海底撈你學不會的是什么？服務，讓員工發(fā)自內(nèi)心為顧客服務，讓員工能主動挖掘顧客需求滿足需求的服務。服務，或許是很簡單，但這并不是一蹴而成的事，需要體系需要制度等一系列配套措施的配合，這里就不做太多贅述，畢竟咱們要聊的不是服務，而是營銷。

不過還是想為員工們嘮叨幾句。顧客是我們的上帝，而服務于這些上帝的則是我們前端的服務員們、做衛(wèi)生的阿姨們、熱火朝天在后廚忙碌的廚師們。想讓這些上帝們因為優(yōu)質(zhì)的服務體驗掏更多的錢，那么就得讓這些抗戰(zhàn)在前線的員工們能夠發(fā)自內(nèi)心想去為這些上帝服務。而誰來保證員工們的發(fā)自內(nèi)心呢？那就是你——餐飲老板們。一個簡單的理念：員工第一，顧客第二，股東第三。

點到為止，進入正題，海底撈值得餐飲人學習的營銷有以下這4點：

1.品牌命名

字數(shù)：對于一個想真正做大做強的品牌，品牌名稱字數(shù)建議在2-3個字。

朗朗上口，便于記憶：比如“海底撈”，是四川麻將里的一種說法，表示在摸到牌桌上最后一張牌時和牌，算是手氣好，贏牌都要加一番的。這是一個比較形象和吉利的名字。

給品牌名安一個簡單的故事：據(jù)說有次張勇在苦思冥想店名的時候，張勇的太太在旁邊打麻將（那時候是女朋友，現(xiàn)在是太太），她在這兒做了一個海底撈和了一把牌，就是最后一張牌和，那個番很大要加番。張勇太太很是高興，說"你還在這兒愁眉苦臉干什么？你起的幾個名字都不行，還不如直接就叫海底撈”。張勇一聽覺得這個名字挺好，于是乎便有了現(xiàn)在的海底撈。

關于品牌命名在寫黃太吉營銷方式的時候有過闡述（微信關注：餐飲營銷那些事 回復：黃太吉 可查看）；

餐飲品牌起名的7個思路

1.口語化名稱：叫個鴨子、龍蝦風暴；

2.包含創(chuàng)始人名：全聚德、麥當勞；

3.創(chuàng)造新詞：俏江南、西少爺；

4.傳承古典：周渝食惦、黃太吉；

5.地方名稱：沙縣小吃、桂林米粉；

6.文化特色：海底撈、傣妹；

7.產(chǎn)品品類：馬家斑魚莊、小肥羊；

2.口碑營銷

簡單的說就是顧客之間的口口相傳。

口碑營銷是成本最低但效果最好的營銷。

先列舉幾個數(shù)據(jù)看看口碑營銷的魅力：

1、一個不滿意的顧客會向11個人訴說；

2、一個高度滿意的顧客會向5個人推薦；

3、一個忠誠的老顧客可以影響25個消費者，誘發(fā)8個潛在顧客產(chǎn)生購買動機，其中至少有一個人產(chǎn)生購買行為。

足可見口碑營銷的重要性，而如今是社交媒體泛濫的時代，消費者的口口相傳變得更加容易，微信朋友圈分享、微博轉發(fā)、大眾點評的評論都成了口碑傳播的重要陣地。而想做好口碑營銷的前提就是做好內(nèi)功：認真研究產(chǎn)品、做好服務、打造個性環(huán)境以觸動消費者的內(nèi)心。簡單的說就是了解顧客的需求，讓顧客獲得意外驚喜。

先看看海底撈是怎么做的：

從顧客進店等待，手持號碼等待就餐的顧客就可以自取免費的水果、飲料和零食；如果朋友較多的，服務員還會主動送上撲克牌、跳棋等棋牌游戲，或者建議女生做個免費的美甲、手機美容、擦皮鞋等，有的場地允許的還設置了乒乓球桌、臺球桌，總而言之，海底撈會通過各種有意思的服務來留住顧客。等你開始點餐時，皮筋、手機袋、圍裙立馬就送到手邊了，用餐期間有時候抻面師傅還會邊跳舞、邊抻面，把面條甩到你眼前。而就餐完畢后還會送上口香糖、薄荷糖等。在廁所門口，海底撈員工還為顧客開水龍頭、擠洗手液、遞熱毛巾等。

