在餐飲企業(yè)實際工作中，領(lǐng)班的工作作風(fēng)是影響員工工作情緒、服務(wù)質(zhì)量的重要因素。而如何做好領(lǐng)班，一定要看64忌和21計。

一、餐廳領(lǐng)班切忌29條

領(lǐng)班易犯的錯誤主要有：

1.偏袒下屬：

沒有一位員工喜歡自己的領(lǐng)班對某些員工有偏袒，因為這是不公平的。

2.不注意聆聽：

如果一名領(lǐng)班絲毫不聽從員工對工作的見解，員工將會非常失望，慢慢就會沒有興趣與領(lǐng)班談?wù)撊魏喂ぷ髑闆r，使員工的積極性受挫。

3.報喜不報憂：

報喜不報憂并非一件好事，壞消息可避免使事情進(jìn)一步惡化。當(dāng)員工將壞消息報告領(lǐng)班時，領(lǐng)班大發(fā)雷霆或指責(zé)員工，這樣會使員工不再及時報告壞消息。

4.愛諷刺挖苦：

員工不喜歡領(lǐng)班用嘲笑的方法與他們講話，在其他員工面前嘲笑諷刺一名員工，會使員工沒有面子，使員工自尊受損。

5.過分敏感：

對員工的一舉一動都十分敏感的領(lǐng)班，會使員工覺得自己正確的工作受到懷疑，對工作產(chǎn)生杯弓蛇影的心理。

6.猶豫不決：

遇事不冷靜，拿不定主意，任何時候，下屬員工得到的答復(fù)都是“讓我再考慮一下”，這樣的領(lǐng)班得不到員工的尊敬與信服。

7.教條：

員工對教條式的領(lǐng)班十分反感，這類領(lǐng)班不善聽取別人的意見，認(rèn)為他個人的意見才是最好的意見。

8.武斷：

不經(jīng)過認(rèn)真思考，輕易下決定，決定后，又不聽取他人建議，死守不改變。

9.時間管理不當(dāng)：

如果一位領(lǐng)班自己都做不好時間管理，他也無權(quán)規(guī)定員工如何管理他們的時間。

10.不懂運用職權(quán)：

領(lǐng)班要在恰當(dāng)?shù)臅r候運用手中的權(quán)力，獎罰分明，樹立威信，杜絕惡習(xí)。否則，連下屬都會認(rèn)為領(lǐng)班是技不如人，是懦弱者。

11.難覓蹤影：

有些領(lǐng)班為了避免作出決定，往往逃避本身的工作，一個常常無蹤跡的領(lǐng)班比沒有領(lǐng)班更糟。

12.缺乏信任：

信任是相互的，員工希望得到領(lǐng)班的信任，而當(dāng)領(lǐng)班對員工的能力提出疑問時，員工便會大失所望。員工與領(lǐng)班之間應(yīng)保持信任感，并天天保持這份信心。

13.缺乏組織：

缺乏組織的領(lǐng)班會使員工有混亂的感覺。許多員工認(rèn)為與一位無組織能力的領(lǐng)班在一起工作是令人煩躁的。

14.缺少領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)：

有些領(lǐng)班往往忽視他所屬員工的情感而不喜歡用客氣的語調(diào)指揮員工，員工希望領(lǐng)班能以禮相待，保持自尊。

15.獨裁：

許多領(lǐng)班認(rèn)為一個成功的管理者需要運用強硬的手段才行。領(lǐng)班發(fā)布命令，而員工是不能在有疑問中執(zhí)行命令的。這會使領(lǐng)班變得孤獨無援，使員工不能對工作產(chǎn)生歸屬感，員工認(rèn)為與一位獨裁的領(lǐng)班一起工作是十分吃力和困難的。

16.粗言穢語：

調(diào)查表明，員工指出他們不會對一個談吐粗俗的領(lǐng)班有好印象。這不單是道德問題，而是個人修養(yǎng)，用這種語言不能協(xié)助解決問題。

