記者在百度里輸入關(guān)鍵詞“餐廳排隊”，出現(xiàn)了諸如“火爆”、“引爆”、“排隊神話”等詞匯，在人們的認知當(dāng)中，排隊是餐廳生意好壞的風(fēng)向標。

但也有人認為：“排隊并不等于生意興隆，但生意興隆的餐廳一定排長隊。”

后半句很好理解，生意好的餐廳因為口碑好，顧客紛紛慕名而來，因此形成排隊；在前半句中，為什么說排隊不代表生意興?。?/span>

這里有兩種情況，第一種情況是，供小于求，這時，餐廳形成排隊和餐廳的經(jīng)營本身沒有多大關(guān)聯(lián)，只是在用餐高峰期，顧客沒有太多選擇，只能在有限的餐廳中選擇，這些餐廳也就自然形成了排隊。

第二種情況是“假排隊”，也就是近年流行的雇人排隊，通過不同年齡段的“托”，營造排隊場景，從而吸引真顧客。

筷玩思維認為，拋開“假排隊”的情況，餐廳在經(jīng)營過程中，多少都會出現(xiàn)時不時的排隊，而餐廳不管是常年排隊，還是高峰期偶爾出現(xiàn)了排隊，都應(yīng)該重視并專門管理，從而給顧客更好的體驗，保證品牌效應(yīng)和營收。

怎么看待排隊？排隊的最終目的是盈利，要謹防潛在顧客的流失  

提到排隊，我們先來回憶一下，在日常生活中，什么場景最容易形成排隊？比如說，在用餐高峰期去食堂吃飯、去打折的服裝店試衣服、排隊過安檢（特別是飛機）。

這些場景的共同點是：人多、流動性大、訴求相同、程序繁雜，簡而言之，它們都有嚴格的時間和空間限制，前一個人活動時所占據(jù)的時間和空間，就是后一個人的等待成本。

餐廳排隊的場景也是如此，餐廳的面積有限、時間有限（高峰期往往要持續(xù)1-2個小時），但顧客在餐廳排隊等位的時間明顯更難熬，原因是餐廳的消費環(huán)節(jié)繁雜且平均消費時間冗長，比如，餐廳的消費行為有選座、點餐、等餐、用餐、結(jié)賬等環(huán)節(jié)，而其他行業(yè)的消費行為僅需挑選和結(jié)賬即可。

這樣看來，餐廳在高峰期形成排隊其實是一件很自然的事情，二流、三流的餐廳會在高峰期排隊，而一流的餐廳不管是高峰期還是非高峰期都會形成排隊。

排隊自然是餐廳的“活廣告”，是塑造餐廳品牌、吸引客流的利器，因此，有人會想，既然排隊的招數(shù)這么好用，那就想方設(shè)法讓排隊成為常態(tài)，但讓排隊成為常態(tài)并不容易，于是有人就用一些非正常手段，如，把效率降低，讓顧客多等一會兒，通過拖慢進度來形成排隊。

我們先回到源頭，餐廳經(jīng)營的目的是什么？盈利。那么，排隊的最終目的是什么？排隊的目的就是排隊本身嗎？非也，排隊的目的是增加客流量，從而增加銷售額，最終增加盈利。

如果餐廳為了排隊，故意減慢操作速度，帶來的是什么？是效率的低下，是顧客的糟糕體驗，如果一個餐飲店的排隊時間過長，會發(fā)生什么？

專業(yè)人士曾經(jīng)做過一項研究，實驗認為，只要餐飲店排隊超過10分鐘，就會出現(xiàn)顧客流失現(xiàn)象；到達20分鐘時，這個流失率會呈快速上升的趨勢；30分鐘以上，流失顧客會超過新加入的顧客。

理論上的最佳排隊時間為2分鐘，排長隊從表面上看，對商家是好事兒，但如果讓顧客等太久，輕則會造成顧客流失，餐廳看似人頭攢動，但潛在的消費群體在不斷流失；重則會影響顧客體驗，從而影響復(fù)購率和口碑，因為顧客等的越久，期望值就越高，對餐廳的各個環(huán)節(jié)也就會愈發(fā)吹毛求疵，這時候的顧客維護成本是比較高的。

筷玩思維認為，從這個角度來說，餐廳在經(jīng)營時不能因小失大，不能一味地營造排隊的盛況，從而忽視了餐廳的經(jīng)營本質(zhì)，對排隊這件事兒，不應(yīng)放任，正確的態(tài)度是：通過提高效率或增強顧客體驗，以減少顧客排隊等位的損失。

