培養(yǎng)自己的“回頭客”，比滿大街找新客戶直接、有效。

但前提是，你得明白回頭客從何而來(lái)。

餐飲人做到這13步才能贏得回頭客。

1 永遠(yuǎn)不要讓你的顧客感到失望

案例  

餐廳來(lái)了一桌慕名而來(lái)的顧客，點(diǎn)了店里的招牌菜，結(jié)果菜品端上來(lái)一吃覺得大失所望。菜品味道一般，擺盤根本不能算擺盤，價(jià)格還要死貴……顧客覺得店家的宣傳都是假的?；厝ズ团笥岩徽f(shuō)，身邊的人再也沒有人去了。

作為餐廳老板，必須不斷從各種角度去檢查自己所經(jīng)營(yíng)的餐廳到底讓顧客滿意到什么程度？顧客是否曾在此有過遺憾？只有不斷的這樣反省和檢查，才能不斷地提高自己服務(wù)的質(zhì)量，以贏得更多的顧客。

小編認(rèn)識(shí)的一位老板，看到有顧客的盤子里有剩菜，都會(huì)走上去和顧客溝通，詢問吃不完的原因，看是不是口味的問題。這樣的用心，日積月累，必然會(huì)讓更多的消費(fèi)者滿意。

另外在宣傳時(shí)不要夸大其詞，或者“掛羊頭賣狗肉”，顧客被忽悠得載興而來(lái)，敗興而歸，結(jié)果適得其反。

2 要對(duì)顧客一視同仁  

案例  

大多數(shù)餐廳都是先敬羅衣后敬人，但是往往就是看走了眼。下雨的晚上，某餐廳來(lái)了一位老人家，老人家穿著很樸素，看著就不像是能吃得起高級(jí)餐廳的人。一開始老人表示自己只是進(jìn)來(lái)避雨的。一位服務(wù)員覺得沒戲走開了。后來(lái)另一位服務(wù)員見到了，上前送上了一杯熱水，并且詢問是否需要協(xié)助。

老人表示自己不吃飯，只是來(lái)避避雨。這位服務(wù)員也沒有現(xiàn)出前一位服務(wù)員的鄙視眼神，依然很有禮貌地表示：不管吃不吃飯，有需要都可以找她。最后還送上了一把雨傘。

結(jié)果沒幾天，這為服務(wù)員就被請(qǐng)到另一家餐廳做了店長(zhǎng)。這位老人正是那家餐廳的老板。

顧客除了是我們的“金主”，還是獨(dú)立的個(gè)體，有著獨(dú)立的人格，所以在想辦法讓顧客消費(fèi)的同時(shí)，餐廳必須給予顧客足夠的尊重。

做餐飲應(yīng)該有這種觀念：凡是在自己餐廳消費(fèi)的，無(wú)論富貧、貴賤、職位高低都是顧客，都是“上帝”，都應(yīng)該受到公平平等的對(duì)待。

千萬(wàn)不要有“店大欺客”的行為，因?yàn)樯倘擞泄?yīng)商品的使命，無(wú)論你多么喜歡或厭惡某人，在買賣時(shí)必須公正。只有餐廳先對(duì)所有顧客都一視同仁，顧客才會(huì)因?yàn)椴蛷d的買賣公正，而給予公正的評(píng)價(jià)。

3 真誠(chéng)地贊揚(yáng)

人人都喜歡聽到別人真誠(chéng)的贊美，花幾秒鐘對(duì)顧客說(shuō)一些稱贊的話，能有效地增加與顧客間相互的友好情誼。讓自己養(yǎng)成贊美的習(xí)慣，會(huì)很快改變你的人緣關(guān)系。與顧客之間建立起一個(gè)和諧、愉快的服務(wù)與被服務(wù)的氛圍。

4 利用“超常服務(wù)”滿足客人需求  

“超常服務(wù)”具有一定的靈活性和創(chuàng)造性?？腿耸恰盎ㄥX買服務(wù)”的消費(fèi)者，很渴望在餐廳里享受到自己的“心理需要”，這是一種“經(jīng)濟(jì)心理化”的表現(xiàn)。

從而由“單一服務(wù)”演變成“雙重服務(wù)”，即不僅要以優(yōu)質(zhì)的“功能服務(wù)”，而且要以優(yōu)質(zhì)的“心理服務(wù)”去贏得客人的滿意，而其中“心理服務(wù)”的重要性，將會(huì)日益增強(qiáng)。

