近期，申城多家餐廳陸續(xù)推出了掃二維碼打賞服務員的做法，顧客若對服務滿意就可以犒賞服務員，少則3-5元，多到千元不等。

這一新現象引來眾說紛紜。有人覺得新奇也有人擔心若是滬上餐飲企業(yè)跟風，說不定未來會像國外一樣演變成固定小費，更不排除會有討賞等情況出現。

對此，餐飲烹飪協會表示，這一舉措確實提高了部分餐飲企業(yè)的服務質量，但不會成為餐飲界的大趨勢，企業(yè)在執(zhí)行過程中，也需要正確引導，避免走上偏路。

有趣的是，在截稿前，有個別餐廳的打賞活動戛然而止，未來用言語評價打賞來替換原來真金白銀的打賞。

現場 賞前“路人甲” 賞后“VIP”

上周，白領陳小姐和媽媽一起去中環(huán)百聯三樓一家面店用餐，吃到一半，服務員突然上前，指了指一塊標有二維碼的牌子，介紹說如果對他的服務滿意，可以打賞。陳小姐剛想掏出手機，一旁的老媽就婉拒了該服務員的請求。

陳小姐覺得新奇之余，不免有點覺得怪怪的?！凹热辉诘昀镉貌停U納的餐費其實已經包含了服務費。畢竟，國內不像國外流行小費機制。如果我覺得對方的服務好，我可能采取不找零的方式，多出來的錢相當于打賞對方了。但這樣主動‘討賞’的行為，感覺心不甘情不愿的。畢竟，服務好是應該的。”

前天晚上，市民徐小姐帶著寶寶前往七寶凱德廣場西貝莜面村，經歷了打賞前后天差地別的服務。徐小姐告訴記者，一開始，店員提供的是常規(guī)服務，當她是普通顧客。后來，她主動掃了掃店員的胸牌，打賞3元，沒想到店員立即當她是VIP，馬上送了她的兒子一個限量版的兒童肚兜。看到兩人還有菜沒吃完，主動為徐小姐退了一盆十幾元的麻辣豆腐。這讓徐小姐喜出望外，“這個三元太值了，打賞前當我是‘路人甲’，打賞后提供的是五星級服務，心情超級好?！?/span>

原本以為這是個別餐廳的情況，但到網上一搜，滬上已有多家餐飲陸續(xù)推出了打賞服務。日前，記者前往位于中山公園龍之夢的小豬豬餐廳實地調查。入座便發(fā)現餐桌上一張醒目的貼紙寫著：“服務PK邀您參與：如果您對烤哥服務員滿意請您掃其胸前的二維碼賞他/她3.68元?！痹谏喜诉^程中，服務員也提醒道：“如果您滿意我的服務，可以掃二維碼給我打賞?！痹谔嵝褧r，服務員只是用了流程式的口吻，并無討要、強加之意。經記者一小時觀察下來，幾乎每桌服務員都會有意無意地提醒顧客打賞制度的存在，但卻鮮少有顧客打賞。

記者隨機采訪了幾位顧客，他們均覺得沒有感受到特別的服務，如果真的服務特別讓自己滿意，即便服務員不提醒，也可以考慮給小費。

在北京西路的海底撈里，記者在點餐時抬眼就可見服務員胸牌上方醒目的二維碼標識。幾個小時下來也有兩三位顧客選擇打賞，記者隨機采訪了一位打賞的顧客，她表示，海底撈的服務一向很好，這種打賞制度很新奇，就想試試，沒想到十分方便，給打賞的時候服務員也很高興。

對于新出現的打賞制度，網友們打起了嘴仗。有網友說，“這樣給小費不尷尬，并稱這種打賞沒有硬性規(guī)定，讓顧客自愿參與，同時督促服務員做好本職工作，這樣情理之中的做法也許會收到意料之外的效果?！薄按蛸p之舉，能促進餐飲業(yè)提高服務水平，可以推行?！?/span>

也有不少網友不認可打賞的做法。網友“誰戀桃花源”表示：“服務行業(yè)的本質是做好服務。不能讓員工感到是為了打賞才去服務，這樣的話他們的服務價值觀就產生了錯誤，短期也許效果不錯，但長時間下來只會適得其反?！?/span>

也有部分網友對這一新現象表示強烈不滿：“慣壞了餐廳，付了餐費，還要打賞”、“我們除了付飯錢難道還得額外再買服務?!”

