隨處可見(jiàn)的小籠包，為何只有鼎泰豐搞出了名堂，讓它躋身了中產(chǎn)階級(jí)的備選餐廳范圍里，并成了很多餐企瘋狂模仿的對(duì)象？鼎泰豐北京公司企劃劉總監(jiān)的回答是：止于至善。

把產(chǎn)品做好的核心就是不放過(guò)每一個(gè)細(xì)節(jié)

如何讓一個(gè)餐飲品牌快速被傳播，被認(rèn)知，我想是他產(chǎn)品的口味。東西好吃，無(wú)需做宣傳就會(huì)有人幫你四處擴(kuò)散讓別人知道。鼎泰豐之所以可以長(zhǎng)久的生存下去，就是靠著對(duì)產(chǎn)品的嚴(yán)格把控，始終如一，才有了一大批忠實(shí)粉絲。

鼎泰豐從1972年開(kāi)始做小籠包，由一個(gè)上海師傅和創(chuàng)始人楊秉彝一起做，那時(shí)的蟹粉小籠包就是用純蟹粉做的。選豬肉也是選最適合做小籠包的腿肉、梅花肉。在餐飲行業(yè)高成本低利潤(rùn)的形勢(shì)下，這種做法或許有些“矯情”，但本著一顆“給家人做飯”的心，鼎泰豐始終沒(méi)有降低逼格。

追求極致在很多人看來(lái)都是苛求自己，但這也是鼎泰豐很難被超越的關(guān)鍵。每只小籠包的誤差都在五毫克左右，東北的米，陽(yáng)澄湖的蟹……食材都是在可選區(qū)域內(nèi)能拿到的他們認(rèn)為最好的。當(dāng)你把產(chǎn)品的每一個(gè)細(xì)節(jié)都做到位的時(shí)候，這也就成了產(chǎn)品的最大賣(mài)點(diǎn)。

蒸小籠包其中很重要的一環(huán)就是“倒籠”，但人工“倒籠”很容易出現(xiàn)差錯(cuò)，無(wú)法保證最下面的籠屜和最上面的籠屜蒸汽一致，楊秉彝讓兒子楊紀(jì)華跟日本人研發(fā)蒸包機(jī)，將蒸汽誤差降到0，這也是鼎泰豐實(shí)現(xiàn)的第一個(gè)“標(biāo)準(zhǔn)化”。“靠人工可以加分的事情就應(yīng)該有所保留，如果是相反，那就應(yīng)該選擇用‘標(biāo)準(zhǔn)化’來(lái)提高產(chǎn)品品質(zhì)?！眲⒖偙O(jiān)說(shuō)。

如此這般的精準(zhǔn)就已經(jīng)擊敗了很多想跟鼎泰豐競(jìng)爭(zhēng)的人，他們不是不敢做，而是沒(méi)有勇氣一直堅(jiān)持做下去。鼎泰豐并不是傳奇到不可擊敗，只是大家都沒(méi)有超越它的信念而已。

小籠包賠錢(qián)，不想漲價(jià)只好添加服務(wù)費(fèi)？

高成本的食材投入注定了菜品價(jià)格相對(duì)較高，而細(xì)心的客人在結(jié)賬時(shí)也會(huì)發(fā)現(xiàn)有10%的服務(wù)費(fèi)，劉總監(jiān)說(shuō)這并不是真正意義上的服務(wù)費(fèi)，正是因?yàn)楦哳~的食材成本導(dǎo)致鼎泰豐的利潤(rùn)不超過(guò)兩位數(shù)。雖然客單價(jià)在120元左右，聽(tīng)上去會(huì)讓人大呼“吃頓包子還要這么貴！”，即使面對(duì)這樣的“抱怨”，也沒(méi)有讓鼎泰豐有降低食材標(biāo)準(zhǔn)，調(diào)低價(jià)格的打算，而他們所面臨的問(wèn)題就是利潤(rùn)少到讓同行都覺(jué)得肝顫。

“如果不加‘服務(wù)費(fèi)’真的會(huì)賠錢(qián)，這部分費(fèi)用我們完全可以加到菜品的價(jià)格中。但不知道給哪道菜增加費(fèi)用?！眲⒖偙O(jiān)說(shuō)，這才產(chǎn)生了所謂的“服務(wù)費(fèi)”。而在客人看來(lái)這10%的“服務(wù)費(fèi)”也讓人付的舒坦，我在店內(nèi)感受了一下，是真的有服務(wù)在里面！鼎泰豐的服務(wù)員會(huì)根據(jù)店內(nèi)的實(shí)際情況進(jìn)行思考，比如發(fā)現(xiàn)一桌有兩位客人，其中一位客人在反復(fù)琢磨菜單，另一個(gè)人也很想點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員會(huì)快速再送來(lái)一本；筷子掉地上也會(huì)立刻有服務(wù)員拿雙新的。

很難得在一家餐廳里的服務(wù)員都是動(dòng)腦思考的，相比那些收了服務(wù)費(fèi)卻沒(méi)有服務(wù)的餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō)，鼎泰豐是厚道的。放眼望去各大餐廳的服務(wù)員，仿佛他們是上帝，客人得看服務(wù)員“臉色”，惹惱他們不只是無(wú)視你，更有可能會(huì)敬你一盆99攝氏度的火鍋湯。這是管理的問(wèn)題，跟服務(wù)員本身的素質(zhì)并無(wú)太大的關(guān)系，餐飲企業(yè)需要的是行之有效的用人管理體系，而不是套路化的“魔鬼訓(xùn)練”，同時(shí)還必須要有人文關(guān)懷，要知道服務(wù)員不是機(jī)器人，他們也是有情緒的，如果一家企業(yè)的老板對(duì)員工都沒(méi)有人文關(guān)懷，服務(wù)員怎么可能給顧客一張好臉看。

