餐廳開張三個(gè)月，生意火爆，天天排隊(duì)；但是漸漸地，客流越來越少，座位總是坐不滿。

在新鮮感的刺激過后，人們?yōu)槭裁床辉敢庠俅喂忸櫮愕牟蛷d呢？

發(fā)現(xiàn)隱藏在餐廳角落的問題

顧客不愿意再次光顧一家餐廳，也就意味著對(duì)餐廳不夠滿意。

具體到每家餐廳來說，顧客滿意度不佳的原因不盡相同。根據(jù)調(diào)查，菜品質(zhì)量 是最重要的，但是服務(wù) 和環(huán)境 卻能在很大程度上影響了顧客再次消費(fèi)的欲望。

餐廳店長應(yīng)該如何練就一雙“火眼金睛”，發(fā)現(xiàn)餐廳的問題呢？

1、從走動(dòng)式管理中發(fā)現(xiàn)問題

顧客對(duì)餐廳喜歡也好，討厭也好，都源于門店這塊封閉的空間，因此所有可能存在的問題都隱藏在餐廳門店的邊邊角角 。親眼所見是最為直觀的發(fā)現(xiàn)問題的方式，所以店長每天要做的就是“走動(dòng)式管理”，到餐廳各個(gè)角落和員工之中，去觀察、去發(fā)現(xiàn)。

店長堅(jiān)持走在營業(yè)第一線，能最直觀地看到餐廳員工的工作態(tài)度、工作效率、精神面貌等服務(wù)相關(guān)的問題，以及餐廳運(yùn)營中不合理的流程設(shè)計(jì)，還有環(huán)境與設(shè)備的問題。同時(shí)又能與客人面對(duì)面交流，聽取客人對(duì)餐廳的看法和建議。

2、在體驗(yàn)餐廳中發(fā)現(xiàn)問題

如果說“走動(dòng)式管理”是站在管理者的角度去發(fā)現(xiàn)問題，那么從顧客角度 去發(fā)現(xiàn)問題也是必不可少的。店長也要時(shí)常扮演“顧客”的角色，去體驗(yàn)自己餐廳的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)過程。從中可以發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量是不是有下降，用餐過程是不是有服務(wù)質(zhì)量有下降。及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)給于補(bǔ)救，修復(fù)，處理，將問題制止在萌芽狀態(tài)，不會(huì)影響客人。

3、從顧客問卷調(diào)查中發(fā)現(xiàn)問題

不少顧客并不喜歡就餐過程中被打擾，因此店長直接詢問顧客并不是一直都能適用的。此時(shí)，店長可以選擇發(fā)放問卷調(diào)查的形式，發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)產(chǎn)品的滿意度達(dá)到什么程度？顧客不喜歡哪些方面的服務(wù)？什么是顧客普遍抱怨的？顧客對(duì)改進(jìn)服務(wù)提出了什么樣的建議？

做出改善

找出餐廳的實(shí)際問題之后，就到了改進(jìn)的環(huán)節(jié)。當(dāng)然，問題不同，對(duì)策也不同，幸福君在這里列舉幾點(diǎn)常見的改善措施，給大家提供一點(diǎn)參考~

1、定義顧客服務(wù)的細(xì)節(jié)

加強(qiáng)一線員工的指導(dǎo)與培訓(xùn).一線員工的行為對(duì)顧客的感受影響是非常之大的，他們?cè)陬櫩托闹辛粝碌挠∠笠矊⑹欠浅Ｉ羁痰摹Ｒ虼?，?duì)一線員工的培訓(xùn)，要對(duì)員工的外表、提供服務(wù)時(shí)的態(tài)度、行為、語言和效率的使用進(jìn)行指導(dǎo)；也要提高員工和客戶溝通的技巧以及處理應(yīng)急情況的能力，對(duì)顧客來說“員工就代表餐廳“，“員工就是餐廳的品牌”。

2、管理顧客期望值

顧客在餐廳消費(fèi)時(shí)，會(huì)根據(jù)人均消費(fèi)、裝修環(huán)境、所處商圈地段等因素，來“擅自”對(duì)餐廳提出一定的期待。如果一家客單價(jià)50元以下的餐廳能提供整潔清爽的臺(tái)面或者隨叫隨到的服務(wù)，就會(huì)超出顧客預(yù)期的期待值，從而吸引顧客多次前來消費(fèi)。

3、目視的管理

對(duì)顧客能看到的物品設(shè)施進(jìn)行目視的管理。如餐廳的內(nèi)部環(huán)境、外圍環(huán)境、店內(nèi)物品設(shè)施的陳列擺放、員工的儀容儀表、精神狀態(tài)、員工制服、餐廳氣氛……給客人一個(gè)良好餐廳形象。

4、積極應(yīng)對(duì)顧客投訴

知道什么方面需要提高，顧客投訴是加強(qiáng)顧客品牌忠誠的一次契機(jī)。在顧客選擇餐廳的時(shí)代，顧客對(duì)餐廳的態(tài)度決定著餐廳的興衰成敗。做為餐廳的店長要親自參與顧客服務(wù)，并處理顧客的抱怨信或抱怨電話。

開發(fā)一個(gè)新顧客的成本是留住一個(gè)老顧客的5倍；而流失一個(gè)老顧客的損失，只有爭取10個(gè)新顧客才能彌補(bǔ)?！扒艘淮巍焙汀耙蝗饲Т巍憋@然是后者更有利于餐廳的持久發(fā)展，而為了讓回頭客源源不斷，店長時(shí)刻都要。

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