顧客催拿餐牌被服務(wù)員打?餐廳做到這樣才不會被投訴頭條

餐飲界 / 胡茵煐 / 2017-06-01
最近餐飲界被一則“服務(wù)員打人”的新聞刷屏了。據(jù)說起因是顧客催促一名男性服務(wù)員拿餐牌,竟遭遇被扇耳光、打倒在地的情況,同行朋友也慘遭被打。
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最近餐飲界被一則“服務(wù)員打人”的新聞刷屏了。據(jù)說起因是顧客催促一名男性服務(wù)員拿餐牌,竟遭遇被扇耳光、打倒在地的情況,同行朋友也慘遭被打。

顧客這邊報警找各大媒體曝光,餐廳這邊回應(yīng)老板在國外,是員工個人行為。這件事情,無論孰是孰非,其實餐廳都是輸了,輸在了服務(wù)上。

事件:就餐催拿餐牌起爭執(zhí)

5月28日,郭小姐一行四位女生到廣州的某茶餐廳用餐。因為當時坐在室外就餐,沒有服務(wù)員,因此喊了服務(wù)員拿餐牌。誰料到服務(wù)員過來就打了顧客兩個耳光。后來同行的人出言勸阻也被打了。

最終顧客選擇了報警,而同時餐廳回應(yīng):餐廳老板在國外,聯(lián)系不上,自己作為代表來處理情況,“打人者姓賴,兩個月前來餐廳工作。他今天的行為違反了規(guī)定,可能會被辭退,但現(xiàn)在怎么處理還不清楚?!保〒?jù)信息時報)

關(guān)于服務(wù)員打人事件,有很多說法,有人說是顧客說話難聽導(dǎo)致,也有人說是服務(wù)員突然打人很無理。孰是孰非,這個暫時還沒有定論,但是服務(wù)員打人確實發(fā)生了,并且對餐廳形象影響很大。

餐飲服務(wù),服務(wù)一直都是重中之重。在這個人人自媒體的時代,稍有差池,那么餐廳將萬劫不復(fù)。老板們都在找出奇制勝的奇招,服務(wù)越來越被大家所重視,那么,餐飲創(chuàng)業(yè),怎么樣的服務(wù)才是顧客最喜歡的呢?

第一、微笑示人,耐心對客

記住不管有理無理,顧客面前絕對不能甩臉色。微笑示人,尤其是作為一個服務(wù)人員,微笑是最基本的服務(wù),見顧客微笑對之,給顧客留下第一眼好印象。

微笑示人容易,但是,有一點做起來就難了,那就是耐心對待客戶,對于服務(wù)行業(yè),形形色色的人都會遇見,當然,碰見禮貌的顧客,服務(wù)本能會讓工作人員充滿耐心,那么碰見胡攪蠻纏不講道理的人,我們也應(yīng)該一樣,耐心對待,不管客戶有理無理,不能急眼,更不能與之爭論辯吵!

第二、善于理解、換位思考

工作人員和顧客,分別是兩種不同立場甚至有時候會有明顯對立的兩方代表者,一方消費,一方提供消費,所以,兩者之間會有矛盾產(chǎn)生,那么,作為提供消費的一方,要學(xué)會換位思考,理解別人。

在現(xiàn)在很多時候,很多服務(wù)者會盲目的站在提供消費方利益,忽視消費者、不聽消費者陳述,從而產(chǎn)生一些矛盾或者爭吵!其實作為提供服務(wù)的一方,應(yīng)該把消費者的意見和投訴放在考慮的第一位,聆聽陳述,換位思考,理解消費者,這樣不僅可以在消費者找到自己本身的缺點,也能讓消費者改觀,從而增加忠誠客戶的轉(zhuǎn)變!

第三、創(chuàng)新、變通能力強

創(chuàng)新意識強,可以提供創(chuàng)新服務(wù),拉動客戶與服務(wù)人員之間的距離,也能幫助提升餐廳形象和銷售。另外變通能力一定要注意,遇見事情要立馬做出反應(yīng),并快速的相處解決和應(yīng)變方法,切忌一遇事情就哭哭啼啼或者木木訥訥,這樣是會影響顧客用餐心情。

第四、主動關(guān)心問好并提供力所能及的的幫助

網(wǎng)絡(luò)發(fā)展迅速,作為服務(wù)行業(yè),自然也是要跟緊網(wǎng)絡(luò)步伐,可利用微信QQ微博等,推送優(yōu)惠信息,節(jié)日活動、新品推薦等等,天晴時注意防曬,下雨時記得帶傘,天冷時注意添加衣物,節(jié)假日不可缺少的祝福等等,主動關(guān)心問好,提升服務(wù)品質(zhì)!

第五、扎實的專業(yè)知識

餐廳的服務(wù)人員,對于餐廳的一些專業(yè)知識和嘗試要十分了解,尤其是產(chǎn)品,了解產(chǎn)品在點餐的時候還能幫助營銷,這樣對餐廳是非常有利的,有常識、有經(jīng)驗、有創(chuàng)新,通常能給出合理建議!

有些人覺得服務(wù)不重要,有優(yōu)惠就行,其實不然,作為服務(wù)行業(yè),服務(wù)自然是重要的,所以,在競爭不斷變大的現(xiàn)在,做好服務(wù),提高菜品質(zhì)量,這才能得到顧客的認可。

小結(jié)  

每次看到服務(wù)員打人或者顧客打服務(wù)員的事件都覺得很寒心。餐飲服務(wù)本身就是一個瑣碎而多變的行業(yè),顧客形形色色,服務(wù)員也是有各種類型。

無論是被打還是打人,其實都是不對的。但是為什么總會出現(xiàn)這樣的事情呢?也許就是大家相互之間太沖動,然后缺乏互相理解和包容。

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