差評回復(fù)棘手的地方在于：顧客評價的不對，商家無法自證，百口莫辯。顧客批評的對，商家再難獲得后續(xù)顧客的信任，束手無策。

經(jīng)過多年的運營經(jīng)驗，總結(jié)下來就三個要點：

1、先道歉（不要無腦懟用戶，后面的用戶會以己度人，怕出現(xiàn)問題商家態(tài)度惡劣）

2、再就具體問題說明原因（切忌統(tǒng)一模板，沒有誠意，多一點細節(jié)使理由更讓人信服）

3、一定一定要說解決方案（只道歉是沒用，說了解決方案才能打消后續(xù)點餐的疑慮，不說解決方案上面等于沒說）

今天我們就各種差評里的具體問題提供恢復(fù)模板，讓你對癥下藥。

外賣口味類差評

1、面條、米線坨了；油炸商品變軟

這類由于長時間配送造成食物口感變差的品類，回復(fù)思路：道歉（服務(wù)業(yè)的基本態(tài)度）

選擇目前包裝的理由（比如：面湯分離、選擇透氣性較好的紙盒、選擇透氣性較好的紙袋等表明自己的包裝是經(jīng)過考量的，所有選擇都有得失。）

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解釋這個和堂食的差距（面/粉坨，油炸物變軟都是避免不了的，屬于客觀事實，沒必要強行尬吹，但在此處可以鼓勵用戶來線下就餐，側(cè)面表示餐廳出品沒問題）

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適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠券補充

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最后，簡單祝福結(jié)尾。

范例回復(fù)一：您好，非常抱歉給您帶來不好的用餐體驗。小店為了提升口感已經(jīng)將面/粉和湯進行分裝，拿到手看起開坨了，食用前輕輕用筷子把粉/面放在湯內(nèi)80%的情況都能撥散，粉/面類外賣的口感跟店內(nèi)是會有點不一樣，勝在不用出門，非常方便。重視口感的話，可以下次來店內(nèi)就餐。感謝惠顧，生活愉快！

范例回復(fù)二：尊敬的顧客您好，到了冬季，我們?yōu)榱吮３质称返臏囟忍匾膺x擇了保溫袋，保溫性更高，不可避免地會損失一定的外皮酥脆。如果您更注重食物口感可以來店就餐。為了彌補您的不愉快，我們已經(jīng)給您發(fā)放了優(yōu)惠券供您下次使用。

2、不好吃、不正宗

因為口味這件事比較因人而異，商家可以根據(jù)顧客差評的點進行解釋。把自己的口味、作法、原料說得越詳細，更有助于后續(xù)進店的用戶進行判斷。

比如下圖這種，顧客對商家的招牌菜羅宋湯非常不滿意，說非常難吃。

商家首先就菜品的份量、材料、制作方法都做了充分的解釋，這樣的回復(fù)第一顯得商家很有誠意，重視顧客的感受，其次顯得商家本身的專業(yè)性比顧客的主觀評價要更被人信賴。這里小編再提供一個通用范例回復(fù)：親愛的顧客，世界上不存在一種美食是所有人都喜歡吃的，所以才會有南北甜咸豆?jié){之辯論。非常感謝您的惠顧，我們會繼續(xù)努力讓更多人喜歡~任何建議或咨詢，可以添加店長微信：*****，我們一定認真為您服務(wù)~

既顯得真誠，也不過分貶低我們的菜品質(zhì)量。

3、份量太少，價格太貴

對于說份量太少，價格太貴的差評，其實是一個問題，回復(fù)的思路一般就是給顧客算算帳，因為很多用戶是真的不知道一斤肉成本是多少。

比如下圖這種：70元的牛蛙份量跟人家30的一樣，這個問題怎么解決？

上面商家的回復(fù)已經(jīng)很好了，以理服人，以情動人。小編為了給大家做一個通用模板，把這個回復(fù)再次改進一下，來用更多商家。

客人您好，首先感謝您選擇本店下單（1、先感謝）?？戳艘幌履挠唵危瑢嵏?1元包含了牛蛙＋主食＋飲料＋包裝費＋運費，我們實際到賬只有50元（2、很多人差評會夸大金額，有人會直接用菜品原價計算，這里商家需要根據(jù)實際金額更正用戶的描述）。等比例換算下來您的牛蛙40多一點，我們店內(nèi)小份蛙6兩、大份蛙9兩絕對不會缺斤少兩，同時是明碼標(biāo)價，您下單前可以多考慮一下是否接受這個價格（3、標(biāo)明自己的份量和價格都是合理的）。您提到的30元牛蛙，實際商家收入也只有20元，如果也能做到這個份量、這個口感，只能是冷凍產(chǎn)品才能賺錢，我們用的是活蛙，做不到這個價格（4、講清楚食材成本，避免跟次品進行價格比較）。再次感到抱歉。