17.善變：

假如員工的領(lǐng)班時喜時悲，喜怒無常，有不可預(yù)測的個性，員工會感到緊張。在最要緊的關(guān)頭，領(lǐng)班從一種個性變?yōu)榱硪环N個性，這是最可悲的工作環(huán)境。我們應(yīng)當(dāng)維持一個清醒的個性和有一點幽默感。當(dāng)一個人經(jīng)常受到挫折的磨練，會改變個性，變得平易近人。

18.不善策劃：

員工不喜歡一個不會策劃的領(lǐng)班。預(yù)先未作出妥善安排，會事倍功半。每天花幾分鐘計劃，會省出很多的時間，不會為突然而來的事感到不安。

19.不善溝通：

溝通是成功地完成任務(wù)的第一步。試想，當(dāng)領(lǐng)班沒有把任務(wù)清楚地交給員工，員工會對所應(yīng)完成的工作一無所知，工作能否順利完成便可想而知。

20.拒絕承擔(dān)個人責(zé)任：

人們在面對責(zé)任時，有兩種行為模式：一種是重實踐型，一種是重辯解型。重實踐者是敢于承擔(dān)責(zé)任的人;重辯解者一遇事情總愛辯解，是一種責(zé)任轉(zhuǎn)嫁型的人。拒絕承擔(dān)個人責(zé)任是領(lǐng)班一個易犯的錯誤。

21.聽不進(jìn)員工意見：

有的領(lǐng)班自以為高明，對員工的建議往往聽不進(jìn)去，尤其對于那些說話抓不住重點的員工，見了他提意見就心煩;有的心胸比較狹窄，對于感情不相投的員工提意見，聽了一點馬上就打斷，弄得對方下不了臺。

22.當(dāng)眾嚴(yán)詞批評與指責(zé)：

當(dāng)員工出現(xiàn)工作失誤時，切忌當(dāng)眾嚴(yán)詞批評與指責(zé)。這樣只會把事情搞得更糟，甚至?xí)T工的自尊心，造成員工工作心情不佳或出現(xiàn)逆反心理或行為。領(lǐng)班千萬不要在批評時大發(fā)脾氣，這樣做的后果是領(lǐng)班會在員工面前失去自己的威信，并且給員工造成對他有成見的感覺。

23.愛諷刺挖苦：

有的領(lǐng)班用嘲笑的方法與員工講話，在其他員工面前嘲笑諷刺一名員工，會使員工沒有面子，使員工自尊受損。調(diào)查表明，員工都指出他們不會對一個談吐粗俗者有好印象。這不單是道德問題，用這種語言不能協(xié)助解決問題的?！凹核挥?，勿施于人。”對客服務(wù)如此，對待員工難道就有什么不同嗎?

24.不善溝通協(xié)調(diào)：

一個領(lǐng)班日常工作中難度最大的可能就是溝通問題了。溝通協(xié)調(diào)，是領(lǐng)班督導(dǎo)過程的一項重要工作，除應(yīng)重視搞好班組內(nèi)部協(xié)調(diào)外，還要善于同其他班組、部門以及上司的協(xié)調(diào)。那些只顧自己埋頭干、而不注意調(diào)動各方面積極性的領(lǐng)班，即使干得再苦再累，往往只會落得事倍功半的尷尬局面。

25.獨斷專行：

“命令式”的指揮多，“商討式”的管理少。一些領(lǐng)班認(rèn)為一個成功的管理者需要運用強硬的手段才行。領(lǐng)班發(fā)布命令，而員工是不能在有疑問中執(zhí)行命令的。事實上，這會使人際關(guān)系容易緊張，領(lǐng)班變得孤獨無援，員工不能對工作產(chǎn)生歸屬感。一個領(lǐng)班在工作上應(yīng)該是“服務(wù)員的服務(wù)員”，而不是“官兒大一級壓死人”。一旦這樣做，你就會發(fā)現(xiàn)你的威信和尊嚴(yán)不但沒有下降，反而贏得了更多員工的心。

26.不懂運用職權(quán)：

許多領(lǐng)班得不到員工的尊敬、信任是因為他們不懂運用自己的權(quán)利，使員工不喜歡自己的領(lǐng)班是弱者，在應(yīng)發(fā)言時卻不發(fā)言，而給其他部門強詞奪理的機(jī)會。