如何管理排隊？  

解藥一：從顧客心理出發(fā)，增強體驗  

有網(wǎng)友這樣記錄自己的排隊感受，“腿由酸到麻木，心情由期待到小憤懣，凡事中庸就好，過度了就會造成反面效應(yīng)”。

有人說，排隊背后的終極問題其實是對客人心理預(yù)期的科學(xué)管理。

筷玩思維認為，對顧客心理的把握可以從進度感、舒適感、互動感三個方面入手。

1)、進度感  

進度條的出現(xiàn)，讓人們可以對事情的發(fā)展有個心理預(yù)期，顧客在排隊時也是一樣，真正讓人們焦慮的不是等待，而是遙遙無期、無法預(yù)期的等待。

因此，想要安撫顧客，先要讓其心中有數(shù)，知道自己要等待的時長，現(xiàn)在的餐飲軟件在等位方面的功能已經(jīng)相對完善，餐企可以配備一臺自助取號機，一則確保公平，減少客人投訴的概率，二則讓顧客對就餐時間心中有數(shù)，甚至還可以通過掃等位紙的二維碼實時查看等位狀態(tài)。

這樣，顧客就可以根據(jù)排隊的進程，安排自己的行程，體驗也會更好。

2)、舒適感  

其實，顧客在排隊的過程中，是很難有舒適感的，特別是一邊排隊，一邊看到其他顧客正在用餐，這種焦慮感會加強。

因此，餐企在提供椅子和茶水等基本的安撫措施之外，最好輔之以小零食等，幫顧客打發(fā)時間，像海底撈。

或者是，融入特色的品牌文化、演出等，給顧客以沉浸感，如南京大排檔，在等待的過程中，可以觀看穿著民國服飾的店員來來往往，運氣好的話，還能欣賞到現(xiàn)場演出的民間小調(diào)；如海底撈設(shè)立了快樂的等位區(qū)，能夠讓消費者在品嘗免費食品的同時，還可以重溫兒時的游戲時光。

3)、互動感  

最帶感的互動方式就是游戲，這種游戲可傳統(tǒng)、可高科技，關(guān)鍵是讓顧客動起來，調(diào)動顧客情緒，實現(xiàn)真正的互動。

以云海肴為例，該餐廳專門推出了等位猜謎語送禮物的活動，謎語不會設(shè)置的太難，因為游戲的目的不是難倒顧客，而是讓顧客感受到猜謎語的樂趣。

還可以通過AR互動游戲來提升體驗，南京大渝火鍋曾試過這種等位的方式，數(shù)據(jù)表明，等位區(qū)75%的年輕群體都會參與游戲，跳轉(zhuǎn)到游戲后，平均在線時長在19分鐘左右，平均每家門店的月參與人數(shù)近4000人，每月通過游戲獲得獎券，到店消費的新增流水達5萬元。

被稱為“互聯(lián)網(wǎng)原住民”的“90后”對餐廳的挑選標準，不再局限于餐廳的菜品本身，那些更好玩、更有趣的餐廳更容易吸引他們的眼球，這種互動感極強的方式，就不僅僅停留在等位的服務(wù)層面了，更像是一種營銷，也成為了吸引顧客到店的一個新理由。

筷玩思維認為，保證用戶體驗是用戶運營的核心，而從排隊開始，顧客就開啟了與品牌的互動之旅，從這個意義上來說，提高顧客的排隊體驗應(yīng)該被餐企提上日程，但最根本的還是保證菜品的美味，因為美食是餐飲的根。

解藥二：從商業(yè)本質(zhì)出發(fā)，提高效率  

餐廳排隊有兩種情況，一種是排隊打包帶走，一種是排隊堂吃，不管是打包排隊還是等位排隊，都和效率緊密相關(guān)。

不同的是，影響打包排隊進程的主要是生產(chǎn)效率和服務(wù)效率，而影響等位排隊的因素就多了，商家端、顧客端的行為都會對其造成影響，比如，造成等位排隊的一個主要原因是顧客消費時間過長，占著位置。

筷玩思維認為，餐企要想提高總效率，就要嚴格把控各個環(huán)節(jié)，把控好每個環(huán)節(jié)的時間，總時間就會縮短，效率也會更高，排隊進程就會更快。

