“你好，在嗎？”

“親，在的！很高興為您服務(wù)，店里有各種風(fēng)格的衣服隨你挑.....”

淘寶買東西，一般都會(huì)彈出這樣的對(duì)話頁(yè)面，京東購(gòu)物也可以用專門的軟件去溝通交流。

自從大型的外賣平臺(tái)出現(xiàn)以后，很多業(yè)內(nèi)人士都在探討美團(tuán)外賣、餓了么、百度外賣等主流外賣平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)模式，后來(lái)大家發(fā)現(xiàn)其實(shí)外賣平臺(tái)在整體的運(yùn)營(yíng)過(guò)程，參考的是整體電商邏輯。而美中不足的是，外賣平臺(tái)缺乏電商平臺(tái)的溝通機(jī)制。

1）平臺(tái)有短板微信是有效補(bǔ)充

“你們?cè)趺椿厥?，湯都撒?......”點(diǎn)外賣的用戶，在網(wǎng)站上給予了這樣的差評(píng)，但是商家很難知道到底是什么問題讓用戶體驗(yàn)不好，怎么能溝通一下，挽回這個(gè)用戶？

電商平臺(tái)不僅有交易環(huán)節(jié)，還有線上溝通環(huán)節(jié)，而美團(tuán)外賣、餓了么、百度外賣等主流外賣平臺(tái)上沒有交流和溝通環(huán)節(jié)。

而且最苦逼的是，目前很多用戶的數(shù)據(jù)并沒有很大程度上開放給商家，商家無(wú)法對(duì)用戶進(jìn)行個(gè)性化分析和溝通、互動(dòng)。美團(tuán)外賣、餓了么、百度外賣目前還是以平臺(tái)交易為主，但我相信隨著平臺(tái)的迭代一定會(huì)有一個(gè)合適的溝通交流機(jī)制給予商家。

目前為了解決售后、交流、數(shù)據(jù)分析等問題，我們需要搭建一個(gè)和用戶溝通的橋梁！根據(jù)騰訊公布2016年年度業(yè)績(jī)報(bào)告顯示：微信和WeChat合并月活躍用戶數(shù)達(dá)8.89億，這意味著用戶大多數(shù)的親朋好友都在微信里，所以微信或微信公眾服務(wù)號(hào)，還可以是服務(wù)號(hào)+個(gè)人微信的組合，對(duì)商家來(lái)說(shuō)都是比較好的選擇。

2）用微信  讓差評(píng)減少，讓體驗(yàn)提高，讓用戶增加

1.售后服務(wù)

“湯灑了，包裝袋里撒的都是，根本沒法吃了，看著沒食欲，下次再也不點(diǎn)了”

劉女士是北京朝外soho上班的一名白領(lǐng)，在吐槽完自己的憤怒之后，發(fā)誓再也不點(diǎn)這家餐廳的外賣了。

就像上面的一個(gè)例子，如果售后服務(wù)不能得到有效，及時(shí)解決，用戶情緒得不到有效的舒緩，馬上小事變大，大事變得更大，損失一群用戶。

按照大多數(shù)用戶的行為軌跡分析，用戶如果有店長(zhǎng)和個(gè)別店客服的微信，會(huì)首先微信溝通，然后才會(huì)去美團(tuán)、餓了么、百度外賣等外賣平臺(tái)進(jìn)行評(píng)論。這樣的話，通過(guò)話術(shù)的引導(dǎo)（如有任何問題，請(qǐng)聯(lián)系客服，5分鐘之內(nèi)肯定給于解決），可以通過(guò)微信可以跟用戶及時(shí)溝通，盡早出解決方案。

2.參與互動(dòng)

“今天是端午節(jié)，免費(fèi)帶大家看電影嘍，請(qǐng)點(diǎn)贊第5名和25名的聯(lián)系老板娘，領(lǐng)取電影喲?！?/span>

這是炒FUn針對(duì)用戶做的一個(gè)互動(dòng)活動(dòng)，在某些方面，加強(qiáng)與用戶的聯(lián)系，刺激用戶的活躍度。

微信可以和用戶實(shí)時(shí)互動(dòng)，促進(jìn)用戶的活躍度，以及自身品牌在用戶群體中的曝光度。

3.用戶裂變

“物以類聚，人以群分?！?/span>

一個(gè)人具有某種標(biāo)簽的用戶在他的微信群體里，肯定住著一群和她同樣有著興趣標(biāo)簽屬性的用戶。那么通過(guò)微信裂變，可以吸引具有同樣屬性的用戶群體。

專注于牛油果輕食的瓜牛創(chuàng)始人談浩淼針對(duì)微信裂變，分享到自己通過(guò)前期單頁(yè)地推，獲取種子用戶1000左右，然后設(shè)計(jì)合理的轉(zhuǎn)發(fā)活動(dòng)，讓微信用戶在他自己朋友圈裂變，基本一個(gè)月的時(shí)間粉絲可以做到5000+。

4.測(cè)試新品

“一個(gè)產(chǎn)品，我自己覺得很好，但是我不知道推出市場(chǎng)，用戶到底接受嗎？”北京的一個(gè)外賣商家吐槽道。

而微信起著重要的鏈接作用，可以發(fā)動(dòng)一些忠實(shí)的粉絲針對(duì)自己研發(fā)的新品做測(cè)試，看具體哪方面有需要改進(jìn)的地方，從而進(jìn)行改良，真正推出新品向市場(chǎng)的時(shí)候，還不損失自己品牌的口碑。

