在驚訝和感慨印度送餐小哥的高效率和高準確度的同時，作為餐飲人的我們有很多地方值得向他們學習，而這也些恰恰是我們很多餐飲同行所缺乏的。

印度的Dabbawala

學習要點一、高效的工作模式

5000人，每天送出近20萬份午餐，而且是在短短的10點到12點之間通過火車、自行車和雙腿完成，還要保證不出錯。最重要的是要上門取飯，這樣的高效率試問一下有哪家餐廳或者外賣員能做到?

印度的Dabbawala在收餐盒

據(jù)報道，每天上午，Dabbawala會去各個客戶家中取餐，然后在附近火車站將午飯盒集合分類，趁著非高峰時期火車不那么擠的時候，把各家的飯送上合適的火車行李車廂，發(fā)往目的地。到達目的地火車站后，再次分類，最后準時送到各個區(qū)域的辦公室或學校，整個過程他們都用最高效率的方式做完。基本上客人們拿到飯的時候還帶著剛出鍋的溫熱。

啟示：餐廳員工工作效率低，執(zhí)行不到位怎么辦?管理者應該借鑒一下印度Dabbawala的工作模式，對員工的職責明確到位，讓他們清楚了解自己的工作內容，這樣執(zhí)行起來才能到位。對于餐廳經常出現(xiàn)的催菜環(huán)節(jié)，餐廳可以借鑒一下高效的工作模式，提前備料，預計今天的客流量，然后計算好每個炒鍋的做一道菜的時間，將小炒先做先上，就可避免顧客等待太久遭投訴。

學習要點二、流程的標準化

一份午餐從客戶家送到客戶的手里要經過5道Dabbawala轉手，大概的流程是這樣的：

印度的Dabbawala

1、家人在上午10點鐘之前將午餐準備好放進餐盒;

2、Dabbawala A 在10點之后趕來取餐盒。一般一個人負責30-35名顧客，取餐順序和路線都經過詳細考慮，基本是最優(yōu)和最短的路徑。

3、10點半，Dabbawala A趕到距離最近的一個城郊火車站，將收集來的餐盒交給在那里等候的Dabbawala B。 整個B團隊專門負責按照目的地將餐盒進行分揀、歸類，之后交給Dabbawala C帶上火車。

4、火車在一個站的停留時間是兩分鐘，10:40至11:30，餐盒在火車上旅行。

5、在城區(qū)各個火車站站臺上，Dabbawala D已經開始等候?；疖嚨秸竞?，他接過餐盒，再次按區(qū)域分揀。 最后的運送會交給Dabbawala E，由他將盒送到顧客指定的地點。

6、Dabbawala E把餐盒放到客戶單位，客戶吃過飯后將餐盒放回原處，Dabbawala就會按照來時的方法把它運送回家中。

啟示：完整的制度和清晰的流程是Dabbawala成功完成送餐任務的關鍵。他們每個人的工作職責分工明確：A負責收餐盒，B負責打包歸類，C負責押送，D負責分揀，E負責派送，最后再回收餐盒。相比餐飲企業(yè)，很多員工并不清楚自己的工作內容，比如迎賓員常常被叫來引座，服務員常常被顧客叫來跑腿之類的。特別是用餐高峰期，一片混亂，服務員忙得暈頭轉向，領班找不到服務員，顧客又大喊找服務員。其實如果安排好巡桌員，分配好哪幾個服務員盯桌就可以解決這樣的問題了，但是很多餐廳的員工都是亂指揮一把，沒有抓住重點，導致服務體驗下降。

學習要點三、嚴格的規(guī)范，貫徹到底的執(zhí)行力

Dabbawala的送餐流程十分標準，但是要執(zhí)行起來就有難度了。要在規(guī)定的時間收好餐盒，規(guī)定時間到站臺然后送到各區(qū)域的顧客手中，每一個點出錯都會導致送餐不成功。比如說某家的妻子做飯晚了，拖時間了，怎么辦?

▲印度的Dabbawala

在Dabbawala這些都有嚴格的規(guī)范，如果顧客的家人連續(xù)幾次不能在規(guī)定時間內準備好餐盒，Dabbawala有權在一個星期之內拒絕服務。這樣的處罰對于天天擠火車擠到無法騰出手來的上班族來說絕對是最嚴厲的。所以，顧客都會很準時地做好飯。

而每一個Dabbawala的收餐送餐路線都是嚴格規(guī)定的，只要遵守規(guī)范基本上不會出錯。Dabbawala的行規(guī)是：無論發(fā)生什么，必須準時送達。甚至連英國的查爾斯王子訪問印度指名要會見Dabbawala。Dabbawala們也只是同意在某一個送飯匯合的車站簡單見一面。 因為只有這樣才不會影響他們每日的送飯流程。

啟示：一直讓人聞風喪膽的軍隊靠的不一定是戰(zhàn)斗力，但是一定離不開嚴格的規(guī)范和紀律。Dabbawala的規(guī)范十分嚴格，并且具有權威性，因此能順利執(zhí)行下去。在餐飲行業(yè)，很多規(guī)定制定出來，但是很多員工卻常常陽奉陰違。這段時間老板說要實施五常法管理，不到三天就因為有人抱怨或者投訴泡湯。說好的績效考核和員工培訓也一樣，總是光打雷不下雨。如此沒有執(zhí)行力的團隊，如何能成功?

學習要點四、敬業(yè)，強烈的職業(yè)歸屬感

Dabbawala的文化程度都不高，每天工作12小時，除去中間的費用，月純收入4700盧比，大概400-500元人民幣。他們顧客的餐盒不需要寫地址，只需要口頭告訴他們，Dabbawala會用自己發(fā)明的顏色和數(shù)字代表來取餐地點和送餐地址。而且從1890年這個行業(yè)出現(xiàn)開始，不論天氣如何，Dabbawala都堅持周一至周六風雨無阻的送餐。甚至在2005年的孟買大洪水或是2008年的恐怖襲擊那樣的重大事件，都不會暫停他們的服務。

印度的Dabbawala在大雨天送外賣

這不得不說是一群超級敬業(yè)的送餐員，并且對于自己的職業(yè)有強烈的歸屬感。Dabbawala成為了孟買的一個象征，在他們的眼中，遞送餐盒是為了解決顧客的基本午飯需求，這不僅僅是一份工作，而是一項偉大的事業(yè)。

啟示：敬業(yè)就是對你的職業(yè)的熱愛，有熱愛還要有一種將工作當成偉大事業(yè)來做。餐飲行業(yè)是一個流失率很高的行業(yè)，大多數(shù)人離開都是因為員工對公司沒有歸屬感，對職業(yè)認同度不高。為了避免餐飲行業(yè)再出現(xiàn)用工荒，企業(yè)應該培養(yǎng)員工對企業(yè)的歸屬感，對工作的認同感。只有當成一個偉大的事業(yè)來做，才能做得長久。

印度的Dabbawala具有強烈的職業(yè)歸屬感

小結：每一個職業(yè)都是值得尊重的，每一份工作只要你做到極致就能成為一項偉大的事業(yè)。印度孟買這群平凡的Dabbawala用他們的敬業(yè)為我們展示了什么是職業(yè)操守，什么是熱愛。餐飲人，不要抱怨你的工作不夠體面，工資不夠高了，收起你的抱怨和不滿，先把工作做好做到位吧。

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