1)、點餐環(huán)節(jié)  

菜單上SKU的多寡關(guān)系著食材的供應(yīng)、出品的流程，菜單設(shè)計又關(guān)系著顧客的點餐時間。

因此，要想從點餐環(huán)節(jié)節(jié)省時間，首先要做的是優(yōu)化菜單，做到分類清晰、招牌突出、圖文并茂，減少顧客糾結(jié)時間，讓顧客盡快下單。

其次，可以讓顧客選擇“掃碼點餐”，要注意的是，掃碼點餐的核心不是“去紙化”，而是把前端的點餐和后廚的備餐環(huán)節(jié)打通，從而提高出餐速度。

傳統(tǒng)的餐廳在客人下單之后需要服務(wù)員先把單子遞交收銀臺，等到收銀員錄入價格之后再把單子遞送至廚房，這樣做顯然會影響上菜速度，如果打通了POS端、后廚系統(tǒng)、掃碼點餐端、收銀端的各個端口，各分工部門就能第一時間獲得指令，從而快速分工作業(yè)。

2)、選座環(huán)節(jié)  

排隊與翻臺率有關(guān)，翻臺率與時間和空間有關(guān)，時間上要被壓縮，空間上要擴大容納量，因此，可以從桌椅的設(shè)置上下功夫。

比如，2至4人吃飯是最普遍的情況，餐廳可以多設(shè)置4人桌，而且4人桌也可由2人桌拼湊而成，外婆家設(shè)定的是2至6人都能坐的活動拼桌，兩張桌子中間還隱藏了一張草編凳，所以6個人吃飯也能擠一擠。

3)、出餐環(huán)節(jié)  

料理包模式的出餐速度極快，這是堅持現(xiàn)場烹制的餐企無法企及的，但可以吸取它的理念，比如，把一些顧客常點的菜提前預(yù)制好。

比如，外婆家的茶香雞采取如下的做法：提早把雞腌制好，然后放在烤箱里烘烤，等到客人點單以后，只需將其自制的湯汁和醬汁淋上去，從下單到上菜，整個過程只需5至10分鐘。

4)、服務(wù)環(huán)節(jié)  

每個服務(wù)人員在服務(wù)中，都應(yīng)有為下一環(huán)節(jié)做準備的意識。

比如顧客在等位區(qū)時，可以在確定有臺位買單的情況下，提前讓顧客點餐，如果等位區(qū)與就餐區(qū)配合妥當(dāng)?shù)脑?，顧客一入座，菜品就可上桌，人均消費時間將減少5-10分鐘。

提高效率還要靠服務(wù)員的主動性，比如，服務(wù)員要及時詢問顧客是否需添加主食，如果顧客不需要，就要快速核單并到吧臺打單；如果客人買單后尚未離開，可主動征詢客人意見，先清收臺面，并提前將翻臺餐具準備好。

有些餐廳的做法是顧客每吃完一盤，就馬上收走，然后不斷添水，這樣顧客在吃完后就會自覺離開，有的餐廳承諾在多久吃完可以有優(yōu)惠，這些看似細小的動作都可以提高翻臺率。

5)、收銀環(huán)節(jié)  

由于近幾年支付方式的多樣性，許多餐廳配備了多樣設(shè)備以滿足消費者現(xiàn)金、刷卡、第三方支付、會員卡支付等需求，如用一臺POS機整合多樣的收銀方式，提高門店運轉(zhuǎn)效率。

結(jié)語  

從消費者的角度看，為了吃一頓飯或喝杯奶茶，耗上數(shù)小時的時間，其實他付出的成本已經(jīng)遠遠超過了一頓飯或奶茶本身的價格，還搭上了寶貴的時間成本和精神成本。

但從商家的角度看，排隊就意味著自家生意興隆，無需專門管理排隊，直接當(dāng)活廣告即可。

筷玩思維認為，餐廳經(jīng)營無小事，排隊這個事看似很小，但用心做和不用心做會出現(xiàn)截然不同的效果，倘若排隊的體驗不好，一定會反噬品牌的影響力和美譽度；如果排隊管理得當(dāng)，反倒會為餐企增加亮點，要想最大化地服務(wù)顧客，就要從增強排隊體驗和提高排隊效率兩方面著手管理。

本文來源：筷玩思維，由餐飲界(微信ID:canyinj)整編報道，轉(zhuǎn)載請注明來源！