餐廳最怕什么？毫無疑問就是顧客投訴了。特別是現在網絡資訊發(fā)達，一個投訴在點評網或者在自媒體上發(fā)布，分分鐘就是一場餐廳的危機。

顧客為什么會投訴呢？遇到投訴，餐飲工作人員如何快速在現場處理呢？

顧客最可能會投訴的13個點  

1. 餐廳服務員將客人所點菜單與其客人所在餐桌席號搞錯，最終出現服務員上菜與客人事先所點菜點不符，引起客人極大不快。

2. 賓客訂餐或宴會訂餐，沒有存檔記錄客人的訂餐，更沒有按時按日提供客人的訂餐需求，從而造成客人的極大不滿和投訴。

3. 在客人點的菜點佳肴中發(fā)現有其他外來臟物，會引起客人的投訴。

4. 當客人只是被告知，所點菜點佳肴由于某些原材料暫缺，一時不能提供客人所點菜點；但是客人并沒有再次被照顧或提供服務，也沒有被問明或被建議再改點什么其他菜點，加之服務員又去忙于其他客人或其他餐桌的客人，再也沒有第二次回來為客人點菜服務；從而使客人被置于無人服務的冷遇境地，自然引起客人的不滿和投訴。

5. 由于服務不認真，向客人提供不潔凈的酒杯、飲料杯、餐盤或其他不干凈的銀器等，從而引起客人的不快和投訴。

6. 餐廳服務員或稱看臺員，忘記問明客人是否需要酒水、飲料；使客人感到自己是位不受歡迎和低消費的客人，令人看不起，因此引起客人的極大不滿，造成投訴。

7. 餐廳服務員沒有按著客人所點的菜點項目上菜，最后客人拒付菜點費用以表示不滿。

8. 餐廳服務員或清桌員沒有認真、潔凈地清桌，餐桌上仍然留有菜點臟物、水珠、面包碎屑等。這種情況下也會引起客人的投訴。

9. 餐廳服務效率低，即沒有向客人提供快速敏捷的服務。如廚房廚師不能按時出菜或者是由于餐廳服務員較少，客人較多，客人所點的菜點久等不能服務上桌，因而引起客人的投訴。

10. 送餐服務怠慢。送點服務也有服務效率問題，即客人用電話在客房內點菜用餐，一般來講，從客人用電話點菜開始，送餐服務效率標準的限定時間為：早餐30分鐘、午餐35分鐘、晚餐35分鐘。超出服務效率限定時間被列為冷遇客人或低劣服務。

11. 廚房備菜員沒有及時通報當班主廚或廚師長有關食品原材料的變化和短缺問題，從而造成有些菜點不能提供。這樣也就出現了一線餐廳服務員與后臺廚房備菜員之間的脫節(jié)，從而造成客人在餐桌席位上久候菜點不能到桌，客人的就餐情緒低落，最后是不滿、抱怨和投訴。

12. 在客人的就餐視線之內，清桌時，服務員沒有將豪華的銀器與餐桌臺布分開，而是將它們一起丟進垃圾室，客人對這種雜亂無章的服務也會進行投訴。

13. 尊重需要強烈的客人往往以服務態(tài)度欠佳作為投訴內容，具體表現為：

1） 服務員待客不主動，給客人以被冷落、怠慢的感受；

2） 服務員待客不熱情，表情生硬、呆滯甚至冷淡，言語不親切；

3） 服務員缺乏修養(yǎng)，動作、語言粗俗，無禮，挖苦、嘲笑、辱罵客人；

4） 服務員在大庭廣眾中態(tài)度咄咄逼人，使客人感到難堪；

5） 服務員無根據地亂懷疑客人行為不軌。

在餐廳服務中，有不少投訴是由于服務員無心的失誤導致的，如果妥當處理，投訴就能很快平息，知道這十個“怎么辦”，餐廳投訴就能越來越少。

餐廳投訴的十個怎么辦

1、沒聽清客人要求，點錯菜了怎么辦？

答：服務員在未聽清客人話語時，不要根據自己的判斷去想當然的處理，而是應請客人重復一遍，因為存在地區(qū)口音問題，如果還是沒清楚，可請客人寫下來，方便確認。凡是因未做到以上程序，導致點錯菜、上錯菜或引起客訴的由點菜服務員負責承擔賠償。

2、上菜程序混亂，主食上太早或太慢引起客訴怎么辦？

答：有關上菜順序的問題，點菜員在下單時存在技巧：如客人點菜較為高檔，尤其是粵菜、杭菜、燕鮑翅、海鮮為主時，可先引導客人點完涼菜，先下單制作，再點熱菜主食，然后告訴部長要按順序上菜，由部長到傳菜部告訴總荷頭，安排按先質優(yōu)、后一般。

