營銷界有一個“預(yù)期營銷”規(guī)律：當(dāng)消費者原本的期望只是如此，但當(dāng)享受的服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了顧客想象時，這種“超值”的體驗會形成強有力的沖擊，讓品牌一下子搶占了顧客心智。

能夠大大降低等待美味的時間，自然是超過了顧客的期待。

餐廳的效率之爭是什么?

除了安全、美味兩個基本維度，門店能做到在同等面積下用最少人工達(dá)到最大銷售額，且用人要達(dá)到好用易用的標(biāo)準(zhǔn)。

大部分人氣餐廳的“深套路”是醬紫的↓

?“4個一分鐘、6個百分百、5個為什么”是西貝莜面村伙伴們時刻銘記于心的工作法，也正是如此強大的值班系統(tǒng)，才能兌現(xiàn)“不好吃不要錢”的美食承諾——“不合口則退or換，沽清了(菜品沒有了)則必補償、超時了則必賠償”。

?“六大承諾中的第二條，菜品15分鐘上齊，實際上很多時候5分鐘就基本上齊了。”

中國第一家石鍋主題餐廳——“九鍋一堂”，只賣30道菜，人均消費30元，毛利率可高達(dá)63%，餐桌翻臺率5—8次，最好的門店可達(dá)11次!

獨特的“六大承諾”來形成與顧客的情感聯(lián)結(jié)，更是顛覆餐飲業(yè)的傳統(tǒng)服務(wù)理念，一直被顧客評為中餐里的“海底撈”。

上菜速度成了對顧客的承諾之一，也成了餐廳“撩人心”的利器。它直接決定著上客數(shù)、翻臺率、顧客滿意度等。例如明星餐廳代表——上上謙串串火鍋(歌手薛之謙創(chuàng)立)，還承諾了“用餐時間在一小時以內(nèi)即送價值28元的馬克杯一個”。

餐廳公布出的承諾，會形成顧客監(jiān)督，倒逼門店運營團隊保證出品速度，從而切實提高顧客體驗滿意度。

問題來了——如何提高上菜速度?

雙管齊下的系統(tǒng)流程

大多傳統(tǒng)餐廳使用第一種流程，這顯然影響效率;

熱門餐廳通常會采用下單機系統(tǒng)：讓服務(wù)員同時把單子分配給廚房和收銀臺兩條線，之后廚房系統(tǒng)再將每道菜分配給各部門，進(jìn)行流水線作業(yè)。

菜單=“時尚雜志”?

菜單作為一家餐廳的無聲推銷員，是向顧客展示自己菜肴種類、特點和價格的說明書。

“濃縮的都是精華”，菜單做減法，越簡單，顧客眼光越能聚焦在幾道招牌菜上。既加快廚房出品速度，保證品質(zhì)，還能使成本更低廉，利潤空間增大。比如熊貓餐廳僅有21種菜品，麥當(dāng)勞所有原材料加在一起僅有11種!

紙質(zhì)菜單太普通，ipad界面菜單成本太高，于是排隊神店辛香匯早在幾年前就創(chuàng)立了自己的菜單雜志《生活+》，以每月一期的雜志形式，既節(jié)約了成本，雜志里的生活信息還能讓顧客消磨等位時間。

外婆家在2012年7月推出菜單雜志，每樣菜品不僅標(biāo)記了配料，還有顏色、口味和運動營養(yǎng)指數(shù)等信息。

“封面是個美女，以為是美食類刊物，翻開才知道，這竟然是外婆家的菜譜，蠻有新意的?！鳖櫩头Q，整本雜志除了前面介紹了外婆家招牌菜后，后面一半的內(nèi)容幾乎就是一本時尚刊物，有概念車、影訊、演唱會信息等。

對熱門菜進(jìn)行“特殊處理”

通常一家餐廳大約有10%的熱門菜，除了需要儲備更多原材料，還需要更早對這些菜進(jìn)行預(yù)處理，以防高峰時段忙不過來。

九鍋一堂的廚房就兩類人：

加工人員，就是開餐前做菜的廚師，因為已經(jīng)實現(xiàn)料包配送，因此不需要大廚;

