餐廳客流爆滿，門口排隊(duì)等候的也絡(luò)繹不絕，這雖然看起來是好事，但對經(jīng)營者來說，這也是對餐廳服務(wù)的考驗(yàn)。

筆者近期去餐廳吃飯，親眼目睹了因?yàn)榻刑枂栴}導(dǎo)致的沖突，以下是當(dāng)事人在大眾點(diǎn)評的評價(jià)：

我們今天不論對錯(cuò)，只討論作為餐廳的工作人員，比如餐廳值班經(jīng)理或店長，遇到這樣的情況，怎么處理才能把影響降到最低？

聽聽美團(tuán)點(diǎn)評商學(xué)院兩位講師的建議：

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如何安撫顧客解決眼前難題？  

餐廳經(jīng)理一定要和顏悅色，面帶微笑，不能有任何情緒的表情，否則會(huì)弄巧成拙。

1.餐廳經(jīng)理到場以后，先給C5號、C7號道歉；

2.解釋下原因，希望他們理解，平復(fù)心情；

3.立馬給出解決方案，注意用商量的語氣；

4.拿出誠意，給予C5號和C7號一定的折扣或者送菜，表達(dá)歉意。

參考話術(shù)：

“大家好，我是XX餐廳的經(jīng)理XX，給大家造成不好的就餐體驗(yàn)非常抱歉，我代表我們餐廳給大家說聲對不起?！?

根據(jù)角色適當(dāng)?shù)挠蒙虾玫姆Q呼，比如哥哥，姐姐，阿姨，叔叔等。

“我知道大家吃飯排了這么久都不容易，而且咱們吃飯最重要的就是能夠吃好，吃的舒暢愉快，我們也都非常希望大家能吃的開心，咱們不要為了這個(gè)問題傷了和氣，影響心情哈。

此次確實(shí)是因?yàn)槲覀兊木壒试斐闪爽F(xiàn)在的情況，6號已經(jīng)進(jìn)去了，大家都是來就餐的，將心比心，我們把他們叫出來也不好，大家說是不是？

我們承認(rèn)確實(shí)得先來后到。那XXX（上稱呼）咱們看這樣行不行，咱們下一桌5號先進(jìn)去，然后就是7號。因?yàn)槲覀兊腻e(cuò)誤，讓大家不愉快，為了表達(dá)歉意，我給大家打個(gè)折，或者送道菜，您們看行不行，另外我們再一座贈(zèng)送一扎酸梅汁或者什么飲料?！?

2

把顧客和服務(wù)員分開，避免進(jìn)一步?jīng)_突  

值班經(jīng)理到現(xiàn)場之后，可以：

1.先表明身份，安撫顧客；

參考話術(shù)：“您好，我是餐廳的值班經(jīng)理，有什么問題，您跟我溝通，我來解決?！?

2.把跟顧客發(fā)生沖突的服務(wù)員支開，讓她去休息室休息，可以讓她平復(fù)心情，避免再次發(fā)生沖突；

3.告知顧客最新的用餐和排位情況，并優(yōu)先讓C5號桌入座，也可看看是否能通過拼桌協(xié)調(diào)出大桌位。

參考話術(shù)：“對您感到非常抱歉，您看這樣處理行嗎，現(xiàn)在餐廳里的大桌當(dāng)中，3號、6號、10號桌已經(jīng)吃的差不多了，等他們出來就立馬給您安排，還需要您再等一會(huì)兒，希望您理解一下?！?

同時(shí)需要跟C7號顧客商量，“3號、6號、10號桌的用餐時(shí)間差不多，都快結(jié)束了，5號桌和您這一桌的用餐時(shí)間差不多，但是由于我們的失誤，想請您諒解下，優(yōu)先讓他們進(jìn)去，馬上就到你們了，您看成嗎？”

值班經(jīng)理還可以根據(jù)現(xiàn)場的情況，也可以看看是否能對現(xiàn)場的小桌進(jìn)行拼桌，優(yōu)先讓這幾桌發(fā)生沖突的顧客優(yōu)先進(jìn)入，減少其等待時(shí)間。

當(dāng)然，這些能做到的只是解決眼前的問題，而我們還需要了解事情背后，究竟是哪些環(huán)節(jié)出了問題？怎么避免？

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先解決翻臺(tái)率不夠高的問題  

翻臺(tái)率低主要有這么幾個(gè)原因：品類（比如火鍋、大桌菜）、產(chǎn)能、面積小，設(shè)備、動(dòng)線存在問題。

1. 等位時(shí)開始點(diǎn)菜  

餐廳要想提高翻臺(tái)率，大廳與外面等位區(qū)的配合是關(guān)鍵。

其中“時(shí)間差”也是一個(gè)好的方法，通過對講機(jī)的聯(lián)系，在確定有臺(tái)位買單的情況下，等位區(qū)的迎賓或禮賓就會(huì)開始為客人點(diǎn)菜。

