“最帥廚師”謝霆鋒主持的《十二道鋒味》最近搞了一出大新聞……謝大廚居然要求節(jié)目嘉賓素食女王DaphneCheng做肉類(lèi)料理，被后者堅(jiān)決拒絕，不得不棄權(quán)退出比賽。

讓“16年沒(méi)做過(guò)肉”的素食主義者“開(kāi)葷”，節(jié)目組是怎么想的？

當(dāng)素質(zhì)主義者碰到“做肉”的要求，可以說(shuō)是很強(qiáng)人所難了。那么餐廳作為提供餐飲服務(wù)的主體，自然要讓顧客滿(mǎn)意才行。當(dāng)碰上顧客五花八門(mén)的各種要求，餐廳又該怎么應(yīng)對(duì)呢？

今天就給大家聊聊，如何應(yīng)對(duì)顧客的不同需求~

顧客需要被尊重絕不要說(shuō)“不行” 客戶(hù)不愿聽(tīng)到“不行”的字眼。當(dāng)要求不能被滿(mǎn)足時(shí)，他希望餐廳能為他做出一些特殊安排，從而滿(mǎn)足他的需求。

很多時(shí)候，當(dāng)餐廳用“規(guī)定”來(lái)拒絕客人時(shí)，只是怕麻煩。殊不知，一個(gè)客人可能就此失去，他完全可以去找能夠滿(mǎn)足他要求的餐廳。而如果餐廳為他滿(mǎn)足了看似不可 能的要求，他的被尊重感往往影響到親朋好友那里，好名聲便口碑相傳。即使最后結(jié)果并沒(méi)有如他所愿，只要他看到了餐廳的努力，餐廳就得到了他長(zhǎng)期的信任。

P.G. 加拿大一家著名烤肉店奧克維爾市分店的常客，多年來(lái)每個(gè)星期都去這里用餐。他患有創(chuàng)傷后應(yīng)激障礙，強(qiáng)迫癥和潔癖的他有一些特殊但并不復(fù)雜的要求比如水 里不加檸檬片，不放吸管，刀叉放在盤(pán)子上端過(guò)來(lái)……以前服務(wù)員都會(huì)一一滿(mǎn)足，但自從換了經(jīng)營(yíng)主以后，餐館便不再滿(mǎn)足P.G.的特殊要求，他甚至還遭到餐廳 經(jīng)理的言語(yǔ)攻擊，尊嚴(yán)，感情和自尊心都受到了傷害。最終，在P.G.的投訴下，該分店被處罰1.2萬(wàn)加元，并在不久后破產(chǎn)關(guān)門(mén)。

一次性解決顧客的問(wèn)題

當(dāng)顧客遇到難題時(shí)，總是希望能在一個(gè)地方一次性解決問(wèn)題，而不是被各個(gè)責(zé)任人推來(lái)推去；即使問(wèn)題超出了餐廳的能力范圍，他也希望能為他出謀劃策。能否做到這一點(diǎn)，要看餐廳是不是真的以顧客為中心，把他的需求擺到了第一位。

遇到問(wèn)題真誠(chéng)的補(bǔ)救

顧客希望服務(wù)中出現(xiàn)的錯(cuò)誤能盡快得到有效的彌補(bǔ)和改正，這讓他感覺(jué)自己受到了足夠的重視。一旦真犯了錯(cuò)，餐廳應(yīng)當(dāng)立即采取措施讓顧客知道餐廳已發(fā)現(xiàn)了錯(cuò)誤，并作了種種努力來(lái)補(bǔ)救。當(dāng)顧客對(duì)你的措施滿(mǎn)意時(shí)，他甚至?xí)纫郧案艺\(chéng)于餐廳。

大部分顧客衡量一家餐廳服務(wù)好壞的標(biāo)準(zhǔn)，不是其日常服務(wù)的優(yōu)劣，恰恰是它對(duì)于錯(cuò)誤的補(bǔ)救是否及時(shí)而有效。

哪些產(chǎn)品會(huì)成為未來(lái)趨勢(shì)呢？

投訴快車(chē)道

也 許餐廳并不能在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)服務(wù)中出現(xiàn)的錯(cuò)誤而快速采取補(bǔ)救措施，所以餐廳應(yīng)設(shè)置顧客投訴快車(chē)道。配備的客訴經(jīng)理人員能真正專(zhuān)注傾聽(tīng)顧客的投訴，并能從他 們的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)中聽(tīng)出情感線(xiàn)索，作出快速的反應(yīng)，第一時(shí)間平息憤怒的顧客，隨后由配備的經(jīng)理人員統(tǒng)一在餐廳內(nèi)溝通協(xié)調(diào)，一次性解決顧客投訴的問(wèn)題。

哪些產(chǎn)品會(huì)成為未來(lái)趨勢(shì)呢？

保持定期溝通

與現(xiàn)有顧客保持定期溝通非常重要，一方面可以檢查顧客是否對(duì)提供的餐廳產(chǎn)品和服務(wù)一直感到滿(mǎn)意；是否了解餐廳產(chǎn)品的最新動(dòng)態(tài)，最主要的是餐廳還可以利用每次溝通的機(jī)會(huì)問(wèn)顧客：“我們還可以為您做什么?”

提前感知顧客需求服務(wù)不足，是怠慢；殷勤過(guò)頭，變成打擾。餐廳要在對(duì)的時(shí)機(jī)，以對(duì)的方式滿(mǎn)足客人需求，做到有溫度的服務(wù)。恰到好處的溫度，是怎么做到的呢？

第一步：提高觀察力

主動(dòng)為孕婦送上溫開(kāi)水，就是鼎泰豐通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)觀察，總結(jié)出來(lái)的服務(wù)法則。他們發(fā)現(xiàn)孕婦不宜喝過(guò)多含咖啡因的飲料，會(huì)跟服務(wù)員要溫開(kāi)水。鼎泰豐的服務(wù)人員會(huì)不斷的為客人添加熱茶，為了避免孕婦不自覺(jué)喝下太多熱茶，所以就換成了溫開(kāi)水。

第二步，學(xué)會(huì)換位思考法則

比如有的兒童椅對(duì)于有些孩子來(lái)說(shuō)太大了，服務(wù)員就會(huì)站在 “小客人” 的角度上去想，主動(dòng)拿一塊大毛巾，幫忙墊在背后，讓 “小客人” 做的舒服。

第三步，采取行動(dòng)

有 了觀察力和換位思考之后，就要用讀心術(shù)和順風(fēng)耳挖掘顧客想要被滿(mǎn)足的心理需求了。

比如轉(zhuǎn)盤(pán)轉(zhuǎn)了一圈，客人沒(méi)有拿任何調(diào)味品，應(yīng)該是吃辣的客人，推測(cè)他需要 辣椒；喂孩子的媽媽桌上全是使用過(guò)的紙巾，猜想她等會(huì)兒會(huì)需要新的紙巾；一般人從包包里拿出藥盒，下一個(gè)動(dòng)作應(yīng)該是想要一杯溫水，方便吃藥等。

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