餐廳最怕什么？毫無疑問就是顧客投訴了。特別是現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)資訊發(fā)達(dá)，一個(gè)投訴在點(diǎn)評(píng)網(wǎng)或者在自媒體上發(fā)布，分分鐘就是一場餐廳的危機(jī)。

顧客為什么會(huì)投訴呢？遇到投訴，餐飲工作人員如何快速在現(xiàn)場處理呢？

顧客最可能會(huì)投訴的13個(gè)點(diǎn)  

1. 餐廳服務(wù)員將客人所點(diǎn)菜單與其客人所在餐桌席號(hào)搞錯(cuò)，最終出現(xiàn)服務(wù)員上菜與客人事先所點(diǎn)菜點(diǎn)不符，引起客人極大不快。

2. 賓客訂餐或宴會(huì)訂餐，沒有存檔記錄客人的訂餐，更沒有按時(shí)按日提供客人的訂餐需求，從而造成客人的極大不滿和投訴。

3. 在客人點(diǎn)的菜點(diǎn)佳肴中發(fā)現(xiàn)有其他外來臟物，會(huì)引起客人的投訴。

4. 當(dāng)客人只是被告知，所點(diǎn)菜點(diǎn)佳肴由于某些原材料暫缺，一時(shí)不能提供客人所點(diǎn)菜點(diǎn)；但是客人并沒有再次被照顧或提供服務(wù)，也沒有被問明或被建議再改點(diǎn)什么其他菜點(diǎn)，加之服務(wù)員又去忙于其他客人或其他餐桌的客人，再也沒有第二次回來為客人點(diǎn)菜服務(wù)；從而使客人被置于無人服務(wù)的冷遇境地，自然引起客人的不滿和投訴。

5. 由于服務(wù)不認(rèn)真，向客人提供不潔凈的酒杯、飲料杯、餐盤或其他不干凈的銀器等，從而引起客人的不快和投訴。

6. 餐廳服務(wù)員或稱看臺(tái)員，忘記問明客人是否需要酒水、飲料；使客人感到自己是位不受歡迎和低消費(fèi)的客人，令人看不起，因此引起客人的極大不滿，造成投訴。

7. 餐廳服務(wù)員沒有按著客人所點(diǎn)的菜點(diǎn)項(xiàng)目上菜，最后客人拒付菜點(diǎn)費(fèi)用以表示不滿。

8. 餐廳服務(wù)員或清桌員沒有認(rèn)真、潔凈地清桌，餐桌上仍然留有菜點(diǎn)臟物、水珠、面包碎屑等。這種情況下也會(huì)引起客人的投訴。

9. 餐廳服務(wù)效率低，即沒有向客人提供快速敏捷的服務(wù)。如廚房廚師不能按時(shí)出菜或者是由于餐廳服務(wù)員較少，客人較多，客人所點(diǎn)的菜點(diǎn)久等不能服務(wù)上桌，因而引起客人的投訴。

10. 送餐服務(wù)怠慢。送點(diǎn)服務(wù)也有服務(wù)效率問題，即客人用電話在客房內(nèi)點(diǎn)菜用餐，一般來講，從客人用電話點(diǎn)菜開始，送餐服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)的限定時(shí)間為：早餐30分鐘、午餐35分鐘、晚餐35分鐘。超出服務(wù)效率限定時(shí)間被列為冷遇客人或低劣服務(wù)。

11. 廚房備菜員沒有及時(shí)通報(bào)當(dāng)班主廚或廚師長有關(guān)食品原材料的變化和短缺問題，從而造成有些菜點(diǎn)不能提供。這樣也就出現(xiàn)了一線餐廳服務(wù)員與后臺(tái)廚房備菜員之間的脫節(jié)，從而造成客人在餐桌席位上久候菜點(diǎn)不能到桌，客人的就餐情緒低落，最后是不滿、抱怨和投訴。

