餐飲小店“死掉”的原因,原來是這樣!管理
餐飲行業(yè)是當(dāng)前經(jīng)濟(jì)發(fā)展形勢下一個(gè)永恒且不可回避的話題,面臨當(dāng)前市場經(jīng)濟(jì)形勢的嚴(yán)峻考驗(yàn),我們從做餐飲這天開始就擔(dān)心企業(yè)會(huì)死掉,餐飲企業(yè)是有周期的,尤其是在餐飲業(yè)洗牌大潮中首當(dāng)其沖的餐飲小店。今天將為大家分析餐飲小店死掉的原因,并提出如何升級優(yōu)化經(jīng)營模式,起死回生的對策,供參考。
餐飲小店“死掉”的原因
每天我們都到各種類餐店去消費(fèi),看看幾個(gè)小現(xiàn)象。
一、我樓下的“天外天酒樓”終于易主了。我想這是遲早的事,因?yàn)樗麄兏静欢梅?wù);萬達(dá)廣場邊上一個(gè)本來很火的新疆小飯館也關(guān)門了,這是早就可以預(yù)計(jì)的事,因?yàn)樗麄兏静欢萌绾螌Υ櫩汀?/span>
二、莫明其妙的,不知不覺大街上的“成都小吃”,都改成先收錢后上飯的規(guī)矩,這讓很多顧客很不習(xí)慣,他們解釋說他們是快餐,所以先收錢。好像是他們跟麥當(dāng)勞一樣,他們有資格與能力做到這一點(diǎn)上嗎?
三、很多街頭小店,或是送餐店的伙計(jì),常常是一手端著飯菜,另一只手拿著香煙,漫不經(jīng)心,吊兒郎鐺地出現(xiàn)在顧客面前,他們不知道現(xiàn)在正在工作與服務(wù)。
在我看來,餐飲業(yè)大部分餐店,是不懂得服務(wù)的,更要命的是,他們干的就是服務(wù)業(yè)卻不知服務(wù)為何物。這是中國餐店的主要盲區(qū)。
現(xiàn)在的餐店主要分為三種格局。一種為有文化的人開的店,主要反應(yīng)在兩種層面上:一是店面的裝修有主題,有文化;二是店里有服務(wù)文化。這主要反映在一些高端店里。第二種格局是沒有文化人開的店,大多是一些中小型的店,他們就是賣飯給顧客,在點(diǎn)菜與上菜的服務(wù)流程上,沒有任何管理。三是港臺舶來的茶餐廳,在環(huán)境上,文化上,服務(wù)上有改進(jìn),但在菜品服務(wù)上,簡直就是在做秀,與內(nèi)地餐飲小店形成兩個(gè)反差。一個(gè)是有內(nèi)容無服務(wù),一個(gè)是無內(nèi)容有服務(wù)。
漠視需求:只有顧客要餐紙他們才給
其實(shí),似“天外天”這樣的酒樓,他們應(yīng)該知道如何服務(wù),至少他們每個(gè)店的規(guī)模是應(yīng)該具有。她們的迎賓小姐也算熱情有加,菜譜也算有模有樣,但他們真的不知道如何滿足顧客的需求,或者是有了需求,他們給你的服務(wù)沒了。比如他們有叫餐服務(wù),我有多次常吃他們的一種面條,有茄子的,西紅柿的等等,6元一碗,還算可以。我們幾乎把他們的菜都吃過了,只留下這個(gè)面條的印象還不錯(cuò),只要不上樓,就常常叫外賣來吃。后來,他們可能看顧客太愛吃這個(gè)面了,于是就對這個(gè)面進(jìn)行了改裝。一是把面碗改小,送外賣的時(shí)候,把原來用碗裝著送來的方式,改成用快餐盒的方式。經(jīng)此一改,這個(gè)面條就沒法吃了,面的口味全都變了。后來,我們就覺得沒有再在這個(gè)家酒樓吃飯的必要了。我們不知道他們?yōu)槭裁匆模y道是看吃的人太多,就將口味與大小改掉嗎?這樣的餐館不完蛋,真是市場的退步。其二,顧客來到餐桌就坐,服務(wù)員應(yīng)將用餐必要的工具上齊,而不是一個(gè)一個(gè)去要,就是一個(gè)普通的餐巾紙,不要服務(wù)員都不知道拿來,每一次都要去要才能拿來,為什么不在開始就把這樣?xùn)|西放置齊全呢?他們連這樣一點(diǎn)基本的服務(wù)都不懂,關(guān)門真是太正常了。
把顧客當(dāng)傻子:把原來好吃的改成不好吃的