先葷后素；先咸后甜的原則來安排制作，主食一般要標明等叫，由服務員根據客人用餐情況和熱菜上桌情況擇時起菜（當最后一個熱菜上桌后馬上起叫主食，烤點和炸點由于制作時間較長可在最后兩道熱菜上臺前起叫）這樣就能避免主食上太早或太慢上。

如果點菜員看到客人點的都是些低價或家常類的菜，可在點菜完畢后詢問客人是否介意所點菜品不分順序同時上菜，求得同意后即可下單。這樣就可避免客訴。如未按規(guī)定辦理，投訴所產生的損失由點菜員負責賠償。

3、服務員親眼看見客人把異物放在菜里怎么辦？

答：這時應該巧妙的給客人提示說：“先生（小姐），對不起，請將雜物放到煙缸里或由我代您人扔掉”并及時用筷子將異物夾出扔掉。

并且及時將情況報告當區(qū)部長，部長應親自或安排人重點注意該桌客人動向，以免再生事端（要點：一定要面帶微笑，表情藏而不露，禮貌提示，部長在觀察該桌客人時應盡量遠離一些，不要讓客人感到刻意在觀察他們）。

4、服務員不注意收到假鈔怎么辦？

答：服務員應當了解基本鑒別假鈔的手法：一般50元和100元的大面額紙幣容易出現假鈔，假鈔一般較為柔軟，字跡不真實，手感粗糙，紙質不好。收到假鈔時，當你確認無誤時，可要求客人更換，說：“您好！我怕收銀臺不收這張，您能幫我換一張嗎？謝謝！”客問：“怎么呢？我還會用假鈔給你嗎？笑話！”

你答：“不是這個意思，因為我懷疑您不小心收到假鈔，給您提醒一下，我們都經過專門辨別假鈔的培訓，有一定識別能力，您要不信，我可帶您到收銀臺驗鈔機上驗一下，不便之處請您諒解！”

這時客人覺得理虧的話，就會讓步，如真驗出是假鈔，根據有關法律規(guī)定，完全可以予以沒收，并報公安機關對使用假鈔者進行處罰。當你不太確認是否假鈔時，可到收銀臺用驗鈔機驗證。如未按以上程序辦理，違者負責賠償一切損失。千萬不能在收到假鈔后隱瞞不報，私自用假鈔將找補給其他客人的真鈔換掉，意圖蒙混過關，一經發(fā)現，除賠償一切損失外，立即予以開除。

5、客人要求用代金券換酒水怎么辦？

答：首先，請客人閱讀代金券的相關注意事項，表明酒店的相關規(guī)定，謝絕客人使用代金券換酒水；如果是老客人，請不要當著大家的面謝絕，應立即告訴相關處理客訴的人員前來和客人私下解釋溝通。

6、服務員有小失誤導致客人要求打折或贈送果盤怎么辦？

答：小失誤在工作中時有發(fā)生，但是從服務意識上是不規(guī)范的，服務員在工作中一定要學會看清、聽清、問清，當事情或客人要求你完全理會時再為客人服務，否則就會讓客人感到不滿，甚至投訴，影響客人對酒店的整體感覺。

如果小失誤發(fā)生了，一定不要慌張或是認為沒什么大不了的，應立即向客人致歉，同時主動地為客人倒茶、換盤，通過自己的誠懇感化客人，并主動告訴部長經過，部長應親自到臺再次致歉，并協(xié)助服務員對客服務，讓客人感到酒店的誠意，打消將不滿擴大的念頭。

買單時由部長親自送上果盤并對客人的諒解致謝。這樣的話，客人要求打折的幾率不高，如果要求打折，也應盡全力將折扣控制到最低范圍，損失由服務員承擔。

7、客人醉酒后打服務員怎么辦？

答：看到醉酒后的客人情緒失常時，應及時通知經理來協(xié)助處理并安撫客人，倒茶安座。千萬不要有不禮貌的言語和舉動而激怒客人。如果服務員挨打，不要和客人對打，先行避開，并及時通報保安部，對客人的行為予以控制，以防事態(tài)擴大，并視服務員傷情與客人朋友交涉，上醫(yī)院檢查，并賠償，必要時報公安機關予以處理，千萬不要讓打人者跑掉。

8、菜上得太慢客人投訴怎么辦？

答：首先，點菜員在為客人點菜時就要看客人的情況而點菜，如果客人比較急，則可多點一些急火爆炒的快菜，少點一些蒸、燉、炸、煎類的菜，要充分了解菜品的烹調程序和快慢特性，并且在客人較多時，應先引導客人先點涼菜，提前下單制作，待熱菜點完時涼菜即可上桌，使客人不致于有空桌的尷尬局面，點熱菜時如有海鮮、魚類等需要水臺加工的菜品，程序較復雜，可提前下單給海鮮池，看貨確定后先做，這樣就不會讓客人有久等的感覺，以便給廚房減輕壓力，也能為顧客能及時得到所點菜品；

