餐廳服務員應對顧客不同需求的三個小技巧頭條

職業(yè)餐飲網 / / 2017-12-28
“最帥廚師”謝霆鋒主持的《十二道鋒味》最近搞了一出大新聞……謝大廚居然要求節(jié)目嘉賓素食女王DaphneCheng做肉類料理,被后者堅決拒絕,不得不棄權退出比賽。
餐飲界

“最帥廚師”謝霆鋒主持的《十二道鋒味》最近搞了一出大新聞……謝大廚居然要求節(jié)目嘉賓素食女王DaphneCheng做肉類料理,被后者堅決拒絕,不得不棄權退出比賽。

讓“16年沒做過肉”的素食主義者“開葷”,節(jié)目組是怎么想的?

當素質主義者碰到“做肉”的要求,可以說是很強人所難了。那么餐廳作為提供餐飲服務的主體,自然要讓顧客滿意才行。當碰上顧客五花八門的各種要求,餐廳又該怎么應對呢?

今天就給大家聊聊,如何應對顧客的不同需求~

顧客需要被尊重絕不要說“不行” 客戶不愿聽到“不行”的字眼。當要求不能被滿足時,他希望餐廳能為他做出一些特殊安排,從而滿足他的需求。

很多時候,當餐廳用“規(guī)定”來拒絕客人時,只是怕麻煩。殊不知,一個客人可能就此失去,他完全可以去找能夠滿足他要求的餐廳。而如果餐廳為他滿足了看似不可 能的要求,他的被尊重感往往影響到親朋好友那里,好名聲便口碑相傳。即使最后結果并沒有如他所愿,只要他看到了餐廳的努力,餐廳就得到了他長期的信任。

P.G. 加拿大一家著名烤肉店奧克維爾市分店的???,多年來每個星期都去這里用餐。他患有創(chuàng)傷后應激障礙,強迫癥和潔癖的他有一些特殊但并不復雜的要求比如水 里不加檸檬片,不放吸管,刀叉放在盤子上端過來……以前服務員都會一一滿足,但自從換了經營主以后,餐館便不再滿足P.G.的特殊要求,他甚至還遭到餐廳 經理的言語攻擊,尊嚴,感情和自尊心都受到了傷害。最終,在P.G.的投訴下,該分店被處罰1.2萬加元,并在不久后破產關門。

一次性解決顧客的問題

當顧客遇到難題時,總是希望能在一個地方一次性解決問題,而不是被各個責任人推來推去;即使問題超出了餐廳的能力范圍,他也希望能為他出謀劃策。能否做到這一點,要看餐廳是不是真的以顧客為中心,把他的需求擺到了第一位。

遇到問題真誠的補救

顧客希望服務中出現的錯誤能盡快得到有效的彌補和改正,這讓他感覺自己受到了足夠的重視。一旦真犯了錯,餐廳應當立即采取措施讓顧客知道餐廳已發(fā)現了錯誤,并作了種種努力來補救。當顧客對你的措施滿意時,他甚至會比以前更忠誠于餐廳。

大部分顧客衡量一家餐廳服務好壞的標準,不是其日常服務的優(yōu)劣,恰恰是它對于錯誤的補救是否及時而有效。

哪些產品會成為未來趨勢呢?

投訴快車道

也 許餐廳并不能在第一時間發(fā)現服務中出現的錯誤而快速采取補救措施,所以餐廳應設置顧客投訴快車道。配備的客訴經理人員能真正專注傾聽顧客的投訴,并能從他 們的語音語調中聽出情感線索,作出快速的反應,第一時間平息憤怒的顧客,隨后由配備的經理人員統一在餐廳內溝通協調,一次性解決顧客投訴的問題。

哪些產品會成為未來趨勢呢?

保持定期溝通

與現有顧客保持定期溝通非常重要,一方面可以檢查顧客是否對提供的餐廳產品和服務一直感到滿意;是否了解餐廳產品的最新動態(tài),最主要的是餐廳還可以利用每次溝通的機會問顧客:“我們還可以為您做什么?”

提前感知顧客需求服務不足,是怠慢;殷勤過頭,變成打擾。餐廳要在對的時機,以對的方式滿足客人需求,做到有溫度的服務。恰到好處的溫度,是怎么做到的呢?

第一步:提高觀察力

主動為孕婦送上溫開水,就是鼎泰豐通過現場觀察,總結出來的服務法則。他們發(fā)現孕婦不宜喝過多含咖啡因的飲料,會跟服務員要溫開水。鼎泰豐的服務人員會不斷的為客人添加熱茶,為了避免孕婦不自覺喝下太多熱茶,所以就換成了溫開水。

第二步,學會換位思考法則

比如有的兒童椅對于有些孩子來說太大了,服務員就會站在 “小客人” 的角度上去想,主動拿一塊大毛巾,幫忙墊在背后,讓 “小客人” 做的舒服。

第三步,采取行動

有 了觀察力和換位思考之后,就要用讀心術和順風耳挖掘顧客想要被滿足的心理需求了。

比如轉盤轉了一圈,客人沒有拿任何調味品,應該是吃辣的客人,推測他需要 辣椒;喂孩子的媽媽桌上全是使用過的紙巾,猜想她等會兒會需要新的紙巾;一般人從包包里拿出藥盒,下一個動作應該是想要一杯溫水,方便吃藥等。

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