27.不善于激發(fā)部署的士氣：

領(lǐng)班要善于激勵、鼓勵、夸獎員工。下面幾句話應(yīng)為領(lǐng)班的常用語言：做得好;進(jìn)步很快;那就對了;你很能干;繼續(xù)保-持;你想的是個好主意;進(jìn)行的順利嗎;真高興你有如此表現(xiàn);我就知道你能做到;你今天做的很認(rèn)真;你每天都有進(jìn)步;我很感謝你的幫忙;你下次會做得更好;對了餓，就這么做;你的動作真快;你的這種辦法使工作容易多了;你看，你想出辦法來了;這是你做的最好的一次，下次會更好;繼續(xù)，你很有進(jìn)步;我為你今天做的工作感到高興……

28.墨守成規(guī)：

一些領(lǐng)班以為一味按老一套的管理方法去做，準(zhǔn)不會出差錯。其實，領(lǐng)班工作總不能是守住現(xiàn)成的規(guī)則、方法絲毫不變地做下去，這樣永遠(yuǎn)也不能提高工作效率和質(zhì)量。如果領(lǐng)班喪失主動性，就會變成一個機(jī)械型的領(lǐng)導(dǎo)者。

29.欺上瞞下：

一些領(lǐng)班在經(jīng)理面前惟命是從、大講自己的功績，報喜不報憂，在員工面前卻飛揚跋扈。甚至阻礙經(jīng)理與下層員工交流，自己一個人欺上瞞下。這樣的領(lǐng)班讓經(jīng)理無法真正聽到員工心聲，甚至讓員工對經(jīng)理造成誤解。經(jīng)理最怕把自己被當(dāng)“孤家寡人”孤立起來，不了解員工心聲。能帶領(lǐng)員工團(tuán)隊合作、創(chuàng)造成績，又能讓經(jīng)理與員工溝通交流、打成一片，這樣的領(lǐng)導(dǎo)會讓經(jīng)理信任。

二、餐飲領(lǐng)班工作用語35忌

很多時候，作為基層管理人員的領(lǐng)班，都犯有一些管理方面的毛病，如過度使用不適當(dāng)?shù)恼Z句，給普通員工造成極大的心理壓力，比如：

你搞清楚點，我是領(lǐng)班，不是你，我說了算。

問什么啊?叫你怎么干就怎么干!

怕累呀，回家睡覺就不累。

這點小事都辦不成，我看你還是回家抱孩子去吧。

真是笨得要死!

不愿干，可以走啊，人多著呢。

你們這些人，什么事也辦不成，給我丟盡了臉!

我說行就行，不行就不行!

這事我說過了，不能辦就是不能辦，怎么?不服氣!

誰叫你的，你就去找誰，與我無關(guān)。

你怎么又給我惹麻煩!沒事干啊。

你這種態(tài)度，還把我放在眼里嗎?

這事我不管了，你愛怎么辦就怎么辦。

只要我在這里，你就別想出人頭地。

你有本事告我去啊!

是聽我的，還是聽你的?

你找我，我找誰?

今天我治不了你，就不姓張。

你以為你是誰啊，別不知天高地厚了!

你再有本事，我就是不用你，怎么著?

你是我招聘的，你得聽我的話，否則我讓你走。

要不是我?guī)湍阏f話，這事你是絕對辦不成的。

我是支持你的，就是某某不同意。

放心，有我在，絕不會叫你吃虧。

這次提升你，某某不同意，我?guī)湍阕隽撕芏喙ぷ鳌?/span>

這個問題是前任領(lǐng)班遺留下的，我又不知道，我不管。

我就這樣，你能耐我何?

有本事，你盡管去告我啊,我還怕你不成。

你有能耐，就別在我手下干。

誰叫你這么蠢，這事都辦不成，還能怪誰?

你這是，我管不著，你找別人去，這與我無關(guān)。

我就是看你不順眼，怎么著?

你怎么老犯錯啊?沒腦啊?買點”腦白金”補補。

你怎么可以這樣呢?連這么點小事都搞不定?

你這是什么態(tài)度?敢這樣和我講話，不想干了!

