餐廳要盡量避免會讓消費者產(chǎn)生誤解的行為頭條
昨天源池帶我在日月光和新天地一帶,考察這兩個地方的餐飲企業(yè),以前我以為日月光是一個綜合性商超,結(jié)果在源池帶領(lǐng)下,我從負二樓逛到四樓,發(fā)現(xiàn)超過70%都是餐飲,以至于我給肖總說,這不是傳統(tǒng)意義上的購物場所,而是一個標準的美食匯聚地,相當(dāng)于美食城。
一溜的逛下來,看到了各種品類在里面競爭,生意有好有壞,但回到賓館后印象并不深,唯獨對青花椒砂鍋魚產(chǎn)生了興趣,有幾個原因,其一是看起來很有食欲,確實想去品嘗一下;其二是源池說這個品牌在上海很火,門店很多;其三是我認為魚這道食材,很可能是接下來要爆發(fā)的單品,尤其是酸菜魚,可能性更大。
于是,今天中午我,肖總和妻弟三個人就去了日月光的這家青花椒魚,到達店里時才11點半,店內(nèi)已經(jīng)爆滿,外面排隊都有十多桌,我們拿了個號碼坐下來等,一方面研究它的菜單,一方面與肖總探討魚作為單品的后期可能性,等了差不多有半個小時,我們就順利進入店里。
落座后,再次打開菜單,只有一種魚,就是黑魚,這在麗江叫斑魚,在成都則叫烏魚,肉質(zhì)比較Q彈勁道,做魚片最大的好處就是不容易因為火候問題煮散,缺點是肉質(zhì)不如草魚細嫩,一共有好幾個味道,我就只對作為招牌的青花椒味道和酸菜味道感興趣。
問服務(wù)員是否可以一條魚做兩個味道,服務(wù)員明確表示不行,我稍微覺得有點不應(yīng)該,因為如果在成都,應(yīng)該就沒問題,別說一魚兩吃,就是一魚多吃也不是沒有可能,但考慮到別人生意這么好,不接受一魚幾吃也沒什么可指責(zé)的,于是我說那就來兩條小的吧,分別各做一個味道。
服務(wù)員讓我跟著去稱魚,我覺得這還挺不錯,主動讓客人過去看著稱魚,在窗口,我再次費服務(wù)員強調(diào),我們一共只有三個人,兩條魚最好小一點,因為我還要吃他們家的其他菜品,如果魚太大的話,其他菜品就吃不下了,服務(wù)員給稱魚的大叔交代,結(jié)果對方充耳不聞,當(dāng)著我們的面沒做任何挑選的直接抓了兩條魚過稱。
電子稱現(xiàn)實重量為5.8斤,單條魚的重量就接近3斤,我給服務(wù)員表示可否換小一點的,這個確實有點太大了,服務(wù)員面露難受,硬著頭皮給里面說,結(jié)果那個稱魚的大叔再次充耳不聞,冷漠的看著服務(wù)員和我,意思是要還是不要?服務(wù)員很尷尬的看著我,我不忍心,說那就做吧。
回到座位,我給他們說今天魚有點多,每個人平均兩斤,同時我又點了店里其他兩三個菜,想著利用等魚上桌的時間,順便試一下其他菜品的味道,小椒木耳很不錯,是我喜歡的味道,但是夫妻肺片,如果按照成都的色、香、味、形等標準來說,完全不是那么回事,但味道也不難吃,所以我們也下三五初二的干掉。
原本我們以為魚做好上桌,追殺哦也需要半個小時的時間,因為一方面活魚宰殺需要時間,二方面是店里爆滿,店外還在排隊,廚房里應(yīng)該還有很多張單子在排隊,兩個因素加起來,最少也要半個小時以上,之所以這么說,是因為2015年我們豪蝦傳也做過鹵煮魚,用的就是這種黑魚,宰殺和拉魚片并不是件容易事。
結(jié)果呢?最多十五分鐘,我們兩盆魚就全都上桌了,我有點詫異,第一反應(yīng)是服務(wù)員是不是端錯了,因為我認為不太可能有這么快,服務(wù)員說沒錯就放下了,放在桌子上一看,我又多了第二個疑問:這里有6斤魚么?我用筷子撥拉了一下盆子里面的魚肉,就上面一層,下面就是墊底的翹頭。
老實說,到這里,我基于常識來說的話,心里有兩個疑問:其一是端上桌的魚,應(yīng)該不是我去看著稱的那兩條魚,這是從時間上來判斷的;其二是桌子上的魚應(yīng)該沒有6斤,因為我自己做過魚,只要一條三斤的魚煮出來裝盆以后是多少分量,但這兩個疑問只是作為問號留在腦袋里,我沒去在意,先嘗一下味道吧。