聽起來這是不可能的,哪有老板將自己最受歡迎的菜品改成不好吃的。真的是有,而且就在我們身邊,真是天下什么事都有,我上面所說的這家新疆小店的店主,就是這么干的,與“天外天”有點(diǎn)像。這家小店原先就在萬達(dá)索菲特大酒店西邊,靠路邊的一個(gè)臨時(shí)房里的經(jīng)營,一共才五,六張卓子,環(huán)境也別說了,可以用臟、亂、差來形容。雖然是這樣,卻非常受歡迎,主要是這家小店的新疆拌面做得非常好吃,其實(shí),它的牛肉面都很一般,與其它店都差不多,就是它的拌面與肉串做得與眾不同。我常與朋友推薦,拌面做的不僅量大,味道精美,非常棒,肉串的塊頭都很大,其中羊腰子,都是一個(gè)整塊一切為二的整串,而且是要瘦的給瘦的,要肥的給肥的。我曾帶過好幾個(gè)新疆的朋友去吃,他們說這是他們在北京吃得最好的拌面。好東西一定要發(fā)展的,沒過不久,這家店就在旁邊租了一個(gè)近200平米的大房子開店,環(huán)境也為之一變。我們?nèi)チ艘缓?,心想,好東西就是應(yīng)該發(fā)展變化,并為之慶賀。但卻不曾想,坐下來之后,他們的拌面完全變了,不僅是量小了,而且拌面菜的做法也完全變了,以前是有很多的湯汁,上來的時(shí)候是一次性拌好的。現(xiàn)在則是,將菜與面分開,和新疆一樣,其實(shí)分開也是可以,關(guān)鍵是看菜的做法,現(xiàn)在的菜全是西紅柿,幾乎吃不到肉的香味,一碗拌面,全是酸酸的西紅柿味道。簡直與過去一個(gè)天上一個(gè)地下。肉串呢,已經(jīng)從過去的肉塊,削減為它過去一半的份量,羊腰也切成的丁丁狀,不僅口感全無,整個(gè)有一種被騙的感覺。由于,他們的價(jià)格不貴,中午人還挺多,但我相信,凡是好這一口的人,都會(huì)吃出其中的問題,這樣的店是不長久的,至少我是再也沒有去過了。
顧客喜歡菜的完全改掉了,有這么多賺錢的嗎?你可以提高價(jià)格,但不能偷工減料啊,偷工減料就不是原來的產(chǎn)品了。但這個(gè)老板就是這么干的,你喜歡吃,我給你改掉,變成不喜歡吃的。他們想以此提高利潤率,這樣的話他們還不關(guān)門嗎?果然不久,這家開了不到半年的店,關(guān)門了,還不如以前只有十來平米店的生命力強(qiáng)悍?,F(xiàn)在那個(gè)店面已經(jīng)是一個(gè)彩色打印部了。
以上兩家餐店都是有了好產(chǎn)品,為了提高利潤,居然敢將好產(chǎn)品改成壞產(chǎn)品的典型例子。聽起來都不敢相信,一個(gè)是他們敢漠視顧客,一個(gè)可能是原來的師傅走了,麥當(dāng)勞能做到全球任何一個(gè)地方都一個(gè)味,我們的餐館連一年都是一個(gè)味都做不到,不死才怪呢?
沒有服務(wù)支撐,憑什么先收費(fèi)
現(xiàn)在很多中式小餐店,居然也玩起了先收錢后上菜的把戲。這樣的小店憑什么先收費(fèi)呢?你的菜品顧客又不了解,也不信任,上菜的時(shí)間更是一個(gè)無底洞,況且,顧客隨時(shí)可能還要新添菜,你如何先收費(fèi)呀?不能先收費(fèi)還有一個(gè)原因,這類餐店的菜品是沒有標(biāo)準(zhǔn)的,同時(shí),這類店也沒有任何服務(wù),只要你先交了錢,他們就不管你了,有時(shí)候可以忘記你的菜,去招呼下一個(gè)顧客。所以,你看到這類小店,還有將服務(wù)包裝成西餐式的小店,基本上都沒有服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn),根本沒有能力進(jìn)行先收費(fèi),然后讓顧客等著。
服務(wù)氛圍是核心的“產(chǎn)品”
沒有服務(wù)的小餐店,敢將好產(chǎn)品改成差產(chǎn)品,關(guān)門是應(yīng)該的,而一些餐店的菜本來并不是很好,很一般,很多都是樣子貨,價(jià)格很貴,基本上吃不飽;比如很多臺灣人開的餐店就是這樣,但他們懂得服務(wù),包括餐館的服務(wù)氛圍,這種氛圍是這類餐館的重要產(chǎn)品,甚至是他們的核心“產(chǎn)品”,有了服務(wù),顧客也是買單的。一般的小店是沒有什么特殊產(chǎn)品的,就是解決饑餓的服務(wù),消費(fèi)者需求的安全,衛(wèi)生,快捷,環(huán)境,態(tài)度等等,在這都得不到體現(xiàn)。這種店能生存,憑的就是價(jià)格與方便性。好一點(diǎn)終端店,不僅價(jià)格適中,方便快捷,而且服務(wù)環(huán)境與態(tài)度是一流的,它們能完全了解顧客的所有需求,而且能在第一時(shí)間完成。這就像一些高檔一點(diǎn)的會(huì)所酒樓一樣,服務(wù)員隨時(shí)在顧客的身邊,隨時(shí)隨地為顧客解決就餐中的問題,絕不會(huì)讓你去找她服務(wù)。