全國(guó)知名的沙拉品牌創(chuàng)始人肖國(guó)勛炒在分享中就提到，自己針對(duì)愿意參與的吃貨粉絲，給予了“首席美食體驗(yàn)官”的職務(wù)，讓用戶參與產(chǎn)品的研發(fā)和測(cè)試。上海的一家炒飯品牌炒FUN推新品的過(guò)程：自己團(tuán)隊(duì)內(nèi)部測(cè)試，忠實(shí)粉絲測(cè)試，改良改進(jìn)，正式推向市場(chǎng)。

5.顧客監(jiān)督

“任何差評(píng)，都是對(duì)我們產(chǎn)品和服務(wù)的有限監(jiān)督，我們歡迎中肯的差評(píng)，拒絕惡意的差評(píng)?！?/span>

老板和廚師的恩怨可能歷史比較悠久，真正能對(duì)廚師有所觸動(dòng)的，更多的來(lái)源于第三方的監(jiān)督的意見。很多商家都特別重視大眾點(diǎn)評(píng)和外賣平臺(tái)的差評(píng)，一方面跟星級(jí)有關(guān)，另一方面和產(chǎn)品、服務(wù)的具體改進(jìn)有關(guān)。

及時(shí)與用戶溝通互動(dòng)，讓顧客參與監(jiān)督，是對(duì)餐飲品牌自身優(yōu)化很重要的環(huán)節(jié)。

3)微信個(gè)人號(hào)的好搭檔：微信服務(wù)號(hào)

當(dāng)用戶級(jí)別達(dá)到一定程度，再想跟用戶一對(duì)一交流，難度很大！所以對(duì)于有5家以上連鎖店的餐飲品牌建議采用微信服務(wù)號(hào)進(jìn)行溝通服務(wù)。對(duì)于5家以下的餐飲外賣品牌來(lái)說(shuō)，采用個(gè)人號(hào)完全可以服務(wù)過(guò)來(lái)。但是最好的方式是采用服務(wù)號(hào)+分店個(gè)人號(hào)的微信運(yùn)營(yíng)。

這時(shí)候微信公眾號(hào)就起著很重要的作用了，但是微信公眾號(hào)分為：訂閱號(hào)和服務(wù)號(hào)、企業(yè)號(hào)，其中對(duì)外商家經(jīng)常可以用到的是服務(wù)號(hào)和訂閱號(hào)，但是不建議訂閱號(hào)。

訂閱號(hào)雖然可以一天發(fā)布一次，但是訂閱號(hào)觸達(dá)效率偏低，打開率更低，如果沒有專門的運(yùn)營(yíng)人員，建議不要采用訂閱號(hào)。另外從用戶習(xí)慣來(lái)說(shuō)，一下子關(guān)注某品牌兩個(gè)甚至三個(gè)公眾號(hào)的可能性不是特別大。

服務(wù)號(hào)：1月4次的發(fā)布頻次，可以直接觸發(fā)到對(duì)話頁(yè)面，打開率較高。

服務(wù)號(hào)雖然做不到像微信那樣可以實(shí)時(shí)觸達(dá)，更貼心，更有感知地一對(duì)一交流，但是在擁有萬(wàn)級(jí)別的粉絲后，微信個(gè)人一對(duì)一的微信就顯得有些吃力，那么可以作為服務(wù)號(hào)社交矩陣的一個(gè)有效補(bǔ)充。

1.線上活動(dòng)傳遞

焦耳地道川式快餐，本周上新品，就可以通過(guò)微信公眾服務(wù)號(hào)去做消息推送，觸達(dá)消費(fèi)者。二十五塊半采用服務(wù)號(hào)作為載體，進(jìn)行與用戶的互動(dòng)。

河北一家餐飲品牌，在自己服務(wù)號(hào)推送“汽車”“防霾口罩”“等活動(dòng)，這樣就有效觸達(dá)消費(fèi)者，在很短的時(shí)間內(nèi)就賣出了眾泰新能源車7臺(tái)，口罩上千個(gè)。

2.線下活動(dòng)召集

線下組織活動(dòng)，讓粉絲一塊參與。比如井號(hào)夜宵在1周年的時(shí)候，就通過(guò)很多渠道就包括和“四有青年米粉店”公號(hào)互推的1周年慶活動(dòng)邀請(qǐng)函。

4)如何最大概率地與用戶成為朋友？

1.加微信時(shí)間

根據(jù)美團(tuán)大眾點(diǎn)評(píng)等相關(guān)平臺(tái)披露的數(shù)據(jù)顯示，基本在用戶的外賣未抵達(dá)用戶手中之前加用戶的微信是最容易通過(guò)的。而這個(gè)過(guò)程，隨著時(shí)間越長(zhǎng)，通過(guò)的概率就越小，最好是下單之后，有時(shí)間的話，請(qǐng)立馬加用戶微信。

2.加微信海報(bào)

看人家的海報(bào)：

紅包型

傲氣型

返現(xiàn)吸引

裝弱求情型

3.加微信渠道

A.平臺(tái)轉(zhuǎn)化

美團(tuán)外賣、餓了么、百度外賣等都有用戶的訂單信息，我們可以通過(guò)訂單中用戶的手機(jī)號(hào)碼，進(jìn)行添加微信。

B.墊餐紙、隨餐DM

墊餐紙一方面為了防止撒湯，方便用戶，一方面為了提高用戶對(duì)品牌的感知，還有一個(gè)很大的好處，充當(dāng)商家聯(lián)系用戶的橋梁。作為信息傳遞的載體一定不要冰冷冷的宣傳自己品牌，要有互動(dòng)活動(dòng)等。

C .門店轉(zhuǎn)化

4.推送相關(guān)活動(dòng)的具體時(shí)間

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