德克士和Eatsa的未來(lái)店,餐廳門(mén)店無(wú)人化的樣板間專(zhuān)欄

筷玩思維 / 小力 / 2017-08-10
新模式我們未必去照搬,但一定要理解變化發(fā)生的緣由,從而化為己用。
餐飲界

上周,國(guó)內(nèi)最大的炸雞連鎖店德克士在上海悄悄上線了一個(gè)全新的未來(lái)門(mén)店模式。

在這家德克士未來(lái)店中,除了原有的點(diǎn)餐臺(tái),在前廳區(qū)域還多了一排取餐柜。利用這套自助取餐設(shè)備,德克士大膽探索并重塑前廳的流程,下單、支付、取餐、用餐,全程無(wú)需員工介入。這也堪稱德克士在未來(lái)門(mén)店無(wú)人化方面的樣板間。

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圖為德克士在上海的未來(lái)店

值得一提的是,德克士的這套無(wú)人取餐柜的運(yùn)營(yíng)方法,是借鑒了美國(guó)硅谷的一家創(chuàng)業(yè)公司Eatsa,要想完整了解這套數(shù)字無(wú)人化設(shè)備是如何運(yùn)轉(zhuǎn)的,我們不妨來(lái)看看它的原型Eatsa的運(yùn)營(yíng)模式。

無(wú)人化餐廳究竟如何運(yùn)轉(zhuǎn)?

Eatsa是一家硅谷創(chuàng)業(yè)公司,創(chuàng)立于2015年,第一家門(mén)店開(kāi)在舊金山。2016年又在舊金山開(kāi)設(shè)第二家分店,并且在紐約、華盛頓、伯克利最黃金地段的CBD都開(kāi)有分店。

Eatsa從外表看上去,和傳統(tǒng)餐廳并沒(méi)有太大差別。但是一進(jìn)入其中,便可以查看到不同。大堂內(nèi)沒(méi)有點(diǎn)餐員和點(diǎn)餐柜臺(tái),取而代之的是一排iPad自助點(diǎn)餐機(jī)。


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用戶在iPad的自助點(diǎn)餐機(jī)上選擇自己想要的菜品,并通過(guò)信用卡完成支付。后期,Eatsa也開(kāi)發(fā)了移動(dòng)端APP,用戶可以在手機(jī)上遠(yuǎn)程下單并支付。


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支付完畢之后,大堂另一側(cè)的叫號(hào)屏?xí)@示顧客的名字,和“正在制作”的提示。取餐柜連接著Eatsa的后廚,當(dāng)菜品制作完畢之后會(huì)通過(guò)另一邊放入取餐柜,并提示該顧客相應(yīng)的取餐柜號(hào)。


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無(wú)人化餐廳,究竟是一時(shí)的噱頭還是未來(lái)的趨勢(shì)?

餐飲行業(yè)時(shí)不時(shí)面臨一波又一波新概念的沖擊,身處于其中的餐飲老板們,不時(shí)地要問(wèn)自己同一個(gè)問(wèn)題:這一波變化,到底只是一個(gè)小波浪,撲騰幾聲,并不需要太多理會(huì)?還是一個(gè)大浪潮,如果不及時(shí)調(diào)整,就會(huì)被一竿子掀翻?

要想回答餐飲老板這個(gè)問(wèn)題,就應(yīng)該深入對(duì)新模式進(jìn)行分析:

新模式有沒(méi)有顛覆行業(yè)現(xiàn)有的成本結(jié)構(gòu)?

新模式有沒(méi)有改變現(xiàn)在的生產(chǎn)&消費(fèi)流程?

新模式有沒(méi)有從根本上改變供需兩端之間的關(guān)系?


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Eatsa在推出之后,廣泛受到的顧客評(píng)價(jià)是“更快、更便宜、更好吃”,可見(jiàn)除了新奇這一點(diǎn),無(wú)人化餐廳的新模式已經(jīng)從根本上撼動(dòng)了傳統(tǒng)的餐廳經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)。接下來(lái)本文將從四個(gè)維度來(lái)詳細(xì)解析無(wú)人化模式的根本性變革:

---更快速:重塑傳統(tǒng)的點(diǎn)單流程

---更便宜:顛覆舊有的成本結(jié)構(gòu)

---更好吃:消費(fèi)者成為生產(chǎn)環(huán)節(jié)的決定者

---更精準(zhǔn):餐廳從亂槍打鳥(niǎo)到投其所好

1)、更快速:改變點(diǎn)單流程,加快運(yùn)轉(zhuǎn)速度

以各個(gè)餐飲業(yè)態(tài)中,前廳運(yùn)轉(zhuǎn)效率最高的快餐業(yè)態(tài)為例,典型的流程通常包含四個(gè)環(huán)節(jié):顧客點(diǎn)單、支付、后廚接單制作、顧客自助取餐。

那么,無(wú)人化餐廳到底可以在哪一個(gè)環(huán)節(jié)重塑體驗(yàn),本質(zhì)性地提升效率?

