破解擁堵的策略

治理擁堵的目標(biāo)不是消滅堵車，而是盡量降低擁堵對(duì)居民生活的影響，這就是為什么我說“做好準(zhǔn)備工作”是一句空話的原因。無論再怎么做好準(zhǔn)備工作，高峰期擁堵也一定會(huì)發(fā)生，我們不能因?yàn)闊o法消滅擁堵而徹底放棄干預(yù)和治療。

那么高峰期運(yùn)營(yíng)管理的目標(biāo)是什么呢？綜合運(yùn)用交警常用的4種策略，盡量降低顧客的不滿。

①高峰預(yù)警

如果居民出門之前就對(duì)道路狀況有所了解，那么即使是擁堵，居民也能提前規(guī)劃好時(shí)間和路線，不耽誤工作和生活；對(duì)于餐廳內(nèi)部來講，如果餐廳員工對(duì)擁堵有所預(yù)判，就可以提前做好戰(zhàn)備狀態(tài)，而不是剛上完廁所抽根煙回來就被滿屋的單子打一個(gè)措手不及。

首先，要有常規(guī)的預(yù)警，例如對(duì)時(shí)節(jié)、天氣的預(yù)判。比如今天雖然是工作日，但可能碰上了一個(gè)三八或者六一，肯定要提高準(zhǔn)備量；再比如，對(duì)于外賣占比高的餐廳，碰到雨雪大風(fēng)天氣，肯定要提前預(yù)制。

其次，對(duì)非常規(guī)的情況要有臨時(shí)的預(yù)警，越早越好。比如，接到團(tuán)餐的預(yù)訂，或突然進(jìn)店了一大桌客人，則應(yīng)該在得到消息后第一時(shí)間通知后廚，而不是讓廚房接到單子才知道怪獸來了。以燒烤為例，為了節(jié)約燃料，在低峰期一般只會(huì)點(diǎn)燃一個(gè)烤爐，高峰期再開啟其他烤爐，提前得到高峰來臨的消息，可以立即將烤爐全開主動(dòng)出擊。

②管制限流

高峰期的壓力如果都集中在一個(gè)點(diǎn)上，疏導(dǎo)起來就太麻煩了。所以，交警會(huì)提前封閉一些出入口，讓壓力分散和平均一些。限流還有另一個(gè)好處，就是可以降低車流的交匯，提高通行效率。

對(duì)于餐廳來說，突然來臨的一大桌菜，如果按單子順序處理，就會(huì)讓一桌菜占滿所有的爐灶，導(dǎo)致其他桌壓菜嚴(yán)重，此時(shí)就要實(shí)施管制限流，讓大桌的菜和其他桌的菜交替出品。

另一種情況，是在一大堆常規(guī)菜品中，亂入了一個(gè)準(zhǔn)備時(shí)間和制作時(shí)間都很長(zhǎng)的冷門菜品，這個(gè)菜品就像交匯的車流，會(huì)極大的干擾正常節(jié)奏，此時(shí)就應(yīng)該采取“技術(shù)性沽清”，讓前廳退菜，雖然造成了顧客的不滿意，但相比大局來說，是值得的。

③特許放行

在高峰時(shí)段，交警會(huì)臨時(shí)關(guān)閉一些紅綠燈，快速疏導(dǎo)車流，或者，在不能左轉(zhuǎn)的路口允許左轉(zhuǎn)、在應(yīng)急通道允許同行。這種特殊處理，是打破常規(guī)流程，不讓僵化的規(guī)則影響效率。

餐廳也一樣，高峰時(shí)段，有一些要求該放棄就得放棄，例如很多餐廳都規(guī)定，一鍋只能做2-3份菜，但高峰時(shí)段即使?fàn)奚恍┚苄?，也得五份八份一起下鍋；例如，很多原料自然化凍效果好，但高峰時(shí)期就必須得微波爐化凍。

④現(xiàn)場(chǎng)指揮

高峰管理的最后一個(gè)絕招，就是派出資深交警，去到擁堵路段，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指揮。餐廳高峰期，優(yōu)秀的店長(zhǎng)也一定會(huì)頻繁往來于前廳和后廚，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指揮。

關(guān)于這一點(diǎn)，很多年輕的店長(zhǎng)并不是很理解：我又不會(huì)做菜，高峰期間大家都在忙，我還去指手畫腳，豈不是更添亂嗎？還是讓更有經(jīng)驗(yàn)的廚師長(zhǎng)去指揮吧。

想一想，每當(dāng)災(zāi)難發(fā)生時(shí)，為什么國(guó)家總理都要親自到現(xiàn)場(chǎng)指揮救援？而不是讓“更專業(yè)的”醫(yī)療隊(duì)伍、工程隊(duì)伍、軍隊(duì)去自行解決？

首先，協(xié)調(diào)指揮的核心，在于考慮多方利益，做出取舍和優(yōu)先級(jí)的判斷：必須要做出犧牲時(shí)，是犧牲口味還是犧牲擺盤？是壓一壓一號(hào)桌還是壓一壓五號(hào)桌？是堅(jiān)持每桌驗(yàn)券核銷還是抄寫券號(hào)加快結(jié)賬速度？做出這種決策必須綜合顧客、員工、老板各方面的情況，非店長(zhǎng)莫屬。

其次，高峰期店長(zhǎng)的指揮是跨層級(jí)的，直接對(duì)廚師、服務(wù)員進(jìn)行指揮，效率更高。而不是像正常時(shí)候一樣，通過廚師長(zhǎng)和經(jīng)理去下達(dá)任務(wù)。這個(gè)工作無人能代替。

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