12. 在客人的就餐視線之內(nèi)，清桌時(shí)，服務(wù)員沒有將豪華的銀器與餐桌臺(tái)布分開，而是將它們一起丟進(jìn)垃圾室，客人對(duì)這種雜亂無章的服務(wù)也會(huì)進(jìn)行投訴。

13. 尊重需要強(qiáng)烈的客人往往以服務(wù)態(tài)度欠佳作為投訴內(nèi)容，具體表現(xiàn)為：

1） 服務(wù)員待客不主動(dòng)，給客人以被冷落、怠慢的感受；

2） 服務(wù)員待客不熱情，表情生硬、呆滯甚至冷淡，言語不親切；

3） 服務(wù)員缺乏修養(yǎng)，動(dòng)作、語言粗俗，無禮，挖苦、嘲笑、辱罵客人；

4） 服務(wù)員在大庭廣眾中態(tài)度咄咄逼人，使客人感到難堪；

5） 服務(wù)員無根據(jù)地亂懷疑客人行為不軌。

在餐廳服務(wù)中，有不少投訴是由于服務(wù)員無心的失誤導(dǎo)致的，如果妥當(dāng)處理，投訴就能很快平息，知道這十個(gè)“怎么辦”，餐廳投訴就能越來越少。

餐廳投訴的十個(gè)怎么辦

1、沒聽清客人要求，點(diǎn)錯(cuò)菜了怎么辦？

答：服務(wù)員在未聽清客人話語時(shí)，不要根據(jù)自己的判斷去想當(dāng)然的處理，而是應(yīng)請(qǐng)客人重復(fù)一遍，因?yàn)榇嬖诘貐^(qū)口音問題，如果還是沒清楚，可請(qǐng)客人寫下來，方便確認(rèn)。凡是因未做到以上程序，導(dǎo)致點(diǎn)錯(cuò)菜、上錯(cuò)菜或引起客訴的由點(diǎn)菜服務(wù)員負(fù)責(zé)承擔(dān)賠償。

2、上菜程序混亂，主食上太早或太慢引起客訴怎么辦？

答：有關(guān)上菜順序的問題，點(diǎn)菜員在下單時(shí)存在技巧：如客人點(diǎn)菜較為高檔，尤其是粵菜、杭菜、燕鮑翅、海鮮為主時(shí)，可先引導(dǎo)客人點(diǎn)完涼菜，先下單制作，再點(diǎn)熱菜主食，然后告訴部長要按順序上菜，由部長到傳菜部告訴總荷頭，安排按先質(zhì)優(yōu)、后一般。

先葷后素；先咸后甜的原則來安排制作，主食一般要標(biāo)明等叫，由服務(wù)員根據(jù)客人用餐情況和熱菜上桌情況擇時(shí)起菜（當(dāng)最后一個(gè)熱菜上桌后馬上起叫主食，烤點(diǎn)和炸點(diǎn)由于制作時(shí)間較長可在最后兩道熱菜上臺(tái)前起叫）這樣就能避免主食上太早或太慢上。

如果點(diǎn)菜員看到客人點(diǎn)的都是些低價(jià)或家常類的菜，可在點(diǎn)菜完畢后詢問客人是否介意所點(diǎn)菜品不分順序同時(shí)上菜，求得同意后即可下單。這樣就可避免客訴。如未按規(guī)定辦理，投訴所產(chǎn)生的損失由點(diǎn)菜員負(fù)責(zé)賠償。

3、服務(wù)員親眼看見客人把異物放在菜里怎么辦？

答：這時(shí)應(yīng)該巧妙的給客人提示說：“先生（小姐），對(duì)不起，請(qǐng)將雜物放到煙缸里或由我代您人扔掉”并及時(shí)用筷子將異物夾出扔掉。

并且及時(shí)將情況報(bào)告當(dāng)區(qū)部長，部長應(yīng)親自或安排人重點(diǎn)注意該桌客人動(dòng)向，以免再生事端（要點(diǎn)：一定要面帶微笑，表情藏而不露，禮貌提示，部長在觀察該桌客人時(shí)應(yīng)盡量遠(yuǎn)離一些，不要讓客人感到刻意在觀察他們）。