同時(shí)，該桌值臺(tái)服務(wù)員會(huì)在桌上放置“溫馨提示牌”，一方面提醒客人“小心地滑”并帶好隨身物品，另一方面提醒各部門的員工，準(zhǔn)備好翻臺(tái)工具。

2. 餐廳音樂對顧客的用餐時(shí)間有很大影響  

音樂，是控制客人停留時(shí)間的有效工具。

客人高峰時(shí)，可播放輕快優(yōu)美的進(jìn)行曲，使客人在不知不覺中動(dòng)作加快，而快速離去。低峰時(shí)，則播放古典音樂或抒情音樂，可使客人延遲離去。

3. 服務(wù)技巧更能提高餐廳翻臺(tái)率  

在客滿時(shí)，服務(wù)員應(yīng)對新來的客人打招呼，“請稍等”，并安排已吃完的客人盡快離去。

有些客人吃完飯，還在暢談不休，服務(wù)人員應(yīng)不厭其煩地上前為他添加茶水，以打斷客人的談話，這也是一種技巧，當(dāng)添加茶水二至三次時(shí)，客人多半會(huì)自覺不好意思而離去。

4. 餐廳服務(wù)員應(yīng)適時(shí)為下一環(huán)節(jié)做好準(zhǔn)備  

每一個(gè)服務(wù)人員在服務(wù)中，都應(yīng)該為下一環(huán)節(jié)作準(zhǔn)備。比如在客人點(diǎn)菜和主食之間總會(huì)有一寫空隙時(shí)間，及時(shí)詢問需要什么主食或小吃，如果不需要的話服務(wù)員就開始核單并到吧臺(tái)打單；在客人不再用餐時(shí)提前將翻臺(tái)餐具準(zhǔn)備好；買單后客人若未立即離開，可征詢客人的意見，先清收臺(tái)面和椅套圍裙。

5. 餐廳全員參與和培訓(xùn)才能真正提高翻臺(tái)率  

全員的參與才能全方位縮短時(shí)間。

服務(wù)員負(fù)責(zé)縮短客人用餐時(shí)間，勤做臺(tái)面；

傳菜員和保潔負(fù)責(zé)縮短收臺(tái)時(shí)間，收臺(tái)迅速，清理衛(wèi)生迅速；

后廚人員負(fù)責(zé)縮短上菜時(shí)間，出品時(shí)間快速、準(zhǔn)確；

管理人員負(fù)責(zé)巡臺(tái)和協(xié)調(diào)，隨時(shí)注意各桌客人的用餐進(jìn)程，對各環(huán)節(jié)沒有做到的要提醒。

翻臺(tái)高峰期，各環(huán)節(jié)人員甚至要交叉幫忙，以翻臺(tái)為前提。

2

餐廳增值服務(wù)讓顧客樂意等位   

迎賓和禮賓的工作重點(diǎn)是留住客人，讓客人等位，避免客人的流失。面對激烈的等位競爭，候餐的增值服務(wù)是亮點(diǎn)。

首先是要對客人殷勤款待，其次是增加免費(fèi)服務(wù)。

比如現(xiàn)在很多店鋪在提供免費(fèi)飲用茶水、免費(fèi)的餐前小零食、免費(fèi)的擦鞋服務(wù)；免費(fèi)的報(bào)刊雜志閱覽服務(wù)；免費(fèi)的茶坊休息服務(wù)等等。

比如海底撈的排隊(duì)體驗(yàn)就做得很好。他們會(huì)再等候區(qū)提供一些味道好、有一點(diǎn)飽腹感的小零食之類，甚至還有美甲服務(wù)，這樣客戶在吃，在美甲的過程會(huì)比較放松，暴躁的情緒會(huì)有所緩解。

在留住排隊(duì)客戶方面，還有很多可以做，比如提供第三方的服務(wù)，有些大型的火鍋店可能會(huì)聯(lián)動(dòng)個(gè)人K歌、虛擬游戲體驗(yàn)商，在等待的時(shí)候可以優(yōu)惠甚至免費(fèi)享受這些服務(wù)，可以設(shè)定在餐廳吃飯，享受完結(jié)算這種第三方服務(wù)，憑票免單之類，也是個(gè)不錯(cuò)的方式。

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排隊(duì)過號規(guī)定應(yīng)事先告知顧客    

排隊(duì)過號是每個(gè)餐廳都會(huì)遇到的問題，應(yīng)該在顧客排號時(shí)，就明確告知其過號的規(guī)定，比如過號后要后延3位，可以由排號員提示，且直接體現(xiàn)在排號的小票上，排號軟件里也應(yīng)有提示。

尤其其他的規(guī)定也是如此。

4

把合適的人安排到合適的崗位上    

不同人有不同特質(zhì)，有些人手腳勤快，有些人口齒伶俐，而對于接待崗，最重要的特質(zhì)應(yīng)該是脾氣溫和有耐心以及應(yīng)變力佳。

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