能做到以上四點，基本就能解釋店內(nèi)的份量和價格的問題了。商家作為行內(nèi)人，是可以適當(dāng)給用戶普及一下不同等級的食材之間的價格差異的，這些帳一算就明白了。

4、炒菜肥肉太多/西紅柿雞蛋雞蛋太少/青椒炒肉沒有肉等類似食材配比問題

小炒肉、紅燒肉簡直是肥肉類差評的重災(zāi)區(qū)，基本所有本幫菜館和川菜館都要收到這樣的差評。記住下面這個模板：

差評：都是肥肉怎么吃（一般這類差評都附菜品圖片）

回復(fù)模板：親，看到圖片您的菜品肉確實有點肥，我們飯店五花肉都是一整條買的，不同部位肥瘦沒那么均勻，有的人愛吃肥一點，有的人愛吃瘦一點。如果您介意的話，下次備注一下，我們后廚的師傅看到會給您注意一下。這些細節(jié)我們后面工作也會更加注意，有時候高峰期太忙了，出品有什么問題您都可以聯(lián)系我，我的微信：******。我會及時為您處理，把您的損失降到最低。

還有各種食材配比不滿意的，如下圖：

小編以前還見過一個印象深刻的西紅柿炒蛋的差評，那個差評是說商家的雞蛋太多番茄太少了。

商家也非常委屈，大意是：以前差評說雞蛋太少，我把雞蛋加多了，又來差評番茄太少。顧客太難伺候。

像這種問題，商家首先要定好配餐標(biāo)準，然后通過回復(fù)告知顧客。

范例回復(fù)：顧客您好，我們一份番茄炒蛋，每份都是2個大番茄（或3個中等番茄），3個雞蛋。這是固定比例，不存在誰多誰少的情況。番茄和蛋要配比合適才好吃，哪個多了都不好。

如果有經(jīng)常出現(xiàn)這類差評的菜品，在前端菜單部分就標(biāo)注好配比，防止顧客產(chǎn)生爭議就更好了。

食品衛(wèi)生問題

以上的口味問題，基本上對商家不會造成什么致命的打擊，真正對下單影響最大的，還是衛(wèi)生類問題。

1、食物中毒類，吃了以后拉肚子、惡心嘔吐

很多商家看到這種評論，感覺非常無奈，吃了拉肚子、感覺不舒服會讓人聯(lián)想到：食品變質(zhì)、制作環(huán)境衛(wèi)生堪憂等，但討厭的地方在于它也沒具體說哪里不好，讓商家想反駁的都無從下嘴。

這類差評我們建議商家回復(fù)的時候可以包含以下要點：

1、講明自己的進貨渠道，保證食材干凈衛(wèi)生

2、不要盲目否定用戶提供的情況，而是從邏輯上解釋這應(yīng)該這可能是用戶的個人情況，不一定和本店有直接聯(lián)系。

3、解決方式：可以留電話，建議申請食安險賠償。

錯誤案例：

評：這種回復(fù)說了等于沒說，都是套話、空話，只能算完成“回復(fù)率”而已。

評：雖然表現(xiàn)了對用戶的關(guān)心和足夠的誠意，但字里行間透露著對店鋪本身衛(wèi)生的不自信，用戶對這個商家的語氣是很敏感的，太強硬會覺得商家不講理，太卑微又會對店家產(chǎn)生懷疑。