4、服務(wù)員不注意收到假鈔怎么辦？

答：服務(wù)員應(yīng)當(dāng)了解基本鑒別假鈔的手法：一般50元和100元的大面額紙幣容易出現(xiàn)假鈔，假鈔一般較為柔軟，字跡不真實(shí)，手感粗糙，紙質(zhì)不好。收到假鈔時(shí)，當(dāng)你確認(rèn)無誤時(shí)，可要求客人更換，說：“您好！我怕收銀臺(tái)不收這張，您能幫我換一張嗎？謝謝！”客問：“怎么呢？我還會(huì)用假鈔給你嗎？笑話！”

你答：“不是這個(gè)意思，因?yàn)槲覒岩赡恍⌒氖盏郊兮n，給您提醒一下，我們都經(jīng)過專門辨別假鈔的培訓(xùn)，有一定識(shí)別能力，您要不信，我可帶您到收銀臺(tái)驗(yàn)鈔機(jī)上驗(yàn)一下，不便之處請(qǐng)您諒解！”

這時(shí)客人覺得理虧的話，就會(huì)讓步，如真驗(yàn)出是假鈔，根據(jù)有關(guān)法律規(guī)定，完全可以予以沒收，并報(bào)公安機(jī)關(guān)對(duì)使用假鈔者進(jìn)行處罰。當(dāng)你不太確認(rèn)是否假鈔時(shí)，可到收銀臺(tái)用驗(yàn)鈔機(jī)驗(yàn)證。如未按以上程序辦理，違者負(fù)責(zé)賠償一切損失。千萬不能在收到假鈔后隱瞞不報(bào)，私自用假鈔將找補(bǔ)給其他客人的真鈔換掉，意圖蒙混過關(guān)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，除賠償一切損失外，立即予以開除。

5、客人要求用代金券換酒水怎么辦？

答：首先，請(qǐng)客人閱讀代金券的相關(guān)注意事項(xiàng)，表明酒店的相關(guān)規(guī)定，謝絕客人使用代金券換酒水；如果是老客人，請(qǐng)不要當(dāng)著大家的面謝絕，應(yīng)立即告訴相關(guān)處理客訴的人員前來和客人私下解釋溝通。

6、服務(wù)員有小失誤導(dǎo)致客人要求打折或贈(zèng)送果盤怎么辦？

答：小失誤在工作中時(shí)有發(fā)生，但是從服務(wù)意識(shí)上是不規(guī)范的，服務(wù)員在工作中一定要學(xué)會(huì)看清、聽清、問清，當(dāng)事情或客人要求你完全理會(huì)時(shí)再為客人服務(wù)，否則就會(huì)讓客人感到不滿，甚至投訴，影響客人對(duì)酒店的整體感覺。

如果小失誤發(fā)生了，一定不要慌張或是認(rèn)為沒什么大不了的，應(yīng)立即向客人致歉，同時(shí)主動(dòng)地為客人倒茶、換盤，通過自己的誠懇感化客人，并主動(dòng)告訴部長經(jīng)過，部長應(yīng)親自到臺(tái)再次致歉，并協(xié)助服務(wù)員對(duì)客服務(wù)，讓客人感到酒店的誠意，打消將不滿擴(kuò)大的念頭。

買單時(shí)由部長親自送上果盤并對(duì)客人的諒解致謝。這樣的話，客人要求打折的幾率不高，如果要求打折，也應(yīng)盡全力將折扣控制到最低范圍，損失由服務(wù)員承擔(dān)。

7、客人醉酒后打服務(wù)員怎么辦？

答：看到醉酒后的客人情緒失常時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知經(jīng)理來協(xié)助處理并安撫客人，倒茶安座。千萬不要有不禮貌的言語和舉動(dòng)而激怒客人。如果服務(wù)員挨打，不要和客人對(duì)打，先行避開，并及時(shí)通報(bào)保安部，對(duì)客人的行為予以控制，以防事態(tài)擴(kuò)大，并視服務(wù)員傷情與客人朋友交涉，上醫(yī)院檢查，并賠償，必要時(shí)報(bào)公安機(jī)關(guān)予以處理，千萬不要讓打人者跑掉。