結(jié)果剛吃兩筷子,肖春說魚肉口感不對,他覺得這應(yīng)該不是剛片下來的新鮮魚肉,他在中餐做了十多年,對魚可能比較敏感,而我平時很少吃魚,所以對魚的鑒別能有限,無法區(qū)分其口感,但鍋里面我添加的豆腐很糟糕,豆腥味還完整的保留在豆腐里面,包括其他添加的魔芋絲,絲瓜等都完全不入味兒。
雖然有些味道上的瑕疵,最后我們還是輕松的把這些魚全部吃光,甚至連魚頭都全部吃完了,吃完后我們再次回頭來看這頓餐,大家就討論到里面的細節(jié)了,我和肖總兩個人的判斷基本一致:這兩條魚可能不是我去廚房窗口看著抓起來的那兩條,相應(yīng)的重量也就沒有顯示的那么多。
我們是過來考察的,而不是給自己找難受,所以結(jié)賬買單后就離開去繼續(xù)做其他事情,下午閑下來回想中午的經(jīng)歷,發(fā)現(xiàn)我原本是去考察這家餐廳的菜品,結(jié)果呢,現(xiàn)在滿腦子都是這家餐廳不好的印象,甚至,有可能是我錯怪了這家餐廳,也就是說別人用的就是過稱的那兩條魚,也沒有短斤少兩,但壞印象已經(jīng)扎根。
其實,如果店里無法做到對客人的完全透明,還不如不做透明化,仔細回想一下,我心里對這家餐廳印象不好,其實是從稱魚的那一刻就開始了,那位大叔全程黑臉,而且拒不配合的做法,當(dāng)時就已經(jīng)讓我心里十分不爽,再加上后來上菜時間太短,味道又不怎么入味兒,所以我自然而然的就順著那種情緒,把各種情況往最壞的方向去想了。
因此,與其讓一個客人從進店最開始就在店內(nèi)受氣,不如直接就告訴客人,一條魚大概有多重,不一定非要讓客人到窗口去監(jiān)督,更沒必要去窗口無辜受氣;店里如果太忙,就算用提前宰殺好,碼好味兒的魚,只要重量相符,其實也不是不可以,沒必要打著現(xiàn)場稱重的名義,卻背后卻偷梁換柱的更換。
當(dāng)然,現(xiàn)在我的這些判斷,只是根據(jù)現(xiàn)場的情況做出的個人猜測,并沒有真憑實據(jù)來證明他們在這樣做,但是不得不說的是,商家讓一個消費者腦袋里產(chǎn)生這樣的疑惑,其實就已經(jīng)是適得其反了:原本是與消費者之間建立起一種互相信任的關(guān)系,結(jié)果呢?帶來的反而是不信任。
站在這個角度看的話,就有點得不償失,甚至是完全沒有必要哈,餐飲經(jīng)營中,我們難免為了與消費者建立起長期的回頭客關(guān)系,而會采用一些無傷大雅的手段,比如通過折扣券和現(xiàn)金券勾引消費者多次回來消費等,這些都是可以理解的,但是,切忌不要做出適得其反的一些行為和手段。
拿龍蝦來說,如果一個餐廳本來用的是凍蝦尾,那你就用你的蝦尾,因為凍蝦尾也不代表是死蝦,絕大多數(shù)凍蝦尾也是合格產(chǎn)品,這沒有什么錯;但是,如果本身用凍蝦尾,卻在門口擺點活蝦來制造假象,給客人說用的是這些蝦,甚至當(dāng)著客人的面過稱,結(jié)果回到廚房就用凍蝦尾來做菜,這就算是欺騙了,如果再被消費者知道,那就會適得其反,不會再相信這家店。
因此,在餐飲的日常經(jīng)營中,我們不僅要做好該有的工作,同時也要避免去做一些沒有必要,或者是畫蛇添足的事情,不管我們認為自己做得多么好,但是讓消費者不高興,讓消費者產(chǎn)生誤解,其實結(jié)果就是糟糕:哪怕你天天用鮮活的龍蝦做菜,但消費者普遍認為你用的是死蝦,那市場的結(jié)果,就是“你家用死蝦”。
最后,我要強調(diào)的是:今天吃的這家青花椒魚,我吃完以后的這些不高興和懷疑,很可能是錯的,也就是他們完全是按照自己的流程再做,就是在我看著稱完魚以后去廚房拉片,然后又快速的烹煮出來端到我桌上,但,我作為消費者來說,因為從最開始稱魚時就不被尊重和對待,現(xiàn)在也不在意他們到底是怎么做的了。
品牌美譽度的損失,也是損失!
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