對于顧客給出的惡意差評，你會如何回應？

一昧認錯、賠禮道歉的軟態(tài)度已經不再是上上之策，該硬氣時硬氣，餐飲人也該有自己的態(tài)度，為自己“帶鹽”。

教科書式的示范

不向惡意差評低頭，據(jù)理力爭

這幾天，一篇題為“騰訊夏總監(jiān)，請放過我們！”的聲討文在餐飲和公關界朋友圈刷屏，這起因車輛刮擦引起顧客“呼朋喚友”對餐廳進行惡意差評的事件的解決，被列為餐飲教科書式的“危機公關”案例。

事情發(fā)生在深圳梅林，起因真的只是一件小事。

自稱騰訊總監(jiān)的夏某，2月24日晚7點在米店餐廳吃完飯后，指揮妻子倒車離店。剛好這時該店店長正在協(xié)助一位食客泊車，兩車相距較近時，夏某開始發(fā)火，對泊車的食客進行呵斥。隨后，二車就發(fā)生了刮擦事故，并聯(lián)系了交警出面處理，經核定，事故責任方在夏某。

事后，夏某非常生氣，當即在他的微信群里“號召”群友，對餐廳進行惡意差評。他在微信群內稱：“兄弟姐妹們，如果可以，麻煩幫打一下梅林米店的差評……詳情面聊……這么多年最惡心的一次”。

△ 圖片源自網絡

據(jù)米店推文稱，從當晚10點起，其在大眾點評上陸續(xù)收到了40多條由夏某及其朋友發(fā)出的一星差評。

2月25日，米店餐廳在公眾號發(fā)布題為《騰訊夏總監(jiān)，請放過我們！》的文章，詳訴了自家餐廳被惡意差評“群攻”的始末，還放出了糾紛時的監(jiān)控視頻，視頻中當事人夏某用手指向泊車食客并腳踢食客車輛。

△ 圖片源自網絡

文章一出，即引發(fā)大量的轉發(fā)和關注，“騰訊夏總監(jiān)”這個話題在微博也引發(fā)熱議。

2月26日中午，騰訊在微博進行公開回應，并派出公關團隊和夏總監(jiān)一起前往米店致歉。

△ 圖片源自網絡

隨后，夏總監(jiān)也陸續(xù)告知朋友刪除了不實點評，并親自在大眾點評發(fā)表了公開聲明道歉。

△ 圖片源自網絡

對此，米店大方接受其道歉，并刪除了原來的文章，重新發(fā)布了一篇題為《米店對“騰訊夏總監(jiān)，請放過我們”一文的后續(xù)說明》，解釋了騰訊方的處理結果，表示了原諒，也不忘在文章末尾放上了之前文章的總結圖。

至此，這起因顧客不理智而起的惡意差評事件以米店的據(jù)理力爭而告終。

店家表示：“我們是做服務業(yè)的，如果是中肯的批評，我們會進行改進，但這個太惡意了?！倍皭阂獠钤u”很容易讓不明情況的食客對餐廳產生誤解，也會影響餐廳的形象，因此才據(jù)理力爭。

紅餐視角  

面對惡意差評，米店用一篇文章，有道理、有姿態(tài)、有氣度地陳述真相，不僅挽回了損失，還借勢刷了一波品牌好感和知名度，簡直是一次教科書級別的示范。

從中，餐飲人也能得到一些啟發(fā)，當被惡意刷差評時店家能做什么？

首先弄清楚事情始末，抓住時間點，迅速作出應對；其次表達要客觀公正，擺出能自證的證據(jù)，而不是情緒的宣泄；最后還要善于運用身邊能用的網絡資源，將事實最大程度地擴散出去。

仔細鑒別

惡意差評總是有馬腳的

小潘自己經營著一家特色粉面店，他曾遇到過一次差評：“中午吃完以后全家拉肚子，垃圾商家?！?

剛開始他還很緊張，食品安全問題嚴重對餐飲品牌可是致命的！為此，他對自己的餐廳進行了排查，并未發(fā)現(xiàn)問題。

再回去看這條評論時，他發(fā)現(xiàn)了問題出在哪。

“通過心理推斷，顧客遇到問題產品，出現(xiàn)食物中毒現(xiàn)象而且涉及的人比較多應該是第一時間打電話投訴商家，而不是隔了一天在平臺上給出一條差評。再說了訂單顯示就一碗豌雜面怎么可能是全家人吃呢？”

“隔一天才差評的有可能存在惡意差評或者對商家有不滿情緒。”

