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今天給大家聊聊“服務細節(jié)”的話題。

有研究表明，餐廳績效產(chǎn)生問題的原因65%是由員工沖突造成的。員工將42%的時間花在解決沖突上，很多店長or經(jīng)理把大約1/3的時間也花在解決員工沖突上。

員工之間產(chǎn)生矛盾，該如何處置，是擺在管理者面前的棘手問題。輕者發(fā)生口角，重者拳腳相向，稍有不慎就會影響全局工作。

那么，該如何避免這種不必要卻又存在的員工沖突與企業(yè)內(nèi)耗呢？

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造成員工矛盾的三個根源

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個人情緒

一位員工一大早兒趕去餐廳上班，由于急著趕車忘記拿傘，在路上被淋得渾身濕透了，更糟糕的是他在擠車時又不慎丟失了錢包，將半個月的工資搭了進去。

當他氣沖沖跑進餐廳時，已經(jīng)遲到10分鐘了，顯然這個月的獎金又被扣了。這一切遭遇對一個性子暴烈的人來說，是很難咽下去的，最終他與同事發(fā)生了口角，矛盾也由此產(chǎn)生了。

由于個人情緒因素產(chǎn)生的矛盾沖突，相對而言是較難處理的。情緒矛盾有它的短暫性，正如情緒變化一樣，但若不認真對待，也會在人際關系的和諧上留下深深的劃痕。

每個人的情緒無法預測，很難控制。在處理情緒沖突時，最好的方法是用一顆愛心與同情心、設身處地地替下屬著想。

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角色沖突

由于企業(yè)的角色定位不明確或餐飲員工本人沒有認清自己的角色定位，也會引起沖突。例如，某前堂部長未經(jīng)授權干涉廚房部的正常工作，兩個部門之間肯定會發(fā)生沖突。

由于領導者沒有進行有效的工作分析，有關企業(yè)的崗位職責等文件照抄照搬其他企業(yè)的模式，沒有認真考慮是否符合自己企業(yè)的實際情況，導致角色定位不明確。

和角色沖突類似的是職責不清，它主要體現(xiàn)在兩個方面：一是某些工作沒有做，二是某些工作出現(xiàn)了內(nèi)容交叉的現(xiàn)象。

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對有限資源的爭奪

有限資源具有稀缺性，對一個組織來說，其財力、物力、人力資源和晉升機會等都是有限的，不同部門對這些資源的爭奪勢必會導致部門間的沖突。

價值觀不一致是沖突的主要成因。價值觀是一個人在長期的生活實踐中形成的，在短時期內(nèi)是很難改變的，因此，價值觀的沖突也是長期存在的。

比如新來的員工比例越大，也就意味著組織的容納度和老員工的適應力需要更加加強，其中不可避免地會出現(xiàn)新老員工的沖突和對立。

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如何解決員工矛盾

店長或經(jīng)理介入調和員工間的矛盾前，需要謹記幾點：

a.弄清原因是什么，矛盾發(fā)生的過程、程度以及影響范圍。查明問題的真相，搜集信息資料，好在當事人有“矢口否認”的動機之前，就用它們?yōu)楫斒氯颂醾€醒，以免他們以后尷尬。

b.無論處理什么樣的矛盾，管理者對當事雙方一定公正對待，偏袒只會使矛盾激化，甚至產(chǎn)生沖突移位，使矛盾更加復雜；

c.讓雙方都承認自己的責任所在，而后再將責任的所有權移交給那個應當負主要責任的人。

d.管理者要針對不同的沖突內(nèi)容與程度選擇相應的解決辦法。

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員工在抱怨的時候，你該做什么？

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傾聽員工心聲

將發(fā)生沖突的員工叫到一起，讓員工告訴你問題在哪里，不要假裝你自己知道。

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要員工注意詞匯的運用

處在沖突中的員工在描述沖突的原因時通常用詞含糊，如“他從來不聽我的觀點”，“他很目中無人”等。管理者可以讓他們講出具體的行為細節(jié)，因為只有行為細節(jié)將來才有可能得到改變。

當員工抱怨另一個人“不聽我的觀點”的時候，管理者可要求他列出事實，例如“我到他的辦公室講了一個絕妙的點子，他把我趕走了說‘以后再談’”。

為了不讓處于沖突中的員工感到自己被攻擊了，要求每個人不要用過于決斷的語句，因為這樣說話會讓每個人都處于防備狀態(tài)。讓員工使用一些不那么控訴性的語句，比如用“我感到你總是在搶我工作中的功勞”來代替“你搶了我工作中的功勞?！?/span>

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表達理解，但不發(fā)表評價

對大多數(shù)人來說，如果他們能夠得到理解，與別人沖突帶來的不快就減輕了很多。比如你可以說“當他把你趕走的時候，我知道你很生氣。”

需要注意的是，管理者僅僅是帶著尊重和同理心來表示理解而已，仍要作為中立者，不要贊同或者批判某一方，否則會讓性格沖動的人更加火爆。

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要求重述觀點

要求每個員工重述他們剛才聽到的對方的觀點，以確保每個人真正明白對方說的是什么。

比如，第二個員工可能對第一個員工的說法反應說，“從你剛才的話中，我覺得你感到我在搶那些不屬于我的工作的功勞?！边@樣如果一方?jīng)]聽明白，另一方可以重說一遍。

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雙方達成共識

當沖突雙方表明自己的不滿后，這時要提出一個解決沖突的方案。管理者問每個員工的建議，然后決定需要創(chuàng)造什么樣的機會解決，并做出一個怎樣的行動計劃。

確保沖突雙方都能接受這個解決方法，且了解自己在方案中的角色。

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關注行為的改變

溝通會議結束后，管理者還要繼續(xù)追蹤這個事情，了解各方反應，督促行為改變。如果雙方還不滿意，需要重新交涉。

此外，記住處理雙方矛盾的關鍵是明確責任的歸屬。最好把責任轉化為新的工作任務或問題布置下去，這對問題的圓滿解決、雙方握手言和至關重要。

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解決矛盾的六大策略

合作策略：

鼓勵雙方把利害關系結合起來，使對方要求得到滿足。

分享策略：

讓沖突雙方得到部分滿足，即在雙方要求之間尋求一個折中的解決方案，互相作出讓步。

回避策略：

估計雙方?jīng)_突可通過他們自身的調解加以解決時，就可回避沖突或用暗示的方法，鼓勵沖突雙方自己解決。

競爭策略：

允許沖突雙方以競爭取勝對方，贏得別人的同情與支持。

調解策略：

運用情感與安撫的方法，使一方作出某些讓步滿足另一方的要求。

第三者策略：

當存在沖突雙方可接受的另一位有權威且有助于沖突解決的第三者時，就可以通過他來解決沖突。

其實，要想減少員工沖突，最直接有效的方式是讓全員都學習“非暴力溝通”，這是一種充滿愛的、能讓雙方感受到善意的溝通方式。

它能讓餐廳從此不再有暴力，減少員工間的指責、批評和抱怨，降低引發(fā)負面情緒、激化矛盾的風險，還能使大家致力于滿足彼此需要，進而達到和平溝通、解決問題的目的。

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