當(dāng)顧客對店鋪不滿意時，很自然的就會產(chǎn)生抱怨，甚至前來投訴。抱怨的原因可能是來自于商品，也可能來自于服務(wù)。抱怨一旦產(chǎn)生，不論是對顧客或是對店鋪，都是一個不愉快的場面。

處理好投訴才能贏得客戶

當(dāng)顧客買到不好的商品或是對于店鋪提供的服務(wù)不滿意時，對顧客的心理會造成傷害。同時因為顧客抱怨的產(chǎn)生，而降低顧客對店鋪的信心，就很容易喪失花很大精力維護(hù)的顧客。

特別是在當(dāng)今注重商品、服務(wù)品質(zhì)的環(huán)境下，我們更需要妥善的處理好顧客投訴，贏得顧客的忠誠度。

顧客投訴是建立客戶關(guān)系的關(guān)鍵點(diǎn)

與顧客的每一次接觸都是建立關(guān)系的機(jī)會，投訴也不例外。并非所有的顧客有了抱怨都會前往店鋪投訴，大多數(shù)顧客是以“拒絕再度光臨”的方式，來表達(dá)其不滿的情緒，甚至?xí)绊懫渌杏H朋好友來采取一致的對抗行動。

反過來說，如果顧客是以投訴來表達(dá)其不滿，至少可以讓店鋪有說明或改進(jìn)的機(jī)會。

因此，顧客抱怨看似店鋪經(jīng)營上的危機(jī)，但若能將其處理得當(dāng)，使這些投訴轉(zhuǎn)化為顧客對店鋪忠誠與關(guān)系的建立，將使顧客再度光臨，同時也促使商場因顧客的抱怨而更加進(jìn)步，將危機(jī)化為機(jī)遇，帶來更多無形上的利益。

所以說，顧客宛如店鋪的免費(fèi)廣告，當(dāng)顧客有好的經(jīng)驗時，會告訴五個其它的顧客，但是一個不好的經(jīng)驗，卻可能會告訴二十個其它的顧客。

顧客投訴處理原則

堅持不懈的重獲顧客的友善，即是投訴處理的核心！我們所有的處理原則都需要圍繞該核心來開展。這樣的話，我們不但能處理好顧客投訴，維護(hù)好顧客忠誠度，吸引更多顧客！

當(dāng)顧客感到不滿時，公司所面臨的最大的挑戰(zhàn)是恢復(fù)他們的信心，不僅要平息顧客的怒氣，而且要讓他們相信公司正在采取行動避免問題的再次發(fā)生。

在處理顧客抱怨時應(yīng)遵循以下步驟：

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迅速原則

◆如果投訴是在服務(wù)傳遞過程中發(fā)生的，那么要實現(xiàn)充分的補(bǔ)救，時間就很重要。即使是在完全解決可能需要更長時間的情況下，對顧客投訴做出迅速的反應(yīng)仍然非常重要，并且整個投訴的進(jìn)度都需要讓顧客有清晰的了解。

承認(rèn)錯誤不要太多辯解

◆辯解太多可能表明公司要隱藏某些事情或不愿意充分披露整個情況。 

保持心情平靜，不受顧客情緒的影響

◆ 劃分人與抱怨，就事論事。

◆ 以自信的態(tài)度來認(rèn)識自己的角色。

認(rèn)真聆聽顧客訴求，分析問題發(fā)生的原因

◆讓顧客先發(fā)泄情緒，運(yùn)用禮貌、婉轉(zhuǎn)的語言，保持謙虛的態(tài)度和微笑，令顧客感受到解決問題的誠意。

◆ 傾聽事情發(fā)生的細(xì)節(jié)，確認(rèn)問題所在。

站在顧客的立場，設(shè)身處地為顧客著想

◆做好細(xì)節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問題。

提出解決方案

◆ 掌握問題重心，分析投訴事件的嚴(yán)重性。

◆ 了解投訴的重點(diǎn)所在，援引商場已有的政策制度處理。

◆ 從處理者權(quán)限范圍的考慮，提出圓滿的解決方案。 

顧客投訴總結(jié)

◆ 總結(jié)處理得失。

◆ 對店內(nèi)人員宣傳并防止日后同類事情再次發(fā)生。

考慮補(bǔ)償

◆在顧客沒有得到他們花錢購買的服務(wù)結(jié)果，或因為服務(wù)失誤而遭受了時間和金錢的損失時，正確的做法是支付金錢或提供同類服務(wù)給他們。這樣一種做法還可能有助于減少惱怒的顧客采取法律行動的風(fēng)險。

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