上餐時(shí)間控制在多久,消費(fèi)者才最滿意 | 開店100問運(yùn)營管理

餐飲界 / 王瑛 / 2017-12-28
上餐這件事,做得好,能把等待變成匠心,做得差,就會(huì)變成對(duì)品牌的否定。
餐飲界

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這些餐廳把上餐時(shí)間做了硬性規(guī)定


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麥德肯


從點(diǎn)餐、結(jié)賬到取餐,肯德基、麥當(dāng)勞通常能保持在 2 分鐘以內(nèi)。


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西貝


承諾25分鐘內(nèi)上齊一桌好菜。如果上不齊,將贈(zèng)送兩杯酸奶。



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食在不一樣


30分鐘菜品上齊,超時(shí)未上齊的菜品免單。


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榮先森


30分鐘內(nèi)未上齊,免費(fèi)贈(zèng)送招牌四果湯一份;服務(wù)員上錯(cuò)菜,免費(fèi)贈(zèng)送;點(diǎn)到的菜告罄了,送同款單品券……


有數(shù)據(jù)調(diào)查顯示,能夠接受上菜時(shí)間在10分鐘內(nèi)的消費(fèi)者占22.4%,可以等10~20分鐘為70.1%,而有耐性等20~30分鐘者只有7.5%。顯然,上菜的黃金速度是20分鐘內(nèi)。


露露的蘸水菜創(chuàng)始人徐露表示:其實(shí),消費(fèi)者對(duì)于等菜時(shí)間都是零容忍,這跟排隊(duì)還不一樣,排隊(duì)是要等有位子了,才能夠進(jìn)去。但是等菜的時(shí)候,消費(fèi)者會(huì)覺得‘我已經(jīng)進(jìn)入餐廳坐下了,餐廳就必須馬上來滿足我的需求’?!?/span>



基于消費(fèi)者這樣的需求,不少餐廳才慢慢出現(xiàn)了這樣對(duì)于上菜時(shí)間的管控。


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上菜時(shí)間怎么定?需要自查三個(gè)問題


上餐只能盡可能得快?不能快的時(shí)候,怎么讓顧客有好體驗(yàn)?


王品(中國)市場(chǎng)拓展中心總經(jīng)理趙廣豐認(rèn)為:“不同的品類消費(fèi)者對(duì)等餐時(shí)間的忍受度可能是不一樣的。對(duì)西餐而言,消費(fèi)者可能會(huì)覺得,這是相對(duì)需要花長時(shí)間體驗(yàn)跟品味的,而對(duì)一般的餐飲,比如中餐,消費(fèi)者就會(huì)希望點(diǎn)完餐以后馬上上餐?!?/span>


趙廣豐介紹,在討論上餐時(shí)間之前,有三個(gè)方面應(yīng)該提前考量。


首先,了解消費(fèi)者對(duì)餐廳的預(yù)期。消費(fèi)者在去一家餐廳之前就已經(jīng)決定了很多預(yù)期,比如菜色、氛圍、服務(wù)、價(jià)格,甚至招牌菜。


拿王品牛排來說,消費(fèi)者可能會(huì)特別看中臺(tái)塑牛排這一招牌產(chǎn)品。單品餐廳,比如香辣蟹、酸菜魚,這無形中就拉高了消費(fèi)者對(duì)這一道菜的關(guān)注和期待。



其次,是服務(wù)和氛圍。禮貌用語、貼心、感動(dòng)的細(xì)節(jié)服務(wù),這些屬于預(yù)期里不被特別注意,卻很重要的加分點(diǎn)。因?yàn)槟芙o消費(fèi)者留下記憶點(diǎn)的除了產(chǎn)品,就是服務(wù)和氛圍。


最后,是價(jià)格。如果整體體驗(yàn)后,消費(fèi)者覺得值這個(gè)價(jià)錢,基本上價(jià)格不會(huì)成為扣分點(diǎn)。甚至有時(shí)候,體驗(yàn)好,價(jià)格低于預(yù)期,消費(fèi)者會(huì)覺得有價(jià)值感,徒增好感。這也就是價(jià)格反推的綜合體驗(yàn)。


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讓顧客有更好的上菜體驗(yàn),需要做五步


- 第 ? 步 -

做好預(yù)判、預(yù)制


煎餅道創(chuàng)始人劉敏介紹:在煎餅道,所有產(chǎn)品基本上都可以在3分鐘內(nèi)拿到。比如煎餅2分鐘,湯粥不到一分鐘,飯類就是3分鐘。


出現(xiàn)排隊(duì),可以通過叫號(hào)隨時(shí)提醒消費(fèi)者,有的餐廳用顯示屏提示等候,讓他知道自己還有多久可以拿到產(chǎn)品,減輕了消費(fèi)者的焦慮心態(tài)。這是最重要的。


