我們常?？梢钥匆?jiàn)高管級(jí)員工服務(wù)餐企長(zhǎng)達(dá)十年，二十年，那除了員工，餐企是否可以數(shù)得出經(jīng)營(yíng)了這么多年，有多少陪伴多年的忠誠(chéng)顧客？

有多少人能支持你的餐廳十年？

有首歌的歌詞人們?cè)缫讯炷茉?，“我能想到的最浪漫的事就是和你一起慢慢變老”，這句話現(xiàn)在可以稍微加工一下，我能想到最浪漫的事就是每一年都和你一起來(lái)比格用餐。

這句話源于比格餐廳一個(gè)感人的故事。

一個(gè)偶然瞬間，比格總裁趙志強(qiáng)在大眾點(diǎn)評(píng)上看到一位叫“背面的風(fēng)”顧客的留言，他說(shuō)是比格忠實(shí)粉絲，當(dāng)天看到一對(duì)老夫妻用完餐后在比格門口駐足了片刻，呢喃了一句999次，他們說(shuō)這已經(jīng)是他們第999次來(lái)比格用餐了。

總裁趙志強(qiáng)知道這一事跡后，第一時(shí)間讓營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理蔡學(xué)慶為兩位老人精心安排了第1000次的用餐，以向老人表示比格的感謝，感謝他們的支持與認(rèn)可。

1000次的用餐是什么概念？如果每天吃比格，需要三年；如果二天吃一次比格，需要六年；這對(duì)老人每周來(lái)二次，需要十年。餐飲需求量雖然一直存在，但是真正又有多少顧客能追隨你的企業(yè)十年，又有多少人每周能去你的餐廳至少2次呢？

你應(yīng)該黏住哪部分人群？

按消費(fèi)頻次來(lái)區(qū)分，一般餐廳的客群分為忠誠(chéng)客，常客，散客，過(guò)客，回頭客等五類。而從他們的消費(fèi)行為來(lái)看，只有忠誠(chéng)客和回頭客才算餐廳的“腦殘粉”。

被人們稱為“世界上最偉大的推銷員”的喬.吉拉德，在他銷售汽車的15年中，創(chuàng)造了6年平均售出汽車1300輛的記錄，至今無(wú)人打破。之所以能創(chuàng)造這樣的業(yè)績(jī)，是因?yàn)樗嘈牛合蛞晃活櫩唾u出第一輛汽車只是合作的第一步，如果這一次的交易不能產(chǎn)生后續(xù)的持續(xù)合作，這一次就是失敗的。

開(kāi)發(fā)老顧客的成本往往比新顧客高出很多，據(jù)統(tǒng)計(jì)企業(yè)往往超過(guò)一半多的銷售業(yè)績(jī)都來(lái)源于老顧客的再次交易。

那餐飲企業(yè)要如何與這些“老顧客”之間產(chǎn)生穩(wěn)定的品牌信任關(guān)系？我們總結(jié)出了三個(gè)要點(diǎn)：

1、前期積累顧客檔案，即對(duì)自家消費(fèi)者進(jìn)行清晰“畫像”。

互聯(lián)網(wǎng)的入侵改變最大的除了速度就是信息的透明化。因此知曉消費(fèi)者的一系列消費(fèi)行為進(jìn)行分析，劃分早已不是什么難事。但這一步是每一家餐企都需要花費(fèi)時(shí)間去研究的，從宏觀上而言，時(shí)代背景的變化造成消費(fèi)者習(xí)慣的改變，而那么多消費(fèi)者，除了普遍的消費(fèi)習(xí)性，餐廳最應(yīng)該搞清楚的，是屬于你自己的那部分客群的習(xí)慣，最重要的是他們和其他大眾差異化的那部分習(xí)慣。

2.明確細(xì)分客戶需求，個(gè)性化是黏住“老顧客”的必殺技。

對(duì)于前面提到的腦殘粉之外，其實(shí)還有一類人群被稱為?？?，他們的頻繁度沒(méi)有那么高，但是一樣會(huì)在一次消費(fèi)后選擇時(shí)不時(shí)的來(lái)到餐廳。這樣的顧客，會(huì)員卡儲(chǔ)值卡的優(yōu)惠營(yíng)銷等是綁定他們最好的方式。