組裝工，顧客點菜后，把做好的菜品稍加點綴，裝入石鍋。

分工明確、簡單高效。除了僅有的兩三道清炒菜品，九鍋一堂的其他菜品全部在開餐前烹制好，顧客點完菜，直接放入加熱好的石鍋中即可。

九鍋一堂將100%產(chǎn)品實現(xiàn)中央廚房料包配送，原材料能切好配好的，就會按照標(biāo)準(zhǔn)切配配送到各門店，大大節(jié)省了在門店的加工時間、人力成本及廚房面積。

在當(dāng)前的餐飲行業(yè)，標(biāo)準(zhǔn)化早已不是秘密。一家連鎖餐廳需要制定SOP (Standard Operation Procedure，即標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序)，通過中央廚房統(tǒng)一菜品的采購、制作、分量、口味，來保證給顧客提供統(tǒng)一味道的菜品，從而提升服務(wù)質(zhì)量。

目前越來越多的餐廳都引進(jìn)了中央廚房，比如綠茶、熊貓餐廳等。

人手配備 & 動線設(shè)計

據(jù)了解，餐廳的廚房人手與顧客比例越接近1∶10，越能保證順暢運轉(zhuǎn)。若餐廳有中央廚房，則可減少人手。

餐飲行業(yè)素來以翻臺率來衡量營運情況。人氣餐廳大約能達(dá)到6翻以上，通過這大規(guī)?！芭芰俊眮硖岣呤杖?。因此，廚房和前廳路線設(shè)計應(yīng)注重線路最短，以便最快上菜。九鍋一堂負(fù)責(zé)人稱，“我們廚房的廚師不需要走動，只站在一個固定位置即可完成工作?！?

動線常被形容為餐廳的“血管”，它的流通和順暢關(guān)乎“風(fēng)水”與“精氣神”。不僅僅是一個線路，而是整個餐廳能夠高效運轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)。

顧客動線為什么日式料理總有一個圓形傳送臺

這既不為吸引眼球也不為節(jié)約空間，而是讓顧客在最快的時間內(nèi)吃到最新鮮的食物。因為刺身和壽司十分講究鮮度，若從廚房烹飪后再由服務(wù)員上菜就會延誤時間，大大影響口感。

“餐廳的桌與桌的間隔需要達(dá)到1.6米的標(biāo)準(zhǔn)，顧客才會覺得就餐環(huán)境比較舒適。”

一般來說，餐廳的顧客動線采用直線為好，避免迂回繞道，任何不必要的迂回曲折都會使人產(chǎn)生一種人流混亂的感覺，影響或干擾顧客進(jìn)餐的情緒和食欲。由于起點和終點都在餐廳主入口，應(yīng)以從大門到座位之間的通道暢通無阻為基本要求。

服務(wù)動線

服務(wù)員將菜肴由廚房備餐間端出，通過服務(wù)通道傳送菜品到每個餐座，然后將賓客就餐后的餐具送回洗碗間的線路，起點是備餐間出口，終點是洗碗間入口：

? 它關(guān)乎員工工作效率，直接影響著服務(wù)員、傳菜員的工作效益。原則上是越短越好，一個方向的道路作業(yè)動線不要太集中，盡可能除去不必要的曲折。

? 避免賓客流線與服務(wù)流線重合與交叉，迎賓服務(wù)員要通過餐座布局引導(dǎo)賓客行進(jìn)路線，賓客入口與廚房的出入口保持一定間距，最好分處兩端。

? 出于衛(wèi)生和食品安全的考慮，應(yīng)該嚴(yán)格禁止加工食品與垃圾共用一個通道，廚房應(yīng)分別設(shè)置出入口，出進(jìn)分開，保證傳菜通暢與潔污分離。

"當(dāng)你時時刻刻為著顧客著想時，利潤自然跟著來。"

不少餐廳為吸引顧客會做出各種“很有誠意”的承諾：

? 標(biāo)準(zhǔn)太高，不僅會擾亂正常的營運系統(tǒng)，還可能因為達(dá)不到而受到顧客差評;

? 標(biāo)準(zhǔn)過低，則形同空設(shè)，并沒有發(fā)揮倒逼營運、提升服務(wù)的關(guān)鍵性作用。

總之，根據(jù)品類的性質(zhì)、有針對性地進(jìn)行顧客承諾，才是好的承諾。否則，一味追求效率，而忽略了食品安全和美味，才是本末倒置。