8、菜上得太慢客人投訴怎么辦？

答：首先，點(diǎn)菜員在為客人點(diǎn)菜時(shí)就要看客人的情況而點(diǎn)菜，如果客人比較急，則可多點(diǎn)一些急火爆炒的快菜，少點(diǎn)一些蒸、燉、炸、煎類的菜，要充分了解菜品的烹調(diào)程序和快慢特性，并且在客人較多時(shí)，應(yīng)先引導(dǎo)客人先點(diǎn)涼菜，提前下單制作，待熱菜點(diǎn)完時(shí)涼菜即可上桌，使客人不致于有空桌的尷尬局面，點(diǎn)熱菜時(shí)如有海鮮、魚類等需要水臺(tái)加工的菜品，程序較復(fù)雜，可提前下單給海鮮池，看貨確定后先做，這樣就不會(huì)讓客人有久等的感覺，以便給廚房減輕壓力，也能為顧客能及時(shí)得到所點(diǎn)菜品；

凡是等叫菜品，尤其是面點(diǎn)、主食類，在熱菜用到還剩1道沒上時(shí)，就應(yīng)提前問客人是否起該菜品，告訴客人有制作過程的大致時(shí)間，得到同意后即可起菜，這樣客人用完熱菜后不久就可享用主食，使用餐過程有連貫性，菜上得慢的情況就會(huì)得到很好的控制。

服務(wù)員在巡臺(tái)過程中應(yīng)仔細(xì)核對(duì)留臺(tái)單，清查有無菜品未上或是否長時(shí)間未上菜，一般涼菜下單后5分鐘就應(yīng)出菜，熱菜在起菜后10分鐘內(nèi)就應(yīng)出菜，根據(jù)這個(gè)規(guī)律服務(wù)員應(yīng)做到主動(dòng)催菜，點(diǎn)菜員也必須對(duì)所點(diǎn)菜餐臺(tái)的菜品上菜速度和質(zhì)量做全程跟進(jìn)工作，當(dāng)區(qū)部長應(yīng)在巡查區(qū)域工作時(shí)，重點(diǎn)對(duì)上菜情況進(jìn)行跟蹤檢查，彌補(bǔ)服務(wù)員的缺漏，這樣一個(gè)合理的檢查流程，就為降低顧客因等侯時(shí)間過長的投訴起到絕對(duì)的幫助作用。

當(dāng)菜上得太慢時(shí)，客人不滿要求退菜，應(yīng)主動(dòng)告訴客人我們會(huì)立即聯(lián)系廚房該菜是否制作，如還未制作，立即為客人退菜，如已在制作中或已制作完畢，則立即告訴客人還需等候的時(shí)間或菜已作好馬上上桌，請(qǐng)客人諒解，承認(rèn)工作中的失誤，服務(wù)員應(yīng)用周到細(xì)致的服務(wù)顯示自己的道歉誠意，部長應(yīng)主動(dòng)配合服務(wù)員作好對(duì)客解釋工作，盡量為顧客打消怨氣，并在餐后主動(dòng)由部長親自送上精致果盤再致歉意；

如客人還是不滿意，要求打折，則可主動(dòng)提出普95折優(yōu)惠解決投訴，但要追究未按程序操作人員的責(zé)任，負(fù)責(zé)賠償所有損失。

9、心中有氣向服務(wù)員撒氣怎么辦？

答：要記?。何覀儚氖碌氖欠?wù)業(yè)，尤其象本酒店這樣的高檔酒店，前來消費(fèi)的顧客都是收入較高，工作、生活頻率較高，在激烈競爭中壓力很大的人群，他們需要在合適的場所、合適的時(shí)候發(fā)泄一下，以達(dá)到心理和生理的平衡，而象餐廳、酒吧、迪廳等服務(wù)場所，在盡情消費(fèi)的同時(shí)，所有的不滿和怨氣都得到了釋放，人格也得到了尊重，因?yàn)樗麄優(yōu)榱诉_(dá)到這種目的而付出了費(fèi)用，這對(duì)經(jīng)營場所也是正中下懷。

