【好餐廳TOP12風(fēng)采】犇騰牛排萊蒙餐廳:用細(xì)節(jié)和感動(dòng)服務(wù)好客人頭條
常媛:我沒有理由不努力!
常媛,在餐廳參加中國(guó)好餐廳大賽后不久,作為管理實(shí)習(xí)生加入了犇騰牛排萊蒙餐廳。剛走出大學(xué)校園的她,面對(duì)一個(gè)全新的環(huán)境,帶著些許好奇,小心謹(jǐn)慎地做著自己拿到的任務(wù)和工作,謙遜,但沉默寡言。
犇騰牛排萊蒙餐廳的餐廳經(jīng)理很快發(fā)現(xiàn)了常媛的困惑,立即安排了一次溝通,告訴了她餐廳團(tuán)隊(duì)的意義,明確規(guī)劃了她在未來三個(gè)月的學(xué)習(xí)計(jì)劃,并為她貼心地安排了一位經(jīng)驗(yàn)豐富的輔導(dǎo)人。
盡管常媛很用心地努力學(xué)習(xí),但還是會(huì)碰到這樣那樣的問題:點(diǎn)單過程中出現(xiàn)了錯(cuò)誤;牛排煎制出現(xiàn)了品質(zhì)問題;顧客服務(wù)的時(shí)候遺漏了細(xì)節(jié),導(dǎo)致顧客投訴……雖然每次都有輔導(dǎo)人及時(shí)幫助她解決問題,但是大伙兒發(fā)現(xiàn),常媛話更少了,自信慢慢的在她臉上消失。
改變常媛的是一次成功的服務(wù)。一天,犇騰牛排萊蒙餐廳來了一家四口,父母帶著孩子還有老人,常媛負(fù)責(zé)接待。可以看出這一家四口是第一次來吃牛排,父母是一對(duì)年輕人,面對(duì)菜單局促不安,不知道點(diǎn)什么,老人還在嘮叨埋怨在家里吃點(diǎn)就好。常媛心里很想服務(wù)好他們,細(xì)心為他們介紹菜品,常媛很耐心,一直微笑著。當(dāng)一家人開始用餐時(shí),老人不再嘮叨而是滿臉的幸福,父母喂孩子吃飯,孩子很開心。常媛與年輕的父母相視一笑,相視一笑間,有感謝,也有理解。
當(dāng)天例行會(huì)議上,常媛和大家分享了那一刻的感受,經(jīng)理馬上拿出“稱贊表”給了常媛大大的鼓勵(lì),告訴她,在學(xué)習(xí)交流中會(huì)逐漸看到更好的自己。從那天起,一個(gè)熱情的常媛出現(xiàn)在了大家身邊,努力的學(xué)習(xí)崗位知識(shí),管理知識(shí),每一次微笑待客,都成為典范!經(jīng)過了3個(gè)月的時(shí)間,她順利地從一名見習(xí)助理成長(zhǎng)為了真正能獨(dú)當(dāng)一面的餐廳助理。
在團(tuán)隊(duì)討論會(huì)上,伙伴們?cè)儐柍f赂淖兊脑?,她說:
當(dāng)我有了明確的目標(biāo),當(dāng)我有一群可以一起努力的伙伴,當(dāng)我的行為可以感動(dòng)到別人和我自己,我沒有理由不努力!
這就是常媛的故事,一個(gè)普普通通的餐飲人,在發(fā)現(xiàn)自己的努力和價(jià)值被肯定之后,越來越自信,越來越熱愛自己的工作了!
微笑是最大的魅力
微笑服務(wù)在餐飲服務(wù)中是一種特殊無(wú)聲的禮貌語(yǔ)言,伙伴們的真誠(chéng)微笑可以使顧客心理上產(chǎn)生完美感、親近感,縮小顧客與餐廳的距離。
微笑是一個(gè)行為,一個(gè)結(jié)果,讓伙伴們保持微笑服務(wù),是有跡可尋的。犇騰牛排萊蒙餐廳的管理組認(rèn)為,要營(yíng)造微笑服務(wù)的團(tuán)隊(duì)氛圍,必須做到以下幾點(diǎn):
1 餐廳管理組帶頭微笑
在心理學(xué)上有一種“踢貓效應(yīng)”,如果餐廳的管理組整天板著臉,很嚴(yán)肅,那么整個(gè)團(tuán)隊(duì)、整個(gè)餐廳的氛圍都會(huì)很凝重,相反,如果管理組每天對(duì)伙伴微笑,在這樣一個(gè)氛圍中,伙伴們的服務(wù)自然會(huì)更優(yōu)秀。
2 專業(yè)培訓(xùn)也是必不可少的
從伙伴入職之日起,就要讓伙伴們學(xué)會(huì)專業(yè)的微笑服務(wù),只有伙伴們樹立了微笑服務(wù)的意識(shí),只有伙伴們明白微笑在餐飲工作中的不可或缺,伙伴們才會(huì)更專業(yè)地進(jìn)行微笑服務(wù)。同樣的,要讓伙伴們明白微笑的價(jià)值,微笑可以感染所有人,為他人帶來快樂。
3 鼓勵(lì)和認(rèn)可伙伴們的微笑
伙伴們每天都在踐行著微笑服務(wù),餐廳的管理組也要及時(shí)給予鼓勵(lì)和認(rèn)可,每天班前會(huì)表?yè)P(yáng)一些微笑服務(wù)做得很好的伙伴,讓伙伴們知道,自己的努力沒有白費(fèi),只有讓他們從心里認(rèn)識(shí)到微笑服務(wù)的重要性,他們才會(huì)發(fā)自內(nèi)心地微笑服務(wù),微笑在臉,服務(wù)在心!