鼎泰豐也有專門(mén)的培訓(xùn)部，怎么服務(wù)客人，怎么處理突發(fā)情況，每一個(gè)流程都有師傅帶，教到你會(huì)為止，達(dá)不到要求你是沒(méi)有資格去服務(wù)客人的。培訓(xùn)當(dāng)中的嚴(yán)格是建立在輕松愉快的基礎(chǔ)上的，這也利于服務(wù)員更好的接受。

這里服務(wù)員的細(xì)心是一代傳一代，除了培訓(xùn)以外，劉總監(jiān)認(rèn)為，鼎泰豐表達(dá)更多的是傳承，“中國(guó)最偉大的不是書(shū)本傳承，而是人與人真誠(chéng)的溝通交流，老一輩的師傅會(huì)把企業(yè)好的品質(zhì)傳給徒弟，所以鼎泰豐的這種精神是你永遠(yuǎn)抄不走的?！?。

在保證不降低食材成本的前提下才考慮上市

做了幾十年的老品牌，鼎泰豐總會(huì)被問(wèn)及是否該上市了，這雖然不是硬性標(biāo)準(zhǔn)，卻一直也是很多餐飲企業(yè)糾結(jié)的一個(gè)問(wèn)題。鼎泰豐一直沒(méi)有考慮上市，因?yàn)樯鲜泄竟蓶|對(duì)食物成本是有要求的，餐飲企業(yè)上市之后首先考慮的就是降低食材成本，而食材成本在鼎泰豐是占比最大的，降低標(biāo)準(zhǔn)是絕對(duì)不會(huì)被允許的，這不符合鼎泰豐的經(jīng)營(yíng)理念，“如果能說(shuō)服股東不降成本，并且保持鼎泰豐一貫的企業(yè)理念和文化，上市也未嘗不可。”劉總監(jiān)說(shuō)。

大陸餐飲沒(méi)有過(guò)多儀式感 無(wú)需與臺(tái)灣或外國(guó)比較

作為一家臺(tái)灣餐飲品牌，鼎泰豐在臺(tái)灣起家，先拓展了日本市場(chǎng)，在2001年才轉(zhuǎn)戰(zhàn)大陸。在大陸的餐飲人看來(lái)，臺(tái)灣、日本以及西方的餐飲，都有很多值得學(xué)習(xí)和借鑒的地方，于是就掀起了他們?cè)迫ネ饷鎸W(xué)習(xí)其他餐廳經(jīng)營(yíng)管理的熱潮。

有些餐飲人認(rèn)為日本的餐飲狀態(tài)是未來(lái)十年中國(guó)餐飲的狀態(tài)，而臺(tái)灣餐飲的狀態(tài)是未來(lái)五年中國(guó)餐飲的狀態(tài)。劉總監(jiān)告訴我，日、臺(tái)的餐飲文化要比大陸先進(jìn)很多，餐飲行業(yè)跟文化有很大關(guān)系。大陸的餐飲是農(nóng)業(yè)化傳承，西方則是畜牧業(yè)的飲食文化，二者有很大區(qū)別，所以無(wú)需做比較。

從文化層面講，餐廳經(jīng)營(yíng)管理沒(méi)有先進(jìn)落后之分?！按箨懖惋嫲l(fā)展是很快的，在90年代初麥當(dāng)勞剛進(jìn)來(lái)的時(shí)候，它的快餐管理模式是最先進(jìn)的，而現(xiàn)在很多企業(yè)都在用這種快餐的管理模式，我們是學(xué)習(xí)型的民族，起初很難避免去模仿，可只有先模仿才能創(chuàng)造新的東西，找到一條適合自身發(fā)展的路徑?！?/span>

而日本美食也有自己的文化，它是擁有米其林餐廳最多的國(guó)家，把日本餐飲文化的管理模式搬到大陸餐飲并不一定適合，因?yàn)榇箨懖惋嫳旧砭蜎](méi)有很強(qiáng)的儀式感，吃完就走人了，怎么舒服怎么來(lái)。你再看日本的餐飲，從餐廳設(shè)計(jì)，到餐具的選用，再到擺盤(pán)和用餐順序，都是經(jīng)過(guò)仔細(xì)打磨的，每一步驟都不是無(wú)端存在的。中國(guó)目前餐飲特點(diǎn)是好大，追求速度、排場(chǎng)，目標(biāo)是一年內(nèi)十幾家店甚至幾十家店。對(duì)于大陸餐飲的發(fā)展，劉總監(jiān)認(rèn)為，中國(guó)是個(gè)性鮮明的民族，也有種類豐富的美食，無(wú)需跟其他國(guó)家或地區(qū)相比，就可以發(fā)展的很好。

結(jié)語(yǔ)

在我看來(lái)，鼎泰豐的執(zhí)著是會(huì)讓同行又敬又怕的，敬的是他們始終如一，而怕的亦是如此，鼎泰豐是很多餐飲企業(yè)的標(biāo)桿、假想敵，但鼎泰豐卻并不十分在意，他們?nèi)匀辉趯Ｐ难芯孔约旱漠a(chǎn)品，目前困擾他們的是怎么讓客人在家也能吃到和店里一樣的小籠包。而不是困擾滿世界又開(kāi)了幾家小籠包餐廳，又有誰(shuí)出了跟自己一樣的同款。

餐飲企業(yè)在不斷效仿別人，努力擴(kuò)大影響力卻不見(jiàn)成效的時(shí)候，不妨褪去浮華，回歸本真，穩(wěn)扎穩(wěn)打的往上走，想一步夸十級(jí)臺(tái)階，真的會(huì)閃到腰。

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