所以作為服務(wù)人員，不論級(jí)別的高低，都應(yīng)該把“理”讓給客人，讓他們?cè)诒静蛷d不僅享受到美食，而且也得到了想要的尊重，顧客能不回頭嗎？而服務(wù)員也是人，不是經(jīng)程序控制的機(jī)器或電腦，也有人格和尊嚴(yán)，心理承受能力也各不相同，當(dāng)碰到心中有氣的客人向自己撒氣時(shí)，盡量的忍受，當(dāng)你到極限時(shí)，你可以請(qǐng)求部長調(diào)換人員服務(wù)，自己暫時(shí)回避，部長也應(yīng)該幫助員工和客人避免沖突的發(fā)生，和不禮貌的行為產(chǎn)生，及時(shí)的調(diào)換人員為客人服務(wù)，也保護(hù)了員工，這才是人性化管理的體現(xiàn)。

10、客人菜吃一半時(shí)發(fā)現(xiàn)有蟑螂或蒼蠅退菜后，不肯買單，還要打電話到衛(wèi)生局怎么辦？

答：服務(wù)員應(yīng)站在酒店的立場上，處處為酒店利益著想：在菜中發(fā)現(xiàn)蟑螂或蒼蠅是一件非常令人惡心的事情，而且根據(jù)《衛(wèi)生法》相關(guān)規(guī)定，只要在食品中發(fā)現(xiàn)有害健康物質(zhì)，經(jīng)營單位都會(huì)受到嚴(yán)厲的處理，只要有客人投訴，衛(wèi)生防疫部門都會(huì)到現(xiàn)場取證并對(duì)餐廳進(jìn)行處罰，嚴(yán)重的會(huì)停業(yè)整頓，這樣，不僅企業(yè)利益受損，員工的利益也會(huì)相應(yīng)的受到傷害。

所以，服務(wù)員應(yīng)在菜品上桌前仔細(xì)檢查衛(wèi)生狀況，一旦發(fā)現(xiàn)有異物須馬上背對(duì)客人迅速的將它清除，而且在服務(wù)過程中要隨時(shí)注意客人的餐桌，注意力要集中，如果一旦發(fā)現(xiàn)有異物，應(yīng)利用巧妙的方法如：換盤，分菜，清理臺(tái)面等動(dòng)作迅速而隱蔽的將異物清除，消滅證據(jù)，占據(jù)主動(dòng)。

但是當(dāng)菜吃一半客人發(fā)現(xiàn)有蒼蠅或蟑螂時(shí)，不買單、投訴衛(wèi)生局都是正常舉動(dòng)，服務(wù)員要從思想上給予客人充分的理解，主動(dòng)退菜，然后立即通知部長聯(lián)系處理客訴人員前來處理，原則上是主動(dòng)為客人打7折，以求通過自己的主動(dòng)來化解客人的不滿，并且可以和客人協(xié)商如何處理的雙方都滿意，盡可能的不免單和把折扣損失控制到最低點(diǎn)。

服務(wù)員在領(lǐng)導(dǎo)處理時(shí)，要主動(dòng)做好服務(wù)配合工作，并且相機(jī)在客人注意力分散時(shí)清除異物，以免留下后患，如果客人一再要求執(zhí)行他的意見，可視帳單金額大小給予6~4折的優(yōu)惠，以求客人認(rèn)同，并且詳細(xì)記錄出現(xiàn)問題菜品的臺(tái)號(hào)、菜品名稱和事情經(jīng)過，報(bào)部長留存，班后交經(jīng)理和廚師長討論，找出責(zé)任人予以處理，由責(zé)任人負(fù)擔(dān)全部損失。

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