效果 服務主動性、積極性明顯提升

那么，餐廳和服務員是如何看待打賞制度的呢?記者聯系到了服務員常楠，她所就職的餐廳目前就推出了這項獎勵舉措。常楠透露說，自己一個月基本能拿到4000元左右的打賞款，這個數目甚至比店里給的固定工資還要略高?！跋裰芪逯芰夂玫臅r候，一般一天能拿到50次打賞，周一到周四平均每天能拿到30次打賞。通常我服務的客人中，十個人中能有九個人給我打賞。當然，也有人不給打賞，認為你在飯店上班為我服務是很正常的，不需要給小費。”

除了收入大幅增加，常楠表示在服務心態(tài)上自己也改變了不少。“之前我也做過餐飲，每天上班就覺得做好我的本職工作就可以了，沒有很多要得到顧客滿意的想法?，F在我對自己有了新的要求，即在做好自己本職工作的基礎上給予顧客超值的服務，讓顧客滿意。”

常楠舉例說，前一陣子上海多雨，很多客人來店的時候沒帶傘，身上都淋濕了，她就主動給顧客拿紙巾擦雨水。這樣的服務會讓顧客感到驚喜。

既提高了收入又讓主顧雙方都收獲好心情，常楠直言身邊做餐飲的朋友都羨慕自己。

記者隨后輾轉采訪到了最初創(chuàng)立打賞制度的滬上一家連鎖餐飲機構的上海區(qū)總監(jiān)吳春雨?！拔覀儐⒂么蛸p制度是針對門店管理方面。因為現在的服務員大部分都屬于90后，雖然店里硬性要求服務員必須給客人提供滿意的服務，還制訂了具體的做法，但部分服務員的服務還是不盡如人意。后來我們就想到了推出打賞制度，讓員工和客戶直接產生聯系。”

吳春雨解釋說，以前的互動關系都是員工到顧客，顧客到老板，老板到員工，現在員工和顧客直接互動，如果你的服務好、主動性強、熱情，讓客人感到滿意，對方就會直接通過掃二維碼的形式給你一份4.56元的打賞，直接打到微信賬戶里。

另一位不愿透露姓名的推出打賞制度的餐館相關負責人則表示，自己就職的餐廳本來就對服務這方面抓得比較緊，引入打賞制度主要是為了讓顧客和服務人員互動更多一些?！胺諉T一天忙下來很勞累，如果能得到顧客的打賞，既是物質上的獎勵，又相當于得到了表揚，這種被認可的感覺，能激發(fā)他們的正能量?！?/span>

當問及打賞制效果如何時，吳春雨笑稱，“效果非常好，很多員工在打賞制度啟動后，服務的主動性、積極性明顯有所提升，他們愿意主動和客人溝通，讓顧客滿意而歸?！?/span>

吳春雨稱透露說，據他們粗略統(tǒng)計，餐廳員工一個月下來基本能拿到兩千到三千的打賞款，而北京店甚至有個員工一天最高能被打賞七八十次，也就是一天就能拿到兩三百元。

那么會不會有服務員向顧客討要打賞的情況發(fā)生呢?對方坦言：“一開始，我們也擔心服務員會主動向客人討要小費，擔心如果客人不給打賞，服務員就不愿意提供服務。這一點在我們店里是絕對不會出現的，如果客人投訴，該員工就會被直接開除?！?/span>

收入 小餐廳賞錢少 高級餐廳一單破千

記者通過餐廳聯系到了負責運營各家餐廳打賞制度的微信公眾號運營負責人黃先生，他表示，商家在微信平臺注冊后購買胸牌，而顧客掃服務員的胸牌就能對服務員進行打賞。他介紹說，打賞制度市場很大，就他們公司而言，從去年12月開業(yè)，至今大大小小已經有一萬多家餐廳在其平臺注冊了。其中就不乏盤古七星酒店、香格里拉酒店、北京飯店、全聚德、老舍茶館這樣的大品牌。