(1) 剝“蝦皮、蟹殼”雖然是超常服務(wù)，但如果客人真正需要，自己又能做到讓客人真正滿意，又何嘗不好;而且要猜透客人的心思，服務(wù)于客人開口之前，為客人提供了優(yōu)質(zhì)的“心理服務(wù)”;充分體現(xiàn)了“助人為樂”的精神。

(2) 為客人“生產(chǎn)”了輕松愉快的心情，為客人提供了優(yōu)質(zhì)的“心理服務(wù)”?？腿溯p松愉快的心情和美好的回憶，就是我們的“產(chǎn)品”;充分體現(xiàn)了“敬業(yè)”精神。

5 提供方便，而市場(chǎng)就在“方便”之中  

“方便”是一個(gè)巨大的市場(chǎng)，只有通過這個(gè)市場(chǎng)才能開拓客源。在客人用餐時(shí)，注意客人的就餐動(dòng)態(tài)，及時(shí)捕捉客人的身體語(yǔ)言，即客人的需求信息，敏銳地發(fā)現(xiàn)客人微小的動(dòng)作，及時(shí)為客人提供服務(wù)，方便客人正常用餐。

如：幫客人打包，取用冷熱毛巾，提供打火機(jī)，泊車洗車，外買膠卷，外買生日蛋糕，外買急救藥品，提供香煙銷售服務(wù)等等。

6 學(xué)會(huì)用眼神與顧客交談  

在無(wú)法大聲說(shuō)話的情況下，你可以用眼神來(lái)交流，告訴顧客有關(guān)你愿意為他服務(wù)的信息。但時(shí)間的合理安排非常重要。我們建議采用10秒鐘規(guī)則。

即使你在忙于招待另外一個(gè)人，也要在10秒鐘內(nèi)用眼神與顧客交流。

如用口頭問候一樣，你不必打斷與顧客正在進(jìn)行的服務(wù)。只是暫停一下和瞥一眼就能抓住新顧客，而大大減少顧客被冷落而引起的投訴與不滿。

7 用名字或姓氏稱呼  

一個(gè)人的名字是他或她最喜歡聽的聲音。當(dāng)別人在寫信給我們時(shí)，設(shè)法找到并使用我們的名字，我們都感到非常親切，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，向顧客作自我介紹，并詢問他們名字。

假如不便，可從信用卡、預(yù)訂單或其他證件上獲得顧客的名字，你會(huì)發(fā)現(xiàn)在你的工作中起到意想不到的效果。不過，也不要過快得親密起來(lái)，通常稱“×先生、×小姐”比較保險(xiǎn)，如果人們喜歡被直呼其名，便會(huì)告知。

8 歡迎難纏的顧客  

很多老板討厭難纏的顧客，事實(shí)上每一個(gè)難纏的顧客都是一次難得的機(jī)遇。

應(yīng)對(duì)這樣的顧客，一方面要提高員工的說(shuō)話水平，要根據(jù)情況區(qū)別對(duì)待。有些顧客感到饑餓，有些顧客感到寂寞；而有些顧客喜歡大驚小怪，小題大做。餐廳應(yīng)盡快了解自己的顧客并提供相應(yīng)的服務(wù)，無(wú)論遇到的場(chǎng)合多么復(fù)雜，將不難發(fā)現(xiàn)顧客中存在的相通性。

此外，沒有挑剔的顧客，餐廳自身很難認(rèn)識(shí)到自己的問題，自然也不會(huì)有大長(zhǎng)進(jìn)。而且如果操作得當(dāng)，難纏的顧客完全可以成為餐廳宣傳自身的一次“事件營(yíng)銷”，其效果要比花大價(jià)錢做廣告好得多。

因此對(duì)于難纏的顧客不要拘之門外，而應(yīng)表示歡迎。對(duì)很挑剔的顧客毫不嫌煩地耐心對(duì)待，聽從意見后再一項(xiàng)一項(xiàng)地改進(jìn)，這樣餐廳定會(huì)日益完美，超越他人，同時(shí)獲得好的口碑。

9 對(duì)老顧客一定要重視      

案例  

小編某天點(diǎn)了廣州一個(gè)快餐品牌的外賣。然后隔了幾天再點(diǎn)這家店的外賣，在小編還沒有說(shuō)出自己的地址時(shí)，對(duì)方已經(jīng)在確認(rèn)了“是某某地址，對(duì)不對(duì)？”那種受關(guān)注的感覺，立馬就不一樣了。這個(gè)是對(duì)方特意記的嗎？非也，對(duì)方的電話系統(tǒng)做了一個(gè)標(biāo)注，下次點(diǎn)餐自然就能顯示出來(lái)了。

餐廳絕對(duì)不能“守株待兔”，等著顧客上門來(lái)消費(fèi)，而要善用網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷工具來(lái)“引流”，比如點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站、外賣平臺(tái)等都是餐廳常用的營(yíng)銷工具。

