì)面,顧客覺(jué)得,真的蠻貼心。

讓顧客真正享受過(guò)程的服務(wù),一定是自然、親切、流暢的。

5、強(qiáng)社交屬性

服務(wù),就是一個(gè)餐廳與顧客產(chǎn)生互動(dòng)交流的渠道,所以,服務(wù)一定有著它的強(qiáng)社交屬性。如今,有越來(lái)越多的餐廳選擇與互聯(lián)網(wǎng)深度結(jié)合,通過(guò)服務(wù)加強(qiáng)與顧客之間的互動(dòng)。

“游戲桌”如今在餐廳中并不鮮見(jiàn),特別是在排隊(duì)頻繁的餐廳,這些智能游戲桌常被用來(lái)緩解顧客等位的焦慮。玩游戲兌換禮品,通過(guò)智能小程序讓顧客深度了解餐廳中的招牌菜,大廚……在這個(gè)過(guò)程中,顧客不僅與餐廳產(chǎn)生了良性互動(dòng),與此同時(shí),顧客在互動(dòng)中留下的數(shù)據(jù)也有助于餐廳描繪顧客畫(huà)像,用于日后的營(yíng)銷策劃與餐品升級(jí)。

6、多場(chǎng)景、多平臺(tái)切換實(shí)現(xiàn)人與服務(wù)的鏈接

線上點(diǎn)餐的盛行,外賣市場(chǎng)的火爆,讓我們看到了顧客對(duì)于多元化、個(gè)性化餐飲的迫切需求。線上、線下;外賣、堂食;第三方平臺(tái)、自主APP……多渠道運(yùn)營(yíng),多場(chǎng)景消費(fèi),多平臺(tái)整合……未來(lái)的餐廳,傳統(tǒng)的線下堂食消費(fèi)只占據(jù)營(yíng)收的一部分,將會(huì)有越來(lái)越多的渠道鏈接起顧客與餐廳。

餐飲業(yè)正在加速標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程,然而,真正極致的服務(wù)卻正在朝向多元化、個(gè)性化的方向發(fā)展。

受消費(fèi)升級(jí)與智能互聯(lián)技術(shù)發(fā)展的趨動(dòng),未來(lái)的優(yōu)質(zhì)餐廳服務(wù)一定懂得運(yùn)用多樣化的手段為顧客快速、精準(zhǔn)、貼心地解決問(wèn)題。未來(lái)的餐廳服務(wù)可能會(huì)表現(xiàn)為萬(wàn)般模樣,但萬(wàn)變不離其宗——通過(guò)持續(xù)提升體驗(yàn)感,來(lái)不斷提高服務(wù)轉(zhuǎn)化率。

原創(chuàng)聲明:本文由餐飲界(微信ID:canyinj)策劃整編,轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明來(lái)源thebridgeofsanluisrey.com,違者將依法追究責(zé)任!

1.餐飲界遵循行業(yè)規(guī)范,任何轉(zhuǎn)載的稿件都會(huì)明確標(biāo)注作者和來(lái)源;2.餐飲界的原創(chuàng)文章,請(qǐng)轉(zhuǎn)載時(shí)務(wù)必注明文章作者和"來(lái)源:餐飲界",不尊重原創(chuàng)的行為餐飲界或?qū)⒆肪控?zé)任;3.作者投稿可能會(huì)經(jīng)餐飲界編輯修改或補(bǔ)充。


媒體官方合作