誰(shuí)家餐廳沒(méi)有幾個(gè)態(tài)度不好的服務(wù)員?誰(shuí)家的餐廳沒(méi)有上菜慢的時(shí)候，差評(píng)就差評(píng)?這樣想，小編要提醒你：這樣放任下去，你的餐廳估計(jì)離關(guān)門也不遠(yuǎn)了。

外賣的第一個(gè)差評(píng)，可能毀掉一個(gè)餐廳

最近新聞報(bào)道，有個(gè)女子在淘寶上購(gòu)物，因?yàn)榻o了個(gè)差評(píng)，就接了店家客服上萬(wàn)個(gè)騷擾電話，為的就是讓她刪掉差評(píng)。為維權(quán)，女子找了淘寶、消費(fèi)者協(xié)會(huì)，甚至報(bào)警。也許很多人會(huì)覺(jué)得，這淘寶客服也太狠了，為了個(gè)差評(píng)，至于嗎?

但是張靜看到這條新聞就笑不起來(lái)了，因?yàn)樗@段時(shí)間也遇到了差評(píng)。張靜大學(xué)畢業(yè)之后在房地產(chǎn)行業(yè)做了5年的策劃，積累了一定的資金，和幾個(gè)朋友合伙在一個(gè)購(gòu)物中心開(kāi)了一家飲料+簡(jiǎn)餐小吃的餐廳。

張靜懂得策劃和營(yíng)銷，開(kāi)業(yè)活動(dòng)和節(jié)日營(yíng)銷做得不錯(cuò)。開(kāi)業(yè)一兩個(gè)月，她的餐廳特色飲料和一些精致的簡(jiǎn)餐受到年輕人熱捧，周圍寫字樓的客戶還問(wèn)什么時(shí)候可以點(diǎn)外賣。

在開(kāi)業(yè)的第三個(gè)月，張靜終于將外賣做了起來(lái)。印宣傳單，找人在附近派發(fā)，入駐外賣平臺(tái)，廣而告之。但是大半個(gè)月之后張靜就收到了第一個(gè)差評(píng)，因?yàn)橄麓笥?，外賣的4杯飲料近一個(gè)小時(shí)才到客戶手中，并且還倒了兩杯。

為了省成本和開(kāi)拓客戶資源，張靜選擇的是百度和美團(tuán)做的配送服務(wù)，所以這些問(wèn)題發(fā)生的時(shí)候張靜并沒(méi)能及時(shí)處理，最終看到差評(píng)的時(shí)候已經(jīng)晚了。新店剛推廣就有了一個(gè)差評(píng)，張靜的店在百度和美團(tuán)這兩個(gè)平臺(tái)的外賣訂單量開(kāi)始下降。接下來(lái)半個(gè)月之內(nèi)外賣又出現(xiàn)了2次配送問(wèn)題，差評(píng)一下子又多了兩個(gè)，餐廳的整體評(píng)分立馬就降了下來(lái)。

張靜也想到打電話給顧客溝通道歉，讓顧客刪掉差評(píng)，但是張靜又怕惹顧客反感，畢竟是餐廳出了問(wèn)題。不得已，張靜只得讓朋友們多寫好評(píng)將差評(píng)壓下去。

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，外賣配送對(duì)于小成本的餐廳來(lái)說(shuō)是一個(gè)很大的痛點(diǎn)，特別用的是平臺(tái)的資源，這種不可控性更強(qiáng)。各類點(diǎn)評(píng)網(wǎng)和外賣平臺(tái)的出現(xiàn)，使得點(diǎn)評(píng)成為消費(fèi)者的一種習(xí)慣。而網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)功能，除了能讓商家生意更旺，但是商家也可能會(huì)被差評(píng)毀掉。

餐廳1=17傳播效應(yīng)，一個(gè)差評(píng)竟那么可怕

一家餐廳因?yàn)橐粋€(gè)差評(píng)導(dǎo)致訂單下降，這對(duì)在很多依賴互聯(lián)網(wǎng)、依賴外賣平臺(tái)的商家是很正常的一件事。但是不做平臺(tái)不做外賣就不用擔(dān)心差評(píng)了嗎?差評(píng)隨時(shí)都在，并且隨時(shí)都可能毀掉一家餐廳。