優(yōu)質(zhì)回復(fù)案例：針對您的反饋確實體現(xiàn)每個人的腸胃敏感度不同，讓您有不好的體驗，確實很遺憾。咱家店每天400多份，每天的食材都是當(dāng)天銷售一空，第二天重新配送新鮮食材，食材在店內(nèi)的儲存時間超級短，不會隔夜的，如果真是食材有問題，400個人應(yīng)該不會是個例出現(xiàn)腸胃不適，但是，顧客是上帝，我們永遠希望每個到本店來的食客都能滿意而歸，我們?yōu)榱诉@個目標(biāo)一直在努力，希望得到您的監(jiān)督。

評：這種商家首先以同理心理解了用戶，其次再通過數(shù)據(jù)和邏輯上驗證了用戶個人的情況與店家沒有直接關(guān)系（還側(cè)面表現(xiàn)了本身菜品暢銷，收到多數(shù)用戶的歡迎和認可），最后再次表示自己店鋪的服務(wù)精神。不過人家這個是萬單店一天銷售400份是正常，如果你的店月銷才400，數(shù)字還是要改一下的。

有理有據(jù)，不卑不亢。感覺這個差評除了會在平臺流量受到影響外，后續(xù)進店的用戶看到差評也不會有太多的認同，反而更愿意相信商家。

2、外賣里有頭發(fā)

這個問題是比較棘手的，外賣里吃出頭發(fā)非常讓用戶沒有食欲。而這個情況確實也很難說清到底是不是自己的。遇到這種情況商家一般兩種思路：

一是通過分析，得出這根頭發(fā)并非是自己的（此法有風(fēng)險，除非商家非常確定），比如：店內(nèi)都是男士，不可能出現(xiàn)長發(fā)。店內(nèi)長發(fā)的人是黃色頭發(fā)，圖內(nèi)頭發(fā)是黑色。工作時間，后廚所有人都帶頭罩。等。。。

第二個思路當(dāng)然是賠禮道歉，這時候除了真誠的道歉外，一定要附上商家想出的解決方案。這個是為后面進店的人打消疑慮的。

示范回復(fù)：

親，很抱歉出現(xiàn)這種狀況，收到您的反饋后，我們非常重視，經(jīng)過我們后廚排查應(yīng)該是洗菜阿姨的問題，我們不僅批評她了，連夜給全廚房的人買了頭套，防止類似事情再次發(fā)生。下次您依然可以安心點餐，我們還通過系統(tǒng)贈送給您了代金券，配合滿減更優(yōu)惠哦。我的聯(lián)系方式是：*****，有任何問題可以聯(lián)系我，這樣能幫您更快解決問題。

3、菜里有鋼絲球

小編萬萬沒想到菜里有鋼絲球竟然是也是差評的一大元兇：鋼絲球經(jīng)常在清潔廚具的時候會殘留在廚具上，等到廚師炒菜的時候又很難發(fā)現(xiàn)。

商家遇到這種差評，首先要跟客戶解釋一下這個異物是什么東西，不要讓顧客自己胡亂聯(lián)想。然后說明自己后面的處理方法，已經(jīng)對用戶的賠償。

范例回復(fù)：從圖片上來看應(yīng)該是我們清洗廚具的鋼絲球，可能掛在我們處理菜品的哪個地方，沒有及時被員工發(fā)現(xiàn)，收到您的留言后廚房衛(wèi)生又重新檢查了一遍。抱歉讓您遇到概率這么小的事件，給您用餐帶來了不愉快。您可否后臺聯(lián)系我一下，我?guī)湍丝?，下次再點我們家外賣會送您一份小菜，再次向您表達歉意。

4、菜里有蟑螂、指甲、死老鼠

這類評價就是死亡差評，屬于廚房衛(wèi)生的重大失誤，你就是全國辯論賽總冠軍也圓不回來。商家應(yīng)該第一時間找到顧客的訂單進行道歉賠償。

小編還看到很多商家對這類差評一律回復(fù)：同行惡意差評、指責(zé)顧客敲詐碰瓷

如果商家有證據(jù)的話是可以理直氣壯懟回去的。但要注意比例，如果每條差評你都這樣惡意揣測用戶，那么商家本身的信任度也會降低。商家更應(yīng)該跟平臺溝通，讓他們刪除惡意差評，而不是在評論區(qū)里被大家圍觀互相罵來罵去。

由于配送原因

1、超時

圖中這種回復(fù)，小編覺得并不好。配送超時，用戶是不會理解商家的難處的，用戶好比是付錢的甲方爸爸。商家應(yīng)該就超時的事情跟后續(xù)的用戶解釋一下，他們點餐時會不會遇到這種情況。