“在運營上我們給餐廳很大的自由度。你可以設定犒賞的固定金額，比如兩三塊，也可以不設額度，讓顧客想給多少就給多少。”他解釋說，服務員一天能拿到多少犒賞其實和餐廳有很大關系。小餐廳的話因為客流量不是特別多，從后臺看到的數據顯示，一般服務員每天能拿到十幾或者二十幾元的打賞款已經很好了。但是大餐廳的話一天拿到500到800元都是正常的。像大鴨梨這種連鎖餐飲，他們的服務員光犒賞月收入就能到5000以上。有些高級餐廳客人甚至出手大方到單筆犒賞1000元。

“去年過年的時候，不少上海的餐飲企業(yè)開始啟用了打賞制度，特別是火鍋店。但做得好的不多，特別是一些小型企業(yè)不是很積極，只有一些連鎖店做得還算不錯?！眳谴河暾f。對打賞制度是否能得到普及，他持觀望態(tài)度，“打賞制下的個性化服務的出現不會對類似麥當勞、肯德基這樣的大型餐飲店產生太大影響，也不會成為大趨勢。這主要因為顧客群體的需求出現了多元化，有人喜歡去大餐飲店，有人就喜歡去安靜的小而美的特色餐館，有人對服務沒太多要求，認為吃飽喝足就可以了，有人則需要服務員提供優(yōu)質服務?！?/span>

專家解讀

打賞應該建立在自愿的前提下

對于滬上餐廳出現的打賞制度，上海社科院經濟研究所助理研究員林建永簡明扼要地解析說：“這種小費是值得鼓勵的，但應該建立在自愿的前提下?！彼ㄗh，最好在桌角放一個服務員的號碼或者二維碼來打賞消費，讓顧客選擇性打賞。因為二維碼在胸前或拿到顧客手邊來掃碼的話，多多少少有點強制意味，會給顧客帶來情感上的壓力。

當問到打賞制度對餐廳的經濟效益是否會有影響時，林建永表示這很難界定?！耙驗轭櫩瓦x擇一個餐廳是有很多因素的，比如餐廳特色、服務質量、地理位置，不會單純因為打賞而選擇去或不去。打賞這種制度對餐廳多多少少會有一些影響，但不會很大。”

“但如果服務員很惡劣地要求打賞，或者顧客不打賞就進行騷擾，這就好比淘寶有些店鋪，顧客沒有給五星好評，賣家就會對顧客進行騷擾是一樣的，就會形成很惡劣的影響，對餐廳經營反而會有反效果?！彼a充道。

對于逐漸興起的打賞制度，復旦大學教授顧曉鳴則有自己的見解。他認為中國已經到了要解決小費問題的時候了。小費問題作為一個國際性的通例，牽涉到服務行業(yè)內服務的主體和服務對象之間、相互得利、相互認定、相互評判的關系。其中互利不單單是指金錢，更是指整體性的交換。服務業(yè)的本質是用金錢這種價值去交換無形的產品，哪怕是一個微笑、一份關心。比如服務行業(yè)內的海底撈針對人性化服務做的改變，其實就是在創(chuàng)造一種無形的消費品。餐費包含的是正常條件下的常規(guī)服務，比如幫顧客上菜、到顧客桌前買單這些程序性的東西，但不包含之前所說的服務性行業(yè)在消費過程中創(chuàng)造出的無形消費品，或者說是一種創(chuàng)意產品。

“其次，在互聯網大環(huán)境下，用打賞的辦法規(guī)避了強制性的服務費。在美國，餐飲業(yè)是有消費稅的。在比較好的餐廳中，消費稅加上服務稅能高達消費金額的20%，其中11%是服務費。有的餐廳沒有規(guī)定收取服務費，但顧客在繳納消費稅之后，服務員又會暗示你是要付小費的，需要15%到20%，這是一種變相的強制收費?！鳖檿曾Q分析說。