其實(shí)在后廚接單制作和顧客取餐兩個(gè)環(huán)節(jié),無(wú)人化餐廳現(xiàn)在還尚未做到完全自動(dòng)化,提升空間有限。無(wú)人化的根本性改變,發(fā)生在顧客點(diǎn)單和支付這兩個(gè)環(huán)節(jié),這個(gè)根本性改變?nèi)绻靡粋€(gè)物理的概念來(lái)說(shuō),就是串聯(lián)和并聯(lián)的差別。


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串聯(lián)和并聯(lián)的差別在哪里?

在串聯(lián)的電路上,所有環(huán)節(jié)都依次排隊(duì)進(jìn)行,只要有一個(gè)環(huán)節(jié)壞掉,整個(gè)電路就不會(huì)通。而在并聯(lián)的電路上,各個(gè)環(huán)節(jié)都是平行分布,哪怕有其他環(huán)節(jié)壞掉,但只要有一條是通的,整個(gè)電路就都能工作運(yùn)行。

同樣的道理反映到餐廳的點(diǎn)單支付環(huán)節(jié)。在傳統(tǒng)的前廳流程中,高峰期間排隊(duì)點(diǎn)單是效率最低的環(huán)節(jié),后廚制作可能只需要3分鐘,但往往排隊(duì)點(diǎn)單要耽誤10分鐘。原因就在于消費(fèi)者依次排隊(duì),是典型的串聯(lián)邏輯,只要前面有一名顧客糾結(jié)點(diǎn)什么,后面所有人就都點(diǎn)不上。

反觀以Eatsa為代表的無(wú)人化流程中,消費(fèi)者分別在不同的自助點(diǎn)餐終端進(jìn)行點(diǎn)單,這背后是并聯(lián)的邏輯。只要自己完成下單部分,后廚就會(huì)接到單子開(kāi)始制作,不需要擔(dān)心“豬隊(duì)友”,整個(gè)餐廳的運(yùn)轉(zhuǎn)也不會(huì)因?yàn)槟骋粋€(gè)環(huán)節(jié)而整體喪失效率。

通過(guò)這樣點(diǎn)單支付的流程重塑,Eatsa可以做到高峰期間每小時(shí)處理600-700份訂單,并且持續(xù)保持高效率。

2)、更便宜:改變成本結(jié)構(gòu),砍掉傳統(tǒng)成本項(xiàng)

無(wú)人化餐廳的模式,往往能夠獲得更高效的成本結(jié)構(gòu),從而相比于競(jìng)爭(zhēng)者,可以在品質(zhì)相同的情況之下,以更低價(jià)格,提供更高性價(jià)比的產(chǎn)品。

以Eatsa為例,其主打健康的藜麥沙拉碗系列,每份價(jià)格平均在6.95美元,飲品只需要0.95美元,相比于其主要對(duì)標(biāo)對(duì)象Chipotle(美國(guó)健康墨西哥卷連鎖品牌),價(jià)格普遍便宜了30-40%。


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Eatsa的秘訣在于無(wú)人化餐廳具備更優(yōu)的前廳成本結(jié)構(gòu)。

Eatsa在前廳部分主要可以省掉人力和房租兩大塊成本。傳統(tǒng)餐廳在前廳區(qū)域,至少需要2名收銀員、2名配菜員(兼叫號(hào)職能)、1名清潔員,而在無(wú)人化餐廳的前廳區(qū)域,這些人員都可以被省去。

同時(shí),由于無(wú)人化餐廳的流轉(zhuǎn)速度大大提升,前廳座位并不需要設(shè)置太多,大大節(jié)省了前廳的面積,這對(duì)于寸土寸金的CBD地段來(lái)說(shuō),無(wú)疑在房租層面,一開(kāi)始就占據(jù)了成本的先機(jī)。

3)、更好吃:改變生產(chǎn)消費(fèi)邏輯,將生產(chǎn)的主動(dòng)權(quán)交給消費(fèi)者

值得注意的是,Eatsa在推出之后,Yelp網(wǎng)站上(美版大眾點(diǎn)評(píng))消費(fèi)者給出的評(píng)價(jià)大都是“口味很好”。

為什么會(huì)出現(xiàn)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品口味好評(píng)如潮的結(jié)果?是因?yàn)镋atsa使用了怎樣的獨(dú)家配方?