用細(xì)節(jié)和感動(dòng)服務(wù)好客人
店里整體的感覺比較激情洋溢,服務(wù)態(tài)度好,微笑服務(wù),值得稱贊。做好每一件事,注重品質(zhì),踏實(shí)向前,才能走的更遠(yuǎn),我很喜歡店里的小伙伴,加油,看好你們!
這是顧客寫給犇騰牛排萊蒙餐廳的一封“天使聲音”。萊蒙餐廳的目標(biāo)是成為一支有熱情、有溫度的團(tuán)隊(duì),“天使聲音”的收集過程,是一個(gè)幫助萊蒙餐廳更接近這個(gè)目標(biāo)的過程。
“天使聲音”的收集并非一帆風(fēng)順,過程中碰到過顧客的不理解、不配合和敷衍,萊蒙餐廳的管理團(tuán)隊(duì)在總結(jié)了一系列因素后,對(duì)“天使聲音”收集給出了方法和要求:以微笑服務(wù)和感動(dòng)服務(wù)的結(jié)合,爭(zhēng)取更多正向的“天使聲音”。
在服務(wù)過程中,萊蒙餐廳的伙伴都以細(xì)心、貼心和關(guān)心自我要求,以此感動(dòng)顧客。什么樣的服務(wù)會(huì)感動(dòng)顧客呢?萊蒙餐廳的店長(zhǎng)經(jīng)常舉這樣的例子:顧客進(jìn)入餐廳,伙伴們將客人引到座位上,按標(biāo)準(zhǔn)流程點(diǎn)單上菜,這是標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。但是,如果伙伴們細(xì)心觀察每一位顧客,就會(huì)發(fā)現(xiàn)一些潛在的需求。假設(shè)天氣很熱,滿頭大汗的客人進(jìn)入餐廳入座,伙伴們就不該立即點(diǎn)單,而是應(yīng)該去自助區(qū)打一杯冰飲料送到顧客面前,然后說:先生,今天天氣真熱啊,您先喝杯飲料解解渴吧。這樣的定制服務(wù),會(huì)讓客人驚喜,隨后才會(huì)有發(fā)自內(nèi)心的感謝。這時(shí)候,我們?nèi)ナ占疤焓孤曇簟?,才有可能得到感謝、鼓勵(lì)或者建議。
如今,萊蒙餐廳提出的“感動(dòng)服務(wù)”開始在犇騰牛排的其他門店流行開來,伙伴們都在分享在待客中的差異服務(wù)和感動(dòng)服務(wù)的細(xì)節(jié),伙伴們比以前更有服務(wù)意識(shí),都學(xué)會(huì)了去觀察、去記錄,用細(xì)節(jié)和感動(dòng)提供更好的服務(wù)。
犇騰牛排萊蒙餐廳是一家擁有獨(dú)特待客之道的餐廳,他們善于在實(shí)踐中總結(jié)方法,又將一套套方法付諸實(shí)踐,讓自己的服務(wù)不斷精進(jìn),團(tuán)隊(duì)也越來越出色。紅餐網(wǎng)期待他們?cè)赥OP12路演賽舞臺(tái)上的表現(xiàn),也祝他們?cè)絹碓胶茫?/span>
··· 打造可以感動(dòng)顧客的團(tuán)隊(duì) ··· ··· 黃金學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)不容錯(cuò)過 ···
犇騰牛排萊蒙餐廳
告訴你如何做到微笑服務(wù)和感動(dòng)服務(wù) !
本月20日,在TOP12路演賽的舞臺(tái)上,
讓我們一起向他們學(xué)習(xí),為他們加油!
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