有沒有感覺，當你點了盤餃子坐下來準備要吃的時候，“餃子里有個大蝦仁，趁熱才好吃”這話從服務(wù)員嘴里說出來，莫名你還就覺得價值感爆表了。同樣，你去西貝吃飯，本來就不可能道道都合你胃口的菜，在聽到“閉著眼睛點道道都好吃”這話后，瞬間還就感覺心安了。

無形的服務(wù)變有形就是這個意思。

不光餐飲業(yè)，酒店、零售、科技行業(yè)都在這么做，他們試圖把一種消費者無法感知的服務(wù)狀態(tài)設(shè)計成為讓人印象深刻的體驗，從而達到更好服務(wù)體驗的效果，這其實也是一種變相的品牌宣傳。

比如住酒店時，服務(wù)員如果在打掃完你房間后給你留下暖心的小卡片，感覺就會比只是更整潔一些要完美很多；或者蘋果公司把自己軟件界面的設(shè)計理念和制作過程展現(xiàn)出來，你也會因完整看到一個圖標誕生的過程或者透明的設(shè)計思路而掏錢掏的更心甘情愿。

把顧客感覺抽象的事物“翻譯”給他們，說到底是為了能讓品牌留給消費者的印象更深。 

話，首先得是能解決問題 

但這個話題說來太寬，索性今天，我們先來聊聊該和顧客“說”點什么的問題好了。是歡迎光臨？是你好、謝謝、再見？還是像貓頭鷹餐廳這樣的親密無間？再不濟把墻上寫的Slogan念一遍？——說什么，它本質(zhì)上還是要看能否解決顧客用餐過程中的各種問題。

比如“歡迎光臨喜家德蝦仁水餃，全國真正突破460家店的東北連鎖水餃代表”，這句話就是在解決顧客想吃東西，但又不清楚你是誰的問題；

“閉著眼睛點，道道都好吃”，這是在解決顧客坐下來后不知道點什么的問題；

一句話也可以解決顧客怕麻煩的心理   

“七上八下十五秒，毛肚要配香油和蒜泥才好吃”，這是在解決顧客不知道怎么吃的問題；

“不好吃不要錢，無條件退菜”這是在解決顧客怕承擔風(fēng)險的問題；

“25分鐘菜上齊”，這是在解決顧客不知道要等多久的問題；

......

看，人家可是一點兒不浪費不多余。

沒必要的話不說   

在西貝，這些要在顧客吃飯時說的話都被叫做是產(chǎn)品承諾，它們跟“I LOVE莜”、紅格子標志、品牌傳遞的愛的感覺，甚至是西貝莜面走進聯(lián)合國一起，并稱為西貝的品牌資產(chǎn)。當標志性話術(shù)從員工嘴里面說出并且不斷重復(fù)時，這就變成了一種能為品牌帶來效益的消費者品牌認知。

一句話也可以成為品牌資產(chǎn)

也就是說，一切從服務(wù)員嘴里說出的話必須要為了品牌資產(chǎn)做儲備，它是經(jīng)反復(fù)揣摩、調(diào)查和驗證顧客消費心理，精心設(shè)計出的結(jié)果。

“一個品牌，做的所有動作都要為已有的品牌資產(chǎn)保值增值，或者形成新的品牌資產(chǎn)。能形成品牌資產(chǎn)的，就是有效動作，不能形成品牌資產(chǎn)的，就是廢動作。廢動作就要排除，因為運營管理的核心就是減少動作。”華與華創(chuàng)始人華杉說。

巴奴也同樣如此，在這里，幾乎所有話術(shù)都聚焦到了產(chǎn)品上。

比如厚切牛上腦這道菜，“精選整塊上腦牛肉，涮燙4分鐘，大塊吃肉的感覺特別好，您嘗一下。”強調(diào)的就是食材出處以及如何吃到最佳口感；茴香小油條，強調(diào)的是制作技藝；繡球菌和天然黑豆腐，強調(diào)的是營養(yǎng)功效...除此之外，他們還會通過對話術(shù)有節(jié)奏的控制來連接與顧客的互動。

最典型的就是巴奴拽面?！霸蹅冏孢x用的是一加一面粉，記住，好面不用舞、天然零添加，您要不要也拽下試試？”這就在在強調(diào)原材料的基礎(chǔ)上，為菜品增加了更多趣味性和參與感。

一句話也可以制造參與感  

看似簡單的一句話、一個動作，對于巴奴而言，其實都是在反復(fù)加深并沉淀顧客對于“產(chǎn)品主義”的認知，這也是塑造品牌獨特個性和差異化的一種。

看，到頭來，要跟顧客說的話還是與認不認的清自己脫不了干系。

說人話，說人話，說人話 

如果你問我聽到這些話最大的感受，我只能用四個字來回答：通（jian）俗（dan）易（cu）懂（bao）。

這就像是奇葩說里面馬東的花式口播，為什么一個個無聊的廣告到他這兒，不僅變得讓觀眾愛看，還變成了段子的形式在微博瘋傳？說到底，不還是把握住了觀眾看娛樂節(jié)目時的心理嗎？純粹、有趣就夠了，你見過有人把不食人間煙火的書面語放嘴邊么？

請帶我逃離地球   

《超級符號》書里有這么一句話：“品牌超級話語不是我說一句話給消費者聽，而是設(shè)計一句話，讓消費者去傳給他的親朋好友?！彼裕@話不是“我要說”什么，而是替消費者設(shè)計一句“他要說”的什么。

如果不能朗朗上口，不光你自己不想說，你內(nèi)部員工也不會想說，顧客更不會想說，你等于是失去了所有人替你說的機會。

前幾天朋友去了趟日本，她說去當?shù)匾患曳浅；鸨拿灼淞秩遣蛷d，感覺很神奇。因為她從沒遇到過能把幾十道菜的食材一個不落認真解釋個遍的情況，而除了簡單的菜品介紹，雙方并沒有過多的交流。

最好的話術(shù)，其實就是最好的態(tài)度 

沒有統(tǒng)一的話術(shù)、沒有固定的形式、沒有精簡的內(nèi)容，有的只是兢兢業(yè)業(yè)對每道菜的態(tài)度，而這些，又何嘗不是打動顧客最好的方式呢？

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