而對(duì)于忠誠(chéng)客與回頭客是需要得到企業(yè)更多的重視，這種重視并非能拿出多大成本的優(yōu)惠，而是能付出多少心血。

比如前面提到的比格餐廳的案例，這對(duì)老夫婦在采訪中說(shuō)：餐廳里的員工他們幾乎都認(rèn)識(shí)了，互相之間見(jiàn)到還會(huì)打招呼，作為老人，有什么需求他們都會(huì)非常熱情的去滿足。當(dāng)然這也就涉及到了另一點(diǎn)，就是個(gè)性化的服務(wù)，或營(yíng)銷方案。包括比格新推出的單獨(dú)顧客的陪伴服務(wù)方案，給一人顧客予空間，不僅對(duì)面會(huì)放上可愛(ài)的大熊毛絨玩具，更會(huì)注重避免客人因?yàn)殡x座取餐或去衛(wèi)生間而被收走餐具。

一個(gè)只針對(duì)個(gè)人或更細(xì)分的一類人做的方案顧客能感受不到被重視嗎？

由此可見(jiàn)，盡管是同一家餐企的顧客也會(huì)面臨著不同的需求，因地制宜，因需而訂，因人而異才是綁定顧客的前提。因此，餐企要學(xué)會(huì)明確目標(biāo)客戶群，建立為部分人服務(wù)的理念。

3.長(zhǎng)期的培養(yǎng)和堅(jiān)持

很多人對(duì)于品牌熟識(shí)度是從小培養(yǎng)的，孩子小時(shí)候就在這里就餐，而他們的父母或家人當(dāng)時(shí)正是此家餐廳的忠誠(chéng)顧客，因此有的企業(yè)也會(huì)通過(guò)打造子品牌，承載一個(gè)家庭中不同人群需求。

1）制造互動(dòng)，增強(qiáng)顧客參與感

與會(huì)員進(jìn)行的互動(dòng)是餐廳常用的方法。但更有效的參與活動(dòng)在于讓顧客可以參與到餐廳經(jīng)營(yíng)中出謀劃策，然后分享成果。比如有些餐廳和顧客共同探討新的消費(fèi)途徑和消費(fèi)方式，創(chuàng)造和推動(dòng)新的需求；還比如餐廳菜品取名，門店口號(hào)的征集，周年回顧的投稿等等。不僅可以迅速找到深度粘性顧客，還可以讓顧客對(duì)于品牌產(chǎn)生主人翁的責(zé)任感。

2）增強(qiáng)認(rèn)同感

最成功的營(yíng)銷一定是建立好有效的客戶關(guān)系，尋找到越來(lái)越多的適合門店的“老顧客”。這里面就需要顧客和餐企的理念或調(diào)性保持一致，增強(qiáng)他們彼此理念的一致性和認(rèn)同。

當(dāng)大多餐廳都在持續(xù)不斷吸新的路上時(shí)，很多企業(yè)早已綁定了幾十個(gè)甚至上百個(gè)十年老顧客。對(duì)于“新客戶”的營(yíng)銷可以讓餐廳在一天內(nèi)就獲得100個(gè)人，但也可能會(huì)在一周后失去這100人重新?lián)Q來(lái)一批新顧客，這就是著名的“漏斗原理”。

有效地管理自己的銷售人員或系統(tǒng)集成商、增值服務(wù)商就要將所有潛在用戶按照上述定義進(jìn)行分類，對(duì)于處在漏斗各個(gè)層次的定義，依據(jù)銷售內(nèi)容的不同可以有 所不同。比如，漏斗最頂端的潛在用戶其銷售成功率為25％，處在漏斗中部的潛在用戶其成功率為50％，處在漏斗下部的潛在用戶其成功率為75％。從最開(kāi)始的接觸到最終的沉淀，每前進(jìn)一個(gè)階段，忠誠(chéng)顧客就會(huì)減少部分，看起來(lái)就像個(gè)漏斗形狀。

忽視忠誠(chéng)顧客，其實(shí)就是放棄手里僅存的過(guò)濾出來(lái)的有效對(duì)象，餐廳的營(yíng)銷重心就會(huì)產(chǎn)生錯(cuò)誤的判斷，導(dǎo)致做了很多工作卻很難產(chǎn)生更大的效果。

數(shù)數(shù)你餐廳十年以上的用戶有多少？掌握用戶心智之后倒不如抓緊收了顧客的心。