顧客虐我千百遍，我待顧客如初戀！

很多有外賣業(yè)務(wù)的商家對顧客，掏心掏肺，什么都做了，最后發(fā)現(xiàn)差評，還是一大片?。。?

而差評又是影響店鋪在美團(tuán)外賣、餓了么、百度外賣等外賣平臺轉(zhuǎn)化率的重要因素。

堂食中，海底撈是大家公認(rèn)服務(wù)意識最好的企業(yè)。而沒有堂食，甚至連產(chǎn)品的交接,也是有配送員經(jīng)手的外賣品牌來說，特別是高客單價的品牌，把顧客當(dāng)上帝的你，到底該怎么做服務(wù)呢？

（圖：大眾點評截圖與海底撈都是5星）

“傳統(tǒng)餐飲是做餐飲，但是晚1點就是在做用戶?！蓖硪稽c華杰勇說。

通過自建平臺，自建配送，至今已累計服務(wù)超過20萬名用戶， 差評率僅在千分之一的晚1點教你如何做服務(wù)。

2015年2月開始正式進(jìn)入外賣市場，獲得三七互娛等機(jī)構(gòu)的千萬元級Pre-A輪融資。

無論從菜品名稱、公司名稱、營銷風(fēng)格、配送體系，晚1點都讓顧客感覺“好玩”，但也就是這樣一個明明極具網(wǎng)紅潛力的餐飲品牌，比起營銷，晚1點更專注在服務(wù)上，下功夫。

服務(wù)要“看心情”

現(xiàn)在做餐飲不管是堂食，還是外賣，其實都是在為用戶營造一種氛圍，而這個氛圍可以說是一種綜合的體驗感，包括下單付費的體驗、下單之后等待過程中的體驗、視覺上看到產(chǎn)品的感受、菜品品質(zhì)的質(zhì)量、商家的服務(wù)體驗等。

很多做外賣的商家認(rèn)為的體驗感，就是收到產(chǎn)品之后的包裝，以及產(chǎn)品的味道。

但是卻忽略了用戶很重要的一個體驗感：服務(wù)。

在晚1點下過訂單的每一個用戶都可以從訂單追蹤上看到配送員的身份證照片，如果配送員和證件信息上的照片不一致的話，用戶可以拒絕讓其進(jìn)門服務(wù)。

晚1點的創(chuàng)始人華杰勇認(rèn)為：“其實我們就是給用戶一個安全感。如果用戶對于我們的配送員沒有足夠的信任的時候，是不愿意讓用戶進(jìn)門的，但如果你的服務(wù)只是讓配送員在門口有一個產(chǎn)品的交接，那么這個體驗感肯定是不好的。”

“我經(jīng)常和團(tuán)隊反復(fù)地說我們出去餐廳吃飯的時候，我們會有不同心情的。餐廳里的音樂、燈光、服務(wù)以及吃什么菜都會影響我們的心情。外賣看起來好像和心情無關(guān)，但是為什么不可以在做外賣的時候有一個好的心情呢？為什么不可以通過晚一點讓他們的心情更好呢?！比A杰勇說。

“傳統(tǒng)餐飲是做餐飲，但是晚1點就是在做用戶。哪怕只有一個用戶，也要給予用戶更多的價值體驗感?！边@是華杰勇在采訪現(xiàn)場反復(fù)重復(fù)的一句話。

品牌植入，讓顧客時刻想起你

很多人做外賣都做成了“一次性服務(wù)”，但是晚1點做的就是就算我人走了，你也會記著我。

點過晚1點外賣的用戶都知道，晚1點的碗筷都是可以進(jìn)行循環(huán)使用的，并且碗筷上面還沒有品牌的Logo。當(dāng)客戶第一次拿到這種外賣餐具的時候心里想的就是“商家好貼心啊”，服務(wù)很特別，但是其實這個貼心的背后藏著晚1點的“小心思”。

“我們希望用戶把筷子留在身邊使用，如果上面有Logo 客戶可能就不會留著。而且客戶家里的筷子一般都是黑色、紅色或者其他材質(zhì)的，所以我們筷子一放進(jìn)去就是“漆黑當(dāng)中的一抹白”，讓客戶一看到我們的筷子就能夠想晚一點。我們的小心思就是希望能夠把品牌軟性植入到他們心中，做到無聲勝有聲的效果?！?