其實(shí),“好吃”是個(gè)非常主觀的概念,同樣的食材、調(diào)味、烹飪方式,不同的人都會(huì)有截然相反的評(píng)價(jià),所以如果出現(xiàn)消費(fèi)者對(duì)于口味的一致性好評(píng),一定是因?yàn)樵诟镜姆椒ㄉ虾蛡鹘y(tǒng)做法有所不同。


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無(wú)人化餐廳在產(chǎn)品口味層面,巧妙地轉(zhuǎn)變了生產(chǎn)和消費(fèi)的先后邏輯,從標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)轉(zhuǎn)變成為顧客自定義。消費(fèi)者在下單時(shí)候可以靈活搭配產(chǎn)品的要素,選擇自己想要的配料和烹飪方法,后廚根據(jù)定制化選項(xiàng)進(jìn)行制作。

把口味定義的生產(chǎn)主動(dòng)權(quán)交給了消費(fèi)者,這就是Eatsa獲得一致性口味好評(píng)的根本原因。說(shuō)的直白點(diǎn),一樣?xùn)|西好吃不好吃,根本來(lái)說(shuō)就是到底是不是符合這名消費(fèi)者自己的口味。什么東西最能符合自己口味,自己搭配的食物?。?/span>

從這個(gè)角度來(lái)說(shuō),采用消費(fèi)者自定義的生產(chǎn)消費(fèi)邏輯,從一開(kāi)始就注定相比于標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品,能夠收獲更好的口味評(píng)價(jià)。

4)、更精準(zhǔn):改變供需互動(dòng)關(guān)系,餐廳從亂槍打鳥(niǎo)到投其所好

無(wú)人化餐廳,表面上看上去是逐步去掉人工,但究其背后的本質(zhì),是運(yùn)用數(shù)字化的信息系統(tǒng)來(lái)取代傳統(tǒng)的手工流程。這樣的轉(zhuǎn)變,除了在效率上的提升之外,更重要的是還能產(chǎn)生更多的數(shù)據(jù)信息,指導(dǎo)餐廳不斷改善運(yùn)營(yíng)。

在傳統(tǒng)的餐飲行業(yè),推出什么新菜、什么時(shí)候做怎樣的優(yōu)惠活動(dòng),往往是供給方,也就是餐廳老板自己拍腦袋決定。

在這樣的傳統(tǒng)供需關(guān)系中,餐廳和消費(fèi)者雙方之間的聯(lián)系也非常松散,雙方交易的偶然性非常大。餐廳推新菜、推打折活動(dòng)的偶然性大,相應(yīng)的,消費(fèi)者有效接受的偶然性也很大??梢哉f(shuō),基本上消費(fèi)者去哪家餐廳都純屬偶然事件,憑運(yùn)氣。


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在無(wú)人化餐廳的新模式之下,所有節(jié)點(diǎn)的運(yùn)轉(zhuǎn)都由機(jī)器設(shè)備取代,從而節(jié)點(diǎn)之間的流轉(zhuǎn)信息可以被100%地完整記錄。收銀數(shù)據(jù)可以完整記錄點(diǎn)了什么菜、什么時(shí)候下的單、哪些菜品經(jīng)常會(huì)一起點(diǎn)。如果能夠匹配到會(huì)員的身份,還可以更加精確地追蹤某一個(gè)人和某一個(gè)群體的消費(fèi)偏好。

擁有這些基礎(chǔ)的消費(fèi)數(shù)據(jù),就可以有效改變供需之間的關(guān)系,從單純的供給決定,轉(zhuǎn)變?yōu)橛上M(fèi)者需求反推供給。餐廳和消費(fèi)者的交易,也由偶然轉(zhuǎn)變?yōu)楸厝?。例如通過(guò)菜品的數(shù)據(jù)可以推測(cè)哪些口味更受歡迎,推出新菜時(shí)候可以有的放矢;再比如通過(guò)會(huì)員消費(fèi)記錄,可以有針對(duì)性地給到消費(fèi)折扣,大大提升精準(zhǔn)度。

無(wú)人化模式下的大數(shù)據(jù),是餐廳準(zhǔn)確把握消費(fèi)者不可或缺的前提條件。餐廳從亂槍打鳥(niǎo)升級(jí)轉(zhuǎn)變到投其所好,才有資格開(kāi)始具備復(fù)制過(guò)往成功的能力。

結(jié)語(yǔ)

一個(gè)新模式的出現(xiàn),往往背后深藏的是商業(yè)邏輯的根本改變;

一段新生產(chǎn)關(guān)系的誕生,往往也掀開(kāi)了行業(yè)變革的序幕;

我們可以選擇不照搬某種模式,但一定要試圖理解變化發(fā)生的緣由,從而化為己用。

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