隨后，小潘在這條差評下面回復：

“您點了一碗面卻說全家拉肚子，請問這一碗面是如何分配的？而且出現(xiàn)問題隔了一天您來了一個差評，如果我是您，我肯定會馬上找商家要求賠償。另外，作為本地區(qū)銷量第一的豌雜面，月銷2000多單，食材由正大、首農供應，資質齊全。同行惡意差評請走開！”

小潘說：“評價對小店太重要了，而惡意差評是很難刪除的，所以商家一定要回復，為自己掙回正義。”   

紅餐視角  

對小餐飲店而言，消費者評價太重要了，直接影響消費者的選擇。所以商家要學會自己鑒別差評，哪些是消費者客觀指出自己不足的，哪些是惡意的；哪些能忽略不計，哪些要重點關注。（食安問題是重中之重，一旦評論里出現(xiàn)相關差評，不管是不是惡意的，都要重視并及時給出合理回復。 ）

客觀的評價虛心接受調整，可以賠禮道歉追加發(fā)券，安撫好消費者，然后回去好好改進。但如果是惡意的差評，大膽懟回去，只是懟人也要講究技巧：

1.雖然對方滿口臟話，但商家還是要注意素質，不生產臟字，不然會讓人反感。

2.“難吃，量少”這種針對產品的評價，商家可以利用數(shù)據(jù)、有圖評價證明自己。比如：月銷2000單，回頭客占到60%，產品有固定的克數(shù)，有圖評價里大部分顧客都認為自家產品夠量。

3.幽默一點，懟得有技術含量，顧客都是明事理的吃瓜群眾。   

高階玩法  

不僅自證清白，還要乘勢玩波宣傳

同樣面對“被誤解”，周黑鴨玩過一輪很漂亮的“翻身戰(zhàn)”。

周黑鴨曾被國家食品藥品監(jiān)督管理局下過一個通告，說他家在安徽宿州兩家門店的食品含有罌粟堿、嗎啡、可待因、那可丁、蒂巴因等罌粟殼成分。消息一傳開，全國的鴨粉們都怕了。

周黑鴨定睛一看，不對啊，通告里邊說的兩家經營店，都不是我家的啊，我家東西也沒有違法操作啊。

接下來，周黑鴨開展了一系列危機公關的動作。

1.公開申明、律師申明  

通過官方網站、官方微信、官方微博推送《鄭重聲明》，并強調被查出問題的這兩家門店不屬于周黑鴨，他們是冒牌的，并懇請沒查清真相的媒體擦亮眼睛，不要被蒙蔽。

2.當?shù)貦嗤l(fā)聲，獲得信任  

武漢市食藥監(jiān)局官方微信于次日發(fā)布《安徽周黑鴨？你咋不說黃鶴樓也是你的！》一文，明確指出正牌周黑鴨并未在安徽開設分店，并再出一道聲明，在武漢抽查到的系列產品9個批次，均合格。

3.創(chuàng)意營銷，引發(fā)用戶關注  

運用一系列創(chuàng)意文案表明自己“無辜至極”，在哀訴被黑的同時還@上鴨粉拉攏人心。此創(chuàng)意營銷堪稱食品危機公關經典之作。

4.植入廣告，順勢推廣品牌  

下一道懸賞令，請鴨粉們幫抓兇，把一場自身的危機公關變成全民打假活動，而后再順便推出送禮信息。

這一串動作下來，周黑鴨的態(tài)度該硬硬，該軟軟，不僅及時消除負面影響，還化危機為時機。

紅餐視角  

對惡意差評的高階玩法，需要各項資源的配合運用，一般的餐企可能很難運作，但不影響大家學習借鑒這個思路。

本質上來說，惡意差評也是一次小型的危機公關，積極應對總不會錯。

總 結  

餐飲行業(yè)，很多餐廳都曾遇到這種被“遷怒”的情況，因為自身情緒的問題而惡意刷差評。以往很多時候，餐飲人想著，本來就是做服務的，多一事不如少一事，賠禮致歉息事寧人也就好了。

但現(xiàn)在是互聯(lián)網時代，每一件小事都會被放大，尤其是在看中點評的餐飲行業(yè)，隨便一句“菜不好吃”、“服務態(tài)度不好”，不管是不是自己的“鍋”，都可能會對餐廳造成致命的打擊，更何況是刻意的惡意“群攻”。

所以，餐飲人，該硬氣的時候還是要硬氣。面對惡意差評，置之不理、忍氣吞聲只會讓有理變成沒理。不刻意針對誰，就事論事，將事情的真實情況利用網絡渠道公布在大眾面前，消費者自有辨析對錯的能力。同時也要把握分寸，以免給人“店大欺客”的印象。

本文來源：紅餐網，由餐飲界(微信ID:canyinj)整編報道，轉載請注明來源！