而且在晚1點的訂餐平臺上面，這些餐具其實是收費的。但是當(dāng)用戶已經(jīng)有過幾套餐具的時候，他們也可以選擇不要餐具，避免給予用戶“強(qiáng)制性消費”的感覺，同時還有很好的品牌植入的效果。

現(xiàn)在做品牌營銷哪一樣不需要花錢，但是這樣軟性植入的做法就相當(dāng)于客戶直接花錢為你的廣告買單。

如果說進(jìn)門服務(wù)的需求并不適合所有的外賣品類，但是類似于這樣盡可能的讓品牌周邊“留存”在客戶身邊，其實也是一種很好的方式。

挽回對象的心

說到底，極致的服務(wù)，就是為了讓顧客給一個好評。

但是就算是海底撈把服務(wù)做到了巔峰，依然也會有顧客覺得海底撈不好。同樣，晚1點盡可能為顧客打造一個完美的體驗點也難免會有幾個差評和投訴，但是他們反而覺得“坦然“。

“做過傳統(tǒng)餐飲的人都知道管理者一般很難收到用戶的直接投訴。但是其實顧客一有什么小事就會想要投訴，比如說上菜慢，水太涼了等等。但是顧客會發(fā)現(xiàn)投訴很麻煩，要喊領(lǐng)班再喊領(lǐng)導(dǎo)等等。所以很多顧客會覺得太麻煩就懶得去投訴而選擇下次直接不來了，這個是最可怕的。”華杰勇說。

“現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)餐飲，拿起手機(jī)打開平臺或者公眾號發(fā)送一條語音就可以投訴。而且用戶的投訴還很生動，圖文并茂，有圖有真相的。所以如果晚1點能夠收到投訴，我們的感覺還是比較坦然的，因為這意味著我們還有機(jī)會挽回?！?

在晚1點，針對用戶的差評會有一個“挽回顧客的心”的行動。

如果一個訂單出現(xiàn)問題，會由這個訂單的配送員最先去處理，其次就是客服在電話或者微信上處理，再之后就是管理員處理，到最后就是領(lǐng)導(dǎo)人處理。盡可能的一站式地把問題解決。

解決的過程中，也會采取免單的方式，或者帶著水果上門道歉的方式。但是這種方式帶來的效果的就是晚1點目前收到的差評率在千分之三左右，在巔峰時期僅有千分之一的差評。

（圖：極限挑戰(zhàn)在吃晚一點）

靠譜投創(chuàng)始人BOB也曾多次公開表明，一個品牌能不能在眾多競爭者當(dāng)中，脫穎而出，就看他能不能帶給用戶巔峰式的體驗效果。

將服務(wù)概念引入員工管理，找到員工的分水嶺

一般的餐飲行業(yè)的人員流失率有100%-200%，但是晚1點的人員流失率僅僅15%。

雖然說現(xiàn)在做外賣的基本上都有在人員上做減法。但是一個外賣店是不可能掙錢的，要掙錢就要做連鎖外賣品牌，要做連鎖就要有相對應(yīng)的員工管理系統(tǒng)。

傳統(tǒng)餐飲業(yè)看一個員工服務(wù)的好不好就是看現(xiàn)場，但是如果顧客在包廂里面怎么看到呢？

所以傳統(tǒng)餐飲業(yè)在管理方法上在進(jìn)行績效評估的時候是做不了量化評估的。即便是做評估的時候考慮員工犯錯的次數(shù)、受好評的次數(shù)，但是這些都不是決定一個員工是否優(yōu)秀，評估一個員工真正的分水嶺就是用戶覺得你好就是好。

“晚1點將對顧客服務(wù)的重視鏈接到員工的管理身上。通過對用戶反饋的了解，能夠把這個訂單和這個外送員以及當(dāng)班的負(fù)責(zé)人的信息連接在一起，如果一個訂單出現(xiàn)了問題，我們就知道到底是誰出現(xiàn)了問題，收到差評的解決方式就是內(nèi)部全部公開，不管是批評的和表揚的都會公開。”華杰勇說。

所以，在員工管理上，管理者需要努力找出員工之間的分水嶺在哪里，從而提供一個相對公平的績效評估。在這個評估之下，做得好與壞他們自己也會知道。

因此，在高人員流失率的餐飲企業(yè)里，要做好員工管理就是在挖掘用戶需求的同時，讓員工發(fā)現(xiàn)自己的價值。

目前所倡導(dǎo)消費升級的背后，絕不是店面升級或者簡單的漲價，而是相對應(yīng)地提升品牌的運營管理，甚至服務(wù)。

現(xiàn)在的外賣行業(yè)看起來還在一個跑馬圈地的時期，但是商家競爭到最后一定是企業(yè)和用戶之間的關(guān)系占據(jù)主導(dǎo)因素。

價格到品牌是第一階段，而品牌到用戶才是最終的結(jié)果，如何最大程度地服務(wù)好用戶，拉動消費者再次消費成為重中之重！

本文來源：外賣老板內(nèi)參，由餐飲界(微信ID:canyinj)整編報道，轉(zhuǎn)載請注明來源！