如果您的店里只是偶爾超時，比如冬至那天很多東北菜館的餃子都爆單了，煮都來不及煮，導(dǎo)致出餐很慢。又或者惡劣天氣造成配送時間過長，配送員取餐送餐都難。這類情況商家可以跟用戶這樣回復(fù)

范例回復(fù)：親，您點餐的當(dāng)天時冬至（下雪天），全城東北菜館（麻辣燙）都爆單了，能買到餃子的都沒幾家了。我們也是第一年做外賣，高峰期出餐趕不上來單的速度。真的太抱歉了，一年也就這一天。雖然晚了點，但拿到手的外賣應(yīng)該還是很好吃，都是我們現(xiàn)包現(xiàn)煮的，感謝您選擇了我們~

如果您的店是個萬單店，一到高峰就經(jīng)常出餐超時，您可以這樣回復(fù)顧客提醒一下。

范例回復(fù)：抱歉讓您久等了，咱家小店因為口味好，還不漲價，所以非常受歡迎。每天中午11：30~12：00是我們的最最難出餐的時間，如果您想準時收到外賣一定要避開這個時段或者提前下單。因為不能及時出餐，平臺也會有懲罰，可是我們場地有限，為保證質(zhì)量，出餐是需要足夠時間的，還請您諒解。

2、外賣冷了

外賣餐冷也是一個常見的差評問題，下圖中的商家回復(fù)應(yīng)該說是很標(biāo)準的模板了。

小編再提供兩個其它小店的模板：

沒有保溫袋的外賣

范例回復(fù)：親，抱歉因為最近天氣較冷，您的距離又比較遠，所以拿到餐已經(jīng)不夠熱了。下次您備注好，我這邊會叮囑外賣小哥把您的外賣放在保溫箱里，這樣能確保您拿到餐還是熱熱的。感謝您的下單，祝您生活愉快~

有保溫袋的外賣

范例回復(fù)：親，我們已經(jīng)加了保溫袋，外賣小哥那里也有保溫箱，已經(jīng)是雙保險了。無奈最佳天氣實在太冷了，我們搞不贏它呀！可以在天氣晴朗的日子點我們的外賣，保證您心情愉快。

范例回復(fù)：我的微信：****，有問題要來聯(lián)系商家哦！差評無益于您用餐，我們商家都是第二天才能看到評論的，想幫您送去也晚了；匿名評價我們也很難退款。下次有類似情況一定要聯(lián)系我們，是給您退還是再送一份都好說，這樣用餐才愉快呀！

4、菜品撒漏

范例回復(fù)：非常抱歉給您帶來了不好的用餐體驗。我們拿出去的時候，外賣肯定是好好的，外賣小哥自己也會檢查的，但是送餐路上總會有意外發(fā)生，如果您收到了撒漏的餐品，可以及時聯(lián)系我們，我們可以協(xié)商，給你送一份新的或者給您退部分金額。我的聯(lián)系方式是：*******，有事找我，小劉給您解決問題。

以上，就是各類差評問題的回復(fù)模板。

商家在處理差評的時候要把差評分三類：

A類是數(shù)據(jù)型差評，僅對流量權(quán)重產(chǎn)生負面影響，差評無內(nèi)容或無有效內(nèi)容。這類差評我們隨便回復(fù)一下就可以，完成回復(fù)率。

B類是誤解型差評，由于用戶的認知偏差導(dǎo)致的差評，這類內(nèi)容商家解釋清楚緣由即可，對后續(xù)下單轉(zhuǎn)化率影響也不大。

C類是食品衛(wèi)生型差評，這類差評才是商家最應(yīng)該關(guān)注的，這類差評基本都是出現(xiàn)了重大的衛(wèi)生狀況，商家除了要想辦法刪除差評外，更要好好解決自己店內(nèi)的衛(wèi)生問題。

對于差評，現(xiàn)在用戶已經(jīng)不是過去那種看得下去模板的時候了，商家回復(fù)差評的時候簡單的問題可以直擊要害一句話解決，復(fù)雜的問題也可以好好長篇大論。只是切忌不看內(nèi)容千篇一律，這樣的回復(fù)最沒誠意。

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