可惜的是,一般的餐館都做不到這一點(diǎn),或者根本意識不到這一點(diǎn)。它們只能是賣些硬產(chǎn)品,賺一點(diǎn)加工費(fèi)而己,在服務(wù)上想收費(fèi)是不可能的。
在當(dāng)下的餐飲市場競爭中,這種終端店是直接與顧客接觸的中心點(diǎn),菜品在隨時(shí)波動(dòng),又沒有增值的服務(wù),這種店面就隨時(shí)可能死亡。
不尊重消費(fèi)者是小店必亡的主要原因
服務(wù)氛圍是小餐飲店提升競爭力的主要方式,可惜的是大部分小店的經(jīng)營者都不知道,或者說是知道了,不會(huì)執(zhí)行。大部分小店都采取不信任消費(fèi)者的辦法,在這種辦法是小店死亡的主要原因。一個(gè)亂七八糟的小店,顧客一坐下,點(diǎn)完菜就要先收錢,顧客反問說,怕不給錢啊。他們說,我們這是快餐。還有的說,人多我們也看不過來。言下之意,她們不放心,必須先收錢,免得顧客吃完走人,收不到錢。這是一種典型的對顧客不信任,把顧客當(dāng)賊防,顧客哪還有心思在你這吃飯,還不找一個(gè)稀罕我的地方去,能在這讓你監(jiān)視下吃飯嗎?這樣的待遇,去一次就夠了。我的意思就是說,不是我們的小店不能先收錢,關(guān)鍵是你要建立起先收錢的服務(wù)流程與環(huán)境,像這種小店根本不具備先收錢的條件,都是以防顧客為出發(fā)點(diǎn)服務(wù)方式,不是尊重顧客的方式,這是他們玩死自己或者長不大的主要原因。
俏江南何以火爆,其中一個(gè)重要的原因就是他們懂得尊重顧客。麥當(dāng)勞如何能持續(xù)發(fā)展,是因?yàn)樗麄兡芙o顧客以更大更多的自由,到麥當(dāng)勞就餐就是輕松,并不一定是要去吃飯,可以是去上廁所,也可以是看報(bào)紙聊天等等。他們把吃飯可以帶來的相關(guān)活動(dòng),擴(kuò)大化了,豐富化了,他們變成了一個(gè)平臺。而我們中小餐店可以嗎?僅僅是吃飯這點(diǎn)事都整不明白,就別說其它延展服務(wù)了。
餐飲小店如何起死回生
餐館中小店要發(fā)展,要從學(xué)會(huì)尊重消費(fèi)者開始,這是最簡單的。復(fù)雜的有菜品管理、流程管理、時(shí)間管理、態(tài)度管理、氛圍管理等等。
要想知道這些管理的方法。需從以下這些地方去改變。
一、不要指定顧客在哪里坐,他們想在哪里坐就盡量去滿足他們。
二、不要鼓勵(lì)顧客點(diǎn)菜,他們點(diǎn)到一程度上,要提醒他們己經(jīng)夠了,他們會(huì)下次再來。
三、不要隨意改變自己的好菜,哪怕是一些邊緣的小菜,可能這些菜是顧客到你店里消費(fèi)的主要?jiǎng)右?,因?yàn)檫@個(gè)菜,他們又消費(fèi)了其它的主打菜。
四、不要打亂上菜的順序,要保持時(shí)間上的連續(xù)性。
五、要適當(dāng)給一些免費(fèi)的湯水,給顧客以等待的時(shí)間,千萬不要說沒有免費(fèi)的茶水,你又不是開茶店的,免費(fèi)茶或湯水,能帶來更多收益。
六、要隨時(shí)隨地的感受到顧客的需求,永遠(yuǎn)不要讓顧客去找你服務(wù)。
七、不要讓顧客看到你們哭喪的臉,要始終是一個(gè)燦爛的臉,適度的動(dòng)人的微笑。
八、對顧客始終充滿熱情,時(shí)刻準(zhǔn)備著為他們進(jìn)行服務(wù)。
九、記住??偷南埠茫私庑驴偷男枨?。
十、始終處在幫助顧客吃好,喝好的心態(tài)上,一點(diǎn)也不要防著他們。
中國的中小餐店的服務(wù)水平與洗浴中心的服務(wù)水平差著10年時(shí)間,與美容休閑中心差著15年的水平,與五星酒店的服務(wù)差著20年的管理水平,與產(chǎn)品制造企業(yè)對顧客的關(guān)照水平差著25年以上的水平。什么時(shí)候,餐飲終端店的服務(wù)水平上來了,整個(gè)餐飲行業(yè)的社會(huì)形象都會(huì)為之大大提升。
中小餐飲店,小一點(diǎn)說是菜品服務(wù),大點(diǎn)說是顧客服務(wù)的管理。但要提高到這個(gè)層次較難,因?yàn)榇蟛糠植宛^老板他們只會(huì)賣東西,不會(huì)賣服務(wù)。所以,餐飲小店要想在這股洗牌浪潮中劫后余生,還是要加把勁??!
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