海底撈這一系列特別服務下來，讓顧客體驗到在其他餐飲店從未遇到過的服務，內(nèi)心自然會被觸動，從而分享朋友圈或者告知親朋好友便是必然的事。

餐飲商家口碑傳播可以從以下3點入手：

1、產(chǎn)品：從色香味入手。

色即從菜品的色澤和擺盤中體現(xiàn)，要做到讓菜品成為顧客爭相拍照的素材；香即讓顧客獲得未動筷已聞其香的感受；味則是要顧客品嘗后再帶來舌尖味蕾上的滿足。從色香味來打動顧客的視覺嗅覺味覺，引發(fā)顧客進行傳播分享。

2、服務：抓住顧客需求。差異化服務

所謂差異化服務就是做到其他餐飲商家還沒做到的一些特殊的貼心的服務來打動顧客，讓顧客體驗到商家的良苦用心。這就要求商家要鼓勵服務員，挖掘和抓住顧客在等位用餐時候的需求痛點，然后通過相關的服務予以解決。這樣特殊的服務驚艷到了顧客，顧客自然會愿意免費的給商家做傳播。

3、環(huán)境：打造特色環(huán)境

如今，個性特色的用餐環(huán)境已經(jīng)逐漸成為餐飲商家們的共識，“別有用心”的設計風格自然會成為顧客們樂于分享到微博或者朋友圈的素材。

以上3點是引發(fā)顧客口碑傳播的誘因，而商家們應該充分利用社交媒體的傳播渠道，引導和鼓勵顧客們通過微信朋友圈、微博、大眾點評等方式來進行傳播分享，以達到讓口碑營銷效用最大化。

3.段子營銷

段子是最簡單最容易信手拈來的一種營銷方式。正是“人類已經(jīng)無法阻擋海底撈”的“海底撈體”將海底撈這個品牌迅速推向了全人類視野?！昂５讚企w”的基本模版是：某天我在某海底撈吃火鍋，席間我無意間說了一句……（包括但不限于愿望，情緒，抱怨，看法），在我結賬時……（愿望成真，安撫情緒，例如送親制玉米餅，送賀卡文字祝福，送禮物，免單等）。

舉個栗子：昨天在海底撈，無意中跟朋友抱怨京東搶的奈良美智大畫冊怎么還沒到貨，結果服務員結賬的時候問了我京東會員賬戶，今天一早三本大畫冊都送來了！

正是這樣簡單的一個段子，迅速引發(fā)了網(wǎng)友爭相模仿，從而使得其品牌知名度迅速傳播。但是由于網(wǎng)友們神乎其神，夸大其詞的改編，使得吃瓜的群眾們從最初的驚喜，到懷疑，再到厭煩，甚至有些顧客抱著流傳的說法進店體驗時，卻發(fā)現(xiàn)體驗到的產(chǎn)品和服務與“海底撈體”有很多不一致，從而出現(xiàn)不想再去海底撈消費的情緒。海底撈在這次事件中知名度打開了，但也面臨著營銷危機。

段子營銷雖然存在著一定風險，但餐飲商家們可以適當鼓勵顧客編寫，對于優(yōu)秀的段子可以予以適當獎勵，再進行一定程度的傳播未嘗不可。

4.話題營銷

話題營銷也是一種低成本的營銷方式。今年6月份的時候，網(wǎng)上有一位名網(wǎng)友發(fā)布了一條信息，說是一個人獨自去吃海底撈，然后服務員看她一個人在吃，就抱了個玩偶來放對面，說是可以讓我看起來不那么孤單。這條信息剛發(fā)布完，結果評論就炸開了。而“一個人吃海底撈，結果服務員放了一個娃娃陪我吃飯“這句話也迅速在網(wǎng)上傳播開了。

餐飲商家可以適時在節(jié)假日或者重大日子里制造一些能夠引發(fā)網(wǎng)友們共鳴討論的話題進行傳播。

寫給餐飲人的話：

口碑傳播是建立在一種特殊的關系和情誼之間，而人與人的傳播不僅要靠人的自主，也要進行引導。餐飲商家們在做好內(nèi)功的同時，也要善于利用自身的地利來引導顧客進行傳播，從而不斷培養(yǎng)更多忠誠的顧客帶動更多潛在的消費者。

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作者：e籌·D·路飛：e籌網(wǎng)創(chuàng)始人 & 專注餐飲眾籌營銷