凡是等叫菜品，尤其是面點、主食類，在熱菜用到還剩1道沒上時，就應提前問客人是否起該菜品，告訴客人有制作過程的大致時間，得到同意后即可起菜，這樣客人用完熱菜后不久就可享用主食，使用餐過程有連貫性，菜上得慢的情況就會得到很好的控制。

服務員在巡臺過程中應仔細核對留臺單，清查有無菜品未上或是否長時間未上菜，一般涼菜下單后5分鐘就應出菜，熱菜在起菜后10分鐘內就應出菜，根據這個規(guī)律服務員應做到主動催菜，點菜員也必須對所點菜餐臺的菜品上菜速度和質量做全程跟進工作，當區(qū)部長應在巡查區(qū)域工作時，重點對上菜情況進行跟蹤檢查，彌補服務員的缺漏，這樣一個合理的檢查流程，就為降低顧客因等侯時間過長的投訴起到絕對的幫助作用。

當菜上得太慢時，客人不滿要求退菜，應主動告訴客人我們會立即聯(lián)系廚房該菜是否制作，如還未制作，立即為客人退菜，如已在制作中或已制作完畢，則立即告訴客人還需等候的時間或菜已作好馬上上桌，請客人諒解，承認工作中的失誤，服務員應用周到細致的服務顯示自己的道歉誠意，部長應主動配合服務員作好對客解釋工作，盡量為顧客打消怨氣，并在餐后主動由部長親自送上精致果盤再致歉意；

如客人還是不滿意，要求打折，則可主動提出普95折優(yōu)惠解決投訴，但要追究未按程序操作人員的責任，負責賠償所有損失。

9、心中有氣向服務員撒氣怎么辦？

答：要記住：我們從事的是服務業(yè)，尤其象本酒店這樣的高檔酒店，前來消費的顧客都是收入較高，工作、生活頻率較高，在激烈競爭中壓力很大的人群，他們需要在合適的場所、合適的時候發(fā)泄一下，以達到心理和生理的平衡，而象餐廳、酒吧、迪廳等服務場所，在盡情消費的同時，所有的不滿和怨氣都得到了釋放，人格也得到了尊重，因為他們?yōu)榱诉_到這種目的而付出了費用，這對經營場所也是正中下懷。

所以作為服務人員，不論級別的高低，都應該把“理”讓給客人，讓他們在本餐廳不僅享受到美食，而且也得到了想要的尊重，顧客能不回頭嗎？而服務員也是人，不是經程序控制的機器或電腦，也有人格和尊嚴，心理承受能力也各不相同，當碰到心中有氣的客人向自己撒氣時，盡量的忍受，當你到極限時，你可以請求部長調換人員服務，自己暫時回避，部長也應該幫助員工和客人避免沖突的發(fā)生，和不禮貌的行為產生，及時的調換人員為客人服務，也保護了員工，這才是人性化管理的體現。

10、客人菜吃一半時發(fā)現有蟑螂或蒼蠅退菜后，不肯買單，還要打電話到衛(wèi)生局怎么辦？

答：服務員應站在酒店的立場上，處處為酒店利益著想：在菜中發(fā)現蟑螂或蒼蠅是一件非常令人惡心的事情，而且根據《衛(wèi)生法》相關規(guī)定，只要在食品中發(fā)現有害健康物質，經營單位都會受到嚴厲的處理，只要有客人投訴，衛(wèi)生防疫部門都會到現場取證并對餐廳進行處罰，嚴重的會停業(yè)整頓，這樣，不僅企業(yè)利益受損，員工的利益也會相應的受到傷害。

所以，服務員應在菜品上桌前仔細檢查衛(wèi)生狀況，一旦發(fā)現有異物須馬上背對客人迅速的將它清除，而且在服務過程中要隨時注意客人的餐桌，注意力要集中，如果一旦發(fā)現有異物，應利用巧妙的方法如：換盤，分菜，清理臺面等動作迅速而隱蔽的將異物清除，消滅證據，占據主動。

但是當菜吃一半客人發(fā)現有蒼蠅或蟑螂時，不買單、投訴衛(wèi)生局都是正常舉動，服務員要從思想上給予客人充分的理解，主動退菜，然后立即通知部長聯(lián)系處理客訴人員前來處理，原則上是主動為客人打7折，以求通過自己的主動來化解客人的不滿，并且可以和客人協(xié)商如何處理的雙方都滿意，盡可能的不免單和把折扣損失控制到最低點。

服務員在領導處理時，要主動做好服務配合工作，并且相機在客人注意力分散時清除異物，以免留下后患，如果客人一再要求執(zhí)行他的意見，可視帳單金額大小給予6~4折的優(yōu)惠，以求客人認同，并且詳細記錄出現問題菜品的臺號、菜品名稱和事情經過，報部長留存，班后交經理和廚師長討論，找出責任人予以處理，由責任人負擔全部損失。

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