“十幾年前我去美國時還不是這樣，現在美國的小費已經漸漸喪失了打賞的意義，支付小費已經不會給消費者帶來更好的服務，這就成為了一種悖論。小費如果作為服務費強制規(guī)定，就喪失了消費過程中新的消費品的創(chuàng)造?！彼f道，打賞機制有利于產生服務機制下的新產品，而這種打賞不限于金錢。就好像傅園慧一樣，她本身不是想討好大眾，但她的表情包出來后大家都給她“打賞”了，她的微博粉絲數量翻了二十倍還多?！坝直热缣詫毶碳医洺龅慕o五星好評就返現，這種事我從來不做，因為為了返現而給好評的做法是對自我的一種貶低，但有時客服會和我很好地溝通，那我就會急人所急，甚至提醒他產品的不足之處，這也是某種意義上的‘打賞’。這也就是打賞機制最重要的，規(guī)避了小費的悖論。”

建議打賞分10級，可有“負面打賞”

在顧曉鳴看來，打賞機制的推出，既不會成為消費的固定支出，也可以讓消費者自由選擇，又能讓服務人員創(chuàng)造新的消費產品。比如在店內小朋友哭了，有的服務員就會拿出糖果或小玩具逗小孩玩，這個玩具可能只值一元，但小朋友的高興卻不可估值。

他創(chuàng)新性地提出，無論是餐廳、賓館或者迪士尼這樣的游樂園，他們的服務人員其實都可以稱作是現場的表演者。尤其是高檔餐館，包括環(huán)境和管家服務。但現在高級餐廳的問題是管家服務只有形式，缺乏核心的內涵即尊重，這就是因為目前市面上沒有機制讓服務人員可以自主創(chuàng)造新消費品的緣故?！拔以ミ^美國的一家中世紀主題餐廳，表演人員和服務人員都會尊敬顧客甚至逗樂顧客，最后消費者都會留下小費。推而廣之，普通的飯館里也應當有這種意識。服務人員是消費者舒適使用餐館環(huán)境的一個重要構成部分，要主動去創(chuàng)造這種環(huán)境。只有顧客心情愉悅了，自然也就會給服務員打賞。”

而對于現在服務人員通過打賞取得“高收入”的現象，顧曉鳴則認為很正常。他分析說，現在路邊表演薩克斯的街頭藝人，很多人給的是百元打賞。這是因為有些人月收入高，對金錢敏感性不高。當這樣的人去表達感激之情時，一個月收入兩百萬的人去打賞服務員兩千，對他個人來說并不出格。況且現在的打賞因為是在手機中運行的，比較隱秘，不存在攀比也不存在強制收費。

“今后如果要發(fā)展這個機制，我認為打賞可以分十個級別，正反級別各五個。負面打賞更要有創(chuàng)造性發(fā)展，并能讓老板得到反饋?！彼嶙h。

餐飲協會

建議企業(yè)加強管理服務員提高自律

上海市餐飲烹飪行業(yè)協會副秘書長金培華也聽說了打賞制度的出現?！按蛸p制度的出現是基于這樣的背景，對餐飲行業(yè)來說，如何規(guī)范和提升服務員的服務始終是一個痛點，之前協會也推出過各種舉措，如開展內部培訓、鼓勵企業(yè)推出績效機制、甚至評選過星級服務員，但效果不是很明顯?！?/span>

他認為，現在這種與消費者互動的打賞制度的出現從某種意義上提升了服務員的積極性，出發(fā)點是好的。但是在實際操作中，要小心謹慎，讓消費者滿意。“在推動這一舉措的過程中，難免會發(fā)生‘討賞’的現象，這需要企業(yè)加強管理，服務員提高自律。建議最好是通過內部獎勵的方式來打賞員工。”

截稿消息

個別餐廳的打賞活動戛然而止

有趣的是，上周日，當記者再次前往小豬豬中山公園店時，意外發(fā)現，打賞掃碼服務已經終止。記者以顧客的身份向提供服務的店長詢問原委時，對方透露說，讓顧客直接用錢的形式評價一個服務員不太好。公司正在考慮更新一下程序，啟用類似大眾點評網的評價系統(tǒng)。簡單地說，用言語上的評價來代替真金白銀的現金打賞。

記者昨天致電小豬豬正大店，接線的工作人員表示，公司不允許店員向客人要打賞，桌帖也清掉了。待記者向店長亮明了身份，店長以這是公司內部的事，系統(tǒng)在進行調整為由，拒絕了采訪。小豬豬其他分店也紛紛表示，已陸續(xù)暫停打賞制度。

本文來源于青年報，由餐飲界thebridgeofsanluisrey.com整編報道，轉載請注明來源！