外賣小哥是否應(yīng)有年齡限制?如果內(nèi)急想借用你家?guī)趺崔k?8月5日，首部《外賣配送服務(wù)規(guī)范》(以下簡稱《規(guī)范》)推出。該《規(guī)范》由中國貿(mào)促會商業(yè)行業(yè)分會聯(lián)合百度外賣共同起草，對外賣配送人員、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量、異常情況處理等方面進(jìn)行了詳細(xì)規(guī)定，將于2017年9月1日起正式實(shí)施，此事引發(fā)網(wǎng)友熱議。

點(diǎn)擊事實(shí)

問題頻出催生《規(guī)范》5項規(guī)定制約雙方

近年來互聯(lián)網(wǎng)餐飲業(yè)迅速發(fā)展，在方便了消費(fèi)者生活的同時也產(chǎn)生了一些問題。比如，配送人員服務(wù)水平、從業(yè)素質(zhì)參差不齊，服務(wù)體驗(yàn)難以滿足客戶需求，客戶如何和外賣人員“相處”等。

該《規(guī)范》主要內(nèi)容有5個方面：商戶應(yīng)在10分鐘內(nèi)確認(rèn)訂單;外賣配送員到達(dá)消費(fèi)者門口應(yīng)輕聲敲門;配送員不應(yīng)進(jìn)入消費(fèi)者家中;配送員應(yīng)年滿18周歲;禁止收取小費(fèi)行為等。另外，《規(guī)范》條例還規(guī)定了外賣服務(wù)機(jī)構(gòu)具備法人資質(zhì)、固定辦公場所，要求外賣配送服務(wù)隊伍要規(guī)模化，配送人員使用的配送車、配送箱、頭盔等都要符合規(guī)定。

調(diào)查采訪

外賣小哥：從不進(jìn)客戶家里，怕“說不清”

今年36歲的美團(tuán)外賣配送員宋建林已經(jīng)干這一行一年半了，談及與客戶的關(guān)系，他說:“絕大多數(shù)客戶都是很友好的，但是也遇到過無理取鬧的人。有一次顧客可能喝酒了，剛下單三五分鐘就打電話催促，我真是快馬加鞭地跑過來，他都開始罵我。雖說是服務(wù)行業(yè)，可平白無故地罵人我也受不了啊。”

宋建林告訴記者：“到目前為止，我們還沒有聽說過這個《規(guī)范》，但是這幾條要求平時基本上也是照做不誤。一般情況下我們送餐都不會進(jìn)屋，萬一家里少了什么東西會說不清。一年多來只有兩次是因?yàn)橄掠晏焱ㄟ^APP打賞收了一塊錢，同行里我還沒聽說有過現(xiàn)金交易的?！?

客戶：無規(guī)矩不成方圓但缺少有效監(jiān)管措施

經(jīng)常定外賣的Betty可謂是“骨灰級”外賣用戶，她看到新出臺的《規(guī)范》稱贊道：“我覺得這《規(guī)范》很有必要，外賣行業(yè)現(xiàn)在很不正規(guī)，確實(shí)需要監(jiān)管。具體施行起來可能會有很多問題，因?yàn)槿鄙儆行У谋O(jiān)督方法，比如你如何證明配送員是否進(jìn)入用戶家中等?！备鱾€外賣公司應(yīng)該有個統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，配送員的信息應(yīng)該由政府部門或者委托第三方統(tǒng)一審理。

對經(jīng)濟(jì)學(xué)和社會關(guān)系學(xué)有深入認(rèn)識的媒體人克遙認(rèn)為《規(guī)范》出臺，對外賣配送人員的行為規(guī)范有指導(dǎo)意義，但是對此監(jiān)督及其尺度都將成為新的問題。貿(mào)促會商業(yè)行業(yè)分會應(yīng)該深度介入《規(guī)范》的落地，最主要就是監(jiān)督公司主體、與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部分保持聯(lián)動。爭取做到公司主體、外賣配送人員以及消費(fèi)者多方共贏，讓整個行業(yè)在良性競爭的環(huán)境下更好發(fā)展。

網(wǎng)聚觀點(diǎn)

為外賣小哥的職業(yè)精神點(diǎn)贊

@彭蕊艷秋梅：配送員真的超忙，昨天中午點(diǎn)外賣的時候地址沒寫清楚害配送員以為是隔壁小區(qū)。中午太陽特別毒，心里很抱歉就切了塊西瓜準(zhǔn)備開門給他，結(jié)果他連忙拒絕說趕時間沒吃就跑了。

網(wǎng)友“kimi漢”：有時候下雨或者大太陽天，我都會主動給小費(fèi)或者買一瓶冰鎮(zhèn)飲料給小哥。力所能及的行動，也是對勞動的尊重。

期待監(jiān)管有力規(guī)范落地

@書背上的馬甲:投訴制度應(yīng)該規(guī)范，雙向調(diào)查，不要把平臺與商家，商家與顧客，平臺與顧客的矛盾都轉(zhuǎn)變成外賣員和顧客的矛盾!外賣服務(wù)規(guī)范了，咱吃得更放心!

網(wǎng)友“HelloiMax”：快遞和外賣沒有經(jīng)過允許都不應(yīng)該進(jìn)入客戶住宅，刑法有一條叫非法侵入住宅罪。這個《規(guī)范》出得好，監(jiān)管有力，才能和睦相處。

專家連線

相關(guān)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)早日出臺

河南子恒律師事務(wù)所副主任張博表示，該《規(guī)范》是由一家民間經(jīng)貿(mào)組織和一家外賣平臺起草發(fā)布，非國家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，是市場自主定制的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，不具備普遍約束力。而消費(fèi)者最為關(guān)心的問題，如嚴(yán)重超時是否有補(bǔ)償機(jī)制，用戶差評對商家、對配送員是否有影響等問題沒有詳盡落實(shí)。目前的外賣配送服務(wù)的確有些混亂，作為首部外賣配送的團(tuán)體規(guī)范，畢竟打破了外賣服務(wù)業(yè)的規(guī)范真空，其方式還是值得相關(guān)服務(wù)商借鑒。希望相關(guān)行業(yè)規(guī)范甚至強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)早日出臺，做好了有獎勵，做不好有懲罰，這樣的規(guī)范才更行之有效。

河南牧業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)院物流與電商學(xué)院副院長于曉勝認(rèn)為，外賣配送服務(wù)規(guī)范的核心是宅配的降本增效，本質(zhì)是送餐服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，目標(biāo)是規(guī)范外賣配送服務(wù)，保障食品安全。受成本的約束，外賣配送服務(wù)是外賣O2O的瓶頸所在，妥協(xié)的結(jié)果是送餐服務(wù)水平參差不齊。從外賣“綠色十條”、配送箱(包)消毒標(biāo)準(zhǔn)、安全騎士標(biāo)準(zhǔn)到外賣配送服務(wù)規(guī)范，外賣服務(wù)越來越規(guī)范，越來越凸顯物流配送的重要性，將引發(fā)“四個提升”：提升服務(wù)質(zhì)量、提升企業(yè)硬實(shí)力、提升行業(yè)水平、提升食品安全水平。當(dāng)然，《規(guī)范》有效落地的關(guān)鍵有賴于政府、行業(yè)、企業(yè)、消費(fèi)者等各方共同努力，找到成本、效益與公共安全的平衡點(diǎn)，共同遵守、不斷完善。

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