曾經(jīng)看過(guò)一個(gè)經(jīng)典的故事，帶孩子的母親走進(jìn)一家生意火爆的餐廳討要一杯開(kāi)水。但是餐廳老板卻視而不見(jiàn)，最終趕了她出去。結(jié)果，餐廳的客人認(rèn)為這家店的老板人品不好。一傳十，十傳百，慢慢地這家店的生意越來(lái)越差，最終轉(zhuǎn)讓關(guān)門。

這就是我們常說(shuō)的，一杯水弄倒一家餐廳。餐廳真的是因?yàn)橐槐归]的嗎?不是，是毀在口碑上，差評(píng)口口相傳，足以毀掉一個(gè)小餐廳在消費(fèi)者心目中的信譽(yù)。

1位滿意的顧客會(huì)引發(fā)8位潛在的顧客，1位不滿意的顧客會(huì)影響17個(gè)人的光顧意愿。這就是我們說(shuō)的餐廳差評(píng)1=17的傳播公式。

比如一位每個(gè)月在餐廳消費(fèi)300元的老顧客，餐廳少了他的300元，這并不會(huì)導(dǎo)致餐廳關(guān)門，但是很多餐飲經(jīng)營(yíng)者并不清楚失去1位顧客所付出的真正代價(jià)。

我們計(jì)算一下，一個(gè)月300元，一年就是3600元，10年就是3.6萬(wàn)元，時(shí)間越久，這件事帶來(lái)的連鎖反應(yīng)會(huì)越糟。理論上，數(shù)據(jù)是這樣算的，但是并不能保證一家店真的存在那么久，顧客也不一定那么忠誠(chéng)。那么，我們算一下傳播的路徑。

有關(guān)研究表明，生氣的顧客將會(huì)把一次不愉快的經(jīng)歷告訴大約 11個(gè)人。假定顧客真的告訴了11人，同樣的研究表明，這11人又會(huì)與大約另外5個(gè)人說(shuō)起此事。讓我們通過(guò)“計(jì)算損失方程式”，算出究竟帶來(lái)多少損失：顧客 1人，告訴其他11人，這11人又告訴5人，那么總計(jì)就有了67個(gè)人。

當(dāng)然這67個(gè)人不一定都會(huì)到酒樓用餐，但是如果只有四分之一的顧客曾經(jīng)是餐廳的常客，那么就會(huì)有差不多17個(gè)人不去，或者會(huì)至少影響17個(gè)潛在客戶。小數(shù)也怕算，這17個(gè)人一個(gè)月消費(fèi)不多，一年呢?十年呢?這就是一個(gè)差評(píng)引起的連鎖反應(yīng)。

在餐飲業(yè)，1=17是一個(gè)有意思的等式，有時(shí)候，失去了1個(gè)顧客往往等于失去了17個(gè)顧客，而爭(zhēng)取到1位顧客，往往會(huì)得到多于17個(gè)的顧客。你是想多得17位顧客還是失去17個(gè)顧客?

應(yīng)對(duì)差評(píng)，餐廳也許可以這樣做

差評(píng)誰(shuí)都不想要(除非是極端的營(yíng)銷方式)，那么當(dāng)餐廳遇到差評(píng)該怎么辦呢?根據(jù)網(wǎng)絡(luò)差評(píng)和現(xiàn)場(chǎng)顧客投訴有兩種處理方式。

1、網(wǎng)絡(luò)差評(píng)：回復(fù)要及時(shí)、快速、精準(zhǔn)

面對(duì)網(wǎng)絡(luò)差評(píng)負(fù)面過(guò)多，餐廳應(yīng)該：

實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，及時(shí)回復(fù)