在以前，餐廳和顧客基本上是一次性買賣，你來(lái)我接待，你不來(lái)我也聯(lián)系不上?，F(xiàn)在，會(huì)員系統(tǒng)越來(lái)越發(fā)達(dá)，通訊渠道越來(lái)越多，消費(fèi)者和餐廳之間的聯(lián)系也日益密切。

會(huì)營(yíng)銷的餐飲老板，會(huì)和會(huì)員顧客做朋友。一個(gè)忠實(shí)的會(huì)員的身邊，還隱藏著十個(gè)左右的潛在會(huì)員。而且，他們也還是餐廳的免費(fèi)宣傳員，會(huì)以口碑帶動(dòng)更多人來(lái)此消費(fèi)。

10 為顧客提供主動(dòng)服務(wù)  

餐飲行業(yè)由三部分組成，產(chǎn)品、環(huán)境和服務(wù)。

海底撈和外婆家的崛起告訴我們，在產(chǎn)品不是特別優(yōu)勢(shì)的情況下，服務(wù)和環(huán)境在餐飲業(yè)中絕對(duì)可以雪中送炭。

具體到服務(wù)層面，餐廳必須徹底實(shí)踐對(duì)顧客應(yīng)盡的禮儀和責(zé)任，對(duì)顧客心存感激并主動(dòng)為顧客服務(wù)。

不要等到顧客提出問題再去解決，而應(yīng)該做到客人有所需求的時(shí)候發(fā)現(xiàn)餐廳已經(jīng)貼心地解決，而顧客一旦表示有什么問題，餐廳也要盡力幫助。在顧客消費(fèi)后餐廳更要提供主動(dòng)的售后服務(wù)，增加交流溝通。

11 多打感情牌  

餐飲行業(yè)最經(jīng)典的一句話叫“媽媽的味道”，其實(shí)就是感情牌的一種，熟知顧客的喜好，或者記住顧客的生日，送上一句問候，一塊蛋糕或者一首生日歌，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)不僅是一個(gè)驚喜，更是搭建了直達(dá)顧客內(nèi)心的橋梁。

這種細(xì)節(jié)，往往會(huì)觸動(dòng)其內(nèi)心柔軟的一面，讓商家與顧客之間不再是你買我賣的簡(jiǎn)單交易關(guān)系，而真正成為“朋友”，這樣的朋友給餐廳帶來(lái)的好處是不言而喻的。

12 多聽顧客的意見并經(jīng)常問“我該怎么做”  

很少有人能真正聽得進(jìn)別人的批評(píng)。聽批評(píng)這種技巧提供了最好的超越期望值的機(jī)會(huì)。聽取他人的意見很重要，因?yàn)橐恍┳詈玫南敕ㄔ从谒藢?duì)你的批評(píng)，要成為好的聽眾，首先要培養(yǎng)易于接受批評(píng)的態(tài)度及聽取意見的方法。

首先要判斷人們所講的內(nèi)容，而不是計(jì)較他們說(shuō)話的方式；要沉住氣，在顧客沒有講完之前，不要馬上作出判斷；學(xué)會(huì)保持目光接觸，學(xué)會(huì)聽取別人談話；防止干擾，始終將顧客作為你注意的中心；讓顧客闡明情況，這樣就能完全明白他們的需求。

不要表現(xiàn)出敵意的口吻，而是用真誠(chéng)的、漫談的方式來(lái)問問題?？傊?，重要的是獲取顧客的信息反饋，從而更好的評(píng)估他們的期望值。

13 “口碑”是最好的廣告效應(yīng)  

以“信譽(yù)和熱情”、“高質(zhì)量的菜肴和服務(wù)”為特征的“口碑”廣告是適合任何一家餐廳、餐廳的，好的口碑是一傳十、十傳百，只有好的“口碑”才能有開拓新的客源，才能使更多的“頭回客”變成“回頭客”，客源不斷，生意才能不斷興隆?？傊腿耸欠窕仡^，在于你的服務(wù)，在于你的經(jīng)營(yíng)訣竅和營(yíng)銷藝術(shù)。

在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，要充分調(diào)動(dòng)各種促銷手段，講究營(yíng)銷藝術(shù)，不斷吸取教訓(xùn)，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，在“軟件服務(wù)”的靈活性上多思考，餐廳的整體服務(wù)才會(huì)有一個(gè)“質(zhì)”的飛躍。

餐廳要想有回頭客，并不在說(shuō)而是在做，做得好做得細(xì)致才是最佳的方式。

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