前幾天看到馬未都，馬老爺子聊飯店好壞的問(wèn)題，有點(diǎn)意思，和大家分享下。

他說(shuō)講的飯店好壞，首先不是檔次的高低問(wèn)題，就是講飯店對(duì)待顧客投訴的一個(gè)處理態(tài)度和方式的好和壞。

比如一個(gè)顧客點(diǎn)好菜，嘗了兩口，把餐廳老板叫過(guò)來(lái)說(shuō)，您這個(gè)菜太咸了，吃不下去，作為餐廳老板應(yīng)該怎么解決比較好？

估計(jì)現(xiàn)在好多餐廳服務(wù)員或經(jīng)理，會(huì)比較直接地說(shuō)，不好意思，我們菜就是這個(gè)口味（沒(méi)說(shuō)出口的是：你不喜歡，是你口味問(wèn)題，跟我菜品有毛關(guān)系啊？）

甚至如果有顧客提出菜品有點(diǎn)味不對(duì)，夸張的服務(wù)員還會(huì)說(shuō)，怎么不對(duì)??？你證明給我看看。

按照馬老爺子的傳統(tǒng)觀(guān)點(diǎn)，一個(gè)好餐廳的標(biāo)準(zhǔn)是：

既然顧客提出了不適合，沒(méi)法吃的問(wèn)題。

不要問(wèn)為什么不適合，不能吃，更不能說(shuō)是顧客的自己?jiǎn)栴}；

而是應(yīng)該直接向顧客表示歉意，因?yàn)橛绊懰筒腕w驗(yàn)了。

詢(xún)問(wèn)他是重新給做一個(gè)，還是把菜直接退了？

馬老爺子的核心點(diǎn)就是，菜的成本其實(shí)對(duì)于店家來(lái)說(shuō)，是很小的，但如果去和顧客互懟，就是典型因小失大的表現(xiàn)，絕對(duì)不是好飯店。

這個(gè)觀(guān)點(diǎn)估計(jì)很多現(xiàn)在的餐飲老板會(huì)不接受，因?yàn)楝F(xiàn)實(shí)中故意找茬挑刺的顧客太多，都這么給重做或退單，老板要虧死了。

這里有點(diǎn)糾結(jié)：

馬老爺子是站在消費(fèi)者角度，也是設(shè)想消費(fèi)者都是正經(jīng)顧客，沒(méi)有想占便宜，吃白食的想法，就是覺(jué)得菜沒(méi)燒好，應(yīng)該換了重做，或者退掉；

而多數(shù)餐飲老板的想法是：我的菜就是這個(gè)味，不喜歡可以不要點(diǎn)，但點(diǎn)了就別跟我瞎逼逼，愛(ài)吃不吃，我又沒(méi)請(qǐng)你來(lái)吃，對(duì)哇？

我記得孫紅雷演過(guò)一個(gè)電視劇，是當(dāng)西餐廚師的角色，叫《好好先生》吧，如果沒(méi)記錯(cuò)的話(huà)，他有一次去人家牛排館去踢館，好像點(diǎn)了一個(gè)做法難度很大的牛排加烤酥面包，反正一遍遍退菜，店家也沒(méi)說(shuō)不允許，最后把人家廚師長(zhǎng)給惹急了，然后他給人家做示范，博得滿(mǎn)堂彩，直接把人家廚師長(zhǎng)弄得無(wú)地自容，當(dāng)場(chǎng)辭職的橋段。

可見(jiàn)即使是影視劇，想嘗試反復(fù)退菜的環(huán)節(jié)，也要把場(chǎng)景設(shè)置到高端的西餐廳，沒(méi)設(shè)定到路邊小飯館，估計(jì)那樣廚師要提刀出來(lái)了，當(dāng)然是玩笑。

馬老爺子說(shuō)的是很好的店家，至少是有涵養(yǎng)，有格局的餐飲老板，愿意吃小虧的那種，但現(xiàn)實(shí)生活中，估計(jì)這能這么做到的，的確很難，畢竟，都要考核菜品損耗和成本的，一盤(pán)炒青菜容易退了，一只澳洲大龍蝦也會(huì)這么隨便退嗎？

鵬叔個(gè)人理解，馬老爺子還是希望餐飲店家要多多與人為善，多顧及顧客感受，畢竟是服務(wù)性行業(yè)，沒(méi)必要因?yàn)辄c(diǎn)小事而去和顧客水火不容，是一種大智慧，大胸懷的體現(xiàn)。

如果現(xiàn)實(shí)中，我們做不到大胸懷，那么至少可以態(tài)度婉轉(zhuǎn)，語(yǔ)氣客氣地告訴顧客，會(huì)虛心考慮他的建議，爭(zhēng)取下次給到他更好的體驗(yàn)，這個(gè)還是不難吧。

但單還是需要他買(mǎi)的。

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