回復(fù)差評(píng)最需要時(shí)效性，應(yīng)快速回復(fù)以體現(xiàn)餐廳的誠(chéng)意，同時(shí)向潛在的顧客表明餐廳十分重視顧客的意見(jiàn)。研究表明，如果能當(dāng)場(chǎng)為顧客解決問(wèn)題，95%的顧客以后還會(huì)再來(lái)消費(fèi);如果拖到事后再解決，處理好則會(huì)有70%的顧客再次光顧;若餐飲店對(duì)顧客投訴反應(yīng)時(shí)間超過(guò)四周或更長(zhǎng)，顧客的滿意程度會(huì)降低一半以上。

因此，迅速、及時(shí)地處理顧客差評(píng)，做好差評(píng)補(bǔ)救是消除顧客不滿、贏得顧客的重要保證。

找準(zhǔn)回復(fù)人

對(duì)于差評(píng)回復(fù)人也需要謹(jǐn)慎挑選，最好是熟悉餐廳整體運(yùn)營(yíng)情況，擅長(zhǎng)人際交往，應(yīng)變能力和抗壓能力強(qiáng)的人最為合適，并且還需具備較強(qiáng)的語(yǔ)言文字表達(dá)能力，能夠?qū)Σ钤u(píng)進(jìn)行及時(shí)、準(zhǔn)確、合適的回應(yīng)。另外，職位越高越能讓顧客感受到餐廳對(duì)他們的重視，能夠?qū)D(zhuǎn)“黑”為“粉”起到重要作用。

回復(fù)要真誠(chéng)

網(wǎng)上回復(fù)是文字形式存在的，所有人都可以看得到，所以回復(fù)的語(yǔ)氣一定要真誠(chéng)，就事論事，不回避不粉飾太平。餐飲店要勇于承認(rèn)問(wèn)題及不足，并及時(shí)想出解決方案并告知顧客，在確保該問(wèn)題解決后，及時(shí)把改進(jìn)效果反饋給顧客，并誠(chéng)意邀請(qǐng)顧客再次到店體驗(yàn)，歡迎顧客繼續(xù)為餐廳提建議。

如果是惡意差評(píng)，餐飲店應(yīng)該不卑不亢地表明立場(chǎng)和態(tài)度。有則改之，無(wú)則加勉，在懇求顧客諒解的同時(shí)也表達(dá)餐飲店會(huì)繼續(xù)為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和產(chǎn)品，全心全意地為顧客服務(wù)。

回復(fù)的文字最好有個(gè)性或者帶著幽默自黑的語(yǔ)氣，這樣很可能會(huì)為餐廳帶來(lái)意想不到的人氣。

2、現(xiàn)場(chǎng)“差評(píng)”，處理及時(shí)，態(tài)度誠(chéng)懇

現(xiàn)場(chǎng)差評(píng)指的就是顧客就餐過(guò)程中的投訴。如菜品、服務(wù)之類的投訴，一定要及時(shí)處理，避免事態(tài)嚴(yán)重性。比如顧客就餐時(shí)因?yàn)椴途邭埰婆獋齑?，服?wù)員一定不能愛(ài)理不理的。即使是因?yàn)轭櫩筒恍⌒呐谱齑剑膊灰舱f(shuō)是顧客的錯(cuò)。

遇到問(wèn)題，餐廳一定不能推脫責(zé)任，實(shí)事求是地去應(yīng)對(duì)，用誠(chéng)懇的態(tài)度去處理。大部分顧客投訴并不一定是要餐廳怎么樣，他們只是心里有一股氣，給回應(yīng)順下來(lái)，基本都能小事化了。至于各種投訴的處理方式，則可針對(duì)實(shí)際情況處理，這里就不一一列舉了。

后記

正所謂好事不出門壞事行千里，餐廳一個(gè)差評(píng)，得罪一個(gè)顧客，看似事小，但是被傳播出去則會(huì)成為致命傷。千里之堤毀于蟻穴，一杯水弄倒一個(gè)餐廳，差評(píng)毀掉一家餐廳也并非沒(méi)有可能。重視你的顧客，愛(ài)惜你餐廳的形象，才能做大做強(qiáng)。

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