另外,還要準(zhǔn)確預(yù)估客流量,提前做預(yù)先準(zhǔn)備。露露的蘸水菜創(chuàng)始人徐露表示:比如麥當(dāng)勞,根據(jù)預(yù)判,提前十分鐘做產(chǎn)品的準(zhǔn)備。而烤匠,因?yàn)榭疽粭l魚需要18分鐘,所以就根據(jù)預(yù)判提前做好魚的預(yù)處理,極大縮短上菜時(shí)間。


- 第 ? 步 -

規(guī)劃好上菜順序


徐露說,上菜順序的管控也很重要。消費(fèi)者在吃法式大餐的時(shí)候,整個(gè)下來三個(gè)小時(shí)也不會(huì)覺得時(shí)間久。這是因?yàn)樯喜说囊?guī)定次序,會(huì)給顧客儀式感。




一般的餐廳也可以設(shè)置這樣的“儀式”:比如中餐,可以通過菜單,或者服務(wù)員傳遞給消費(fèi)者,開胃涼菜、小吃要先吃,某些特定飲品先品嘗,以此增加就餐的規(guī)定“動(dòng)作”。制作時(shí)間比較長的烤制、炒制的菜品,就可以后上。


“這就像西餐,在正餐上菜之前會(huì)有所謂的開胃菜,小食小點(diǎn)、飲料。讓消費(fèi)者感知到餐廳正在送餐的信號(hào)很重要?!壁w廣豐說。


- 第 ? 步 -

展示制作流程,讓顧客參與其中


“通過改變操作流程,也可以減少顧客等待時(shí)間的預(yù)期?!毙炻墩f,比如成都的大魚山房,就把本來要在廚房完成的鍋底炒料搬到了餐桌上。


消費(fèi)者看著,加油、嗆香、煮魚頭等,一步一步完成,整個(gè)過程需要二十分鐘左右,但是因?yàn)橄M(fèi)者有了參與感與體驗(yàn)感,等待時(shí)間也就忽略不計(jì)了。


- 第 ? 步 -

優(yōu)化動(dòng)線


一個(gè)合理、科學(xué)的動(dòng)線,也是考量上菜時(shí)間和消費(fèi)體驗(yàn)的重要關(guān)鍵點(diǎn)。麥德肯等品牌,早就做了這方面的示范。


比如,吃快餐,消費(fèi)者的習(xí)慣順序是主食、涼菜、小食、飲品。那么動(dòng)線設(shè)計(jì)要考慮此,小吃、主食先行,飲料設(shè)置在收銀臺(tái)附近,避免讓消費(fèi)者走回頭路。


而在運(yùn)營方面,也要優(yōu)化涼菜、小吃的動(dòng)線,讓服務(wù)員能夠快速拿到并送達(dá)。


- 第 ? 步 -

優(yōu)化菜品之外的體驗(yàn)


宴遇創(chuàng)始人傅乙晟以為:其實(shí),上菜時(shí)間跟消費(fèi)價(jià)格有很大的相關(guān)性。消費(fèi)越低,對(duì)于出品的時(shí)間要求越高,而消費(fèi)越高的餐廳,除了上菜時(shí)間,也更應(yīng)該在體驗(yàn)感上提升要求,而對(duì)出品時(shí)間的忍受度會(huì)降低。




而且,人均一百是一條線,往上走、往下走都是不一樣的。客單一百以上,消費(fèi)者會(huì)注重環(huán)境、服務(wù)等體驗(yàn),客單低,會(huì)更注重時(shí)間和效率。


所以一些品牌,它的產(chǎn)品不只是菜品,而是整體體驗(yàn),包含包桌上的布置、整體空間、服務(wù)等。如果這個(gè)價(jià)值感高,無形中就提高了消費(fèi)者的期待感,也無形中拉高了競(jìng)爭(zhēng)的門檻,消費(fèi)者就不會(huì)對(duì)上菜時(shí)間分秒必爭(zhēng)。


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結(jié)語


上餐時(shí)間的滿意度,歸根結(jié)底要從顧客、商家、生意三個(gè)維度考量。


顧客在乎的是時(shí)間長短、餐廳類型和等待過程被關(guān)注程度;商家,則需要關(guān)注營運(yùn)效率和菜單設(shè)計(jì);生意要在快速、準(zhǔn)確、友善的基礎(chǔ)上,平衡科學(xué)管理和服務(wù)的舒適氛圍。


餐飲觀察者安好說:“上餐時(shí)間這件事,做得好,能把等待變成匠心,做得差,卻會(huì)變成對(duì)服務(wù)、對(duì)品牌的否定?!?/span>

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