三、餐飲部領(lǐng)班11條軍規(guī)

(1)對餐廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)，發(fā)揮助手作用，按時、按質(zhì)、按量完成上級分配的各項工作任務(wù)。

(2)負(fù)責(zé)餐廳員工儀容儀表及考勤紀(jì)律工作。

(3)負(fù)責(zé)本區(qū)域的清潔衛(wèi)生及餐具的保潔工作，合理擬訂周期衛(wèi)生計劃。

(4)負(fù)責(zé)本樓層每日的餐前例會，并根據(jù)營業(yè)情況合理調(diào)動人員，分配工作，做到人盡其用、人盡其才。

(5)加強營業(yè)中的督導(dǎo)，堅持在一線指揮，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)過程中的問題，不斷改善服務(wù)質(zhì)量，妥善處理客人糾紛。

(6)熱情接待新老顧客，態(tài)度謙和，及時滿足客人各種合理的要求，并注意收集客戶檔案及意見及時上報部門經(jīng)理。

(7)負(fù)責(zé)區(qū)域營業(yè)額，營業(yè)費用及勞力的預(yù)測及控制工作，定期盤點，合理控制損耗，加強財產(chǎn)管理。

(8)根據(jù)預(yù)定跟辦橫幅、水牌、鮮花、音響等物資做好宴會和VIP貴賓接待工作。

(9)負(fù)責(zé)餐廳與工程部、倉保、廚務(wù)部的橫向聯(lián)系，完成報修、申購、領(lǐng)貨等協(xié)調(diào)事宜。

(10)負(fù)責(zé)本樓層員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃的制定與落實，不斷提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)，授權(quán)領(lǐng)班按照計劃，執(zhí)行服務(wù)技巧訓(xùn)練方案。

(11)做好工作計劃，工作總結(jié)和工作匯報，定期上報給部門經(jīng)理。

四、餐飲部樓面領(lǐng)班10記

1、對餐飲部主管負(fù)責(zé)，執(zhí)行主管的工作指令，并向其回報工作。

2、享有領(lǐng)班之規(guī)定的職權(quán)，負(fù)責(zé)現(xiàn)場管理和督導(dǎo)所屬區(qū)域員工工作，以身作則帶領(lǐng)員工按餐廳服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量要求，做好本區(qū)域清潔衛(wèi)生及接待服務(wù)工作。

3、現(xiàn)場檢查、督導(dǎo)禮節(jié)禮貌、儀表儀容、考勤考紀(jì)、衛(wèi)生等工作質(zhì)量及開餐的準(zhǔn)備工作。做好記錄并作出獎懲決定上報主管。

4、熟練掌握散臺、包房及宴會服務(wù)程序及操作規(guī)范，在餐中隨時協(xié)助服務(wù)員完成工作并對及時發(fā)現(xiàn)的問題予以糾正和指導(dǎo)。

5、熟練掌握酒店服務(wù)項目及餐廳出品的詳細(xì)情況，帶領(lǐng)本區(qū)員工做好酒水菜肴等酒店產(chǎn)品的推銷工作，并協(xié)助處理疑難問題。

6、負(fù)責(zé)相區(qū)域物料用品的領(lǐng)用，發(fā)放和耗損、報帳工作，定期檢查和清點本區(qū)域內(nèi)各種設(shè)備、財產(chǎn)、物品，保證完好無損。

7、協(xié)助主管開好班前例會和營業(yè)碰頭會，合理分配員工工作，定區(qū)、定人、定崗、定責(zé)，吃苦耐勞，關(guān)心員工思想和生活狀況，做好帶頭作用樹立良好榜樣。

8、執(zhí)行落實班前會制度：

(1)傳達(dá)上級工作指令及質(zhì)量要求，總結(jié)服務(wù)工作中的不足及違紀(jì)現(xiàn)象，表揚先進(jìn)，糾正不足，并上報獎懲決定。

(2)檢查儀容儀表，考勤紀(jì)律。

(3)預(yù)訂通報，菜肴培訓(xùn)及工作安排。

(4)上傳下達(dá)，協(xié)調(diào)部門班組及員工之間的配合團(tuán)結(jié)。

9、接受并協(xié)助主管的培訓(xùn)工作，帶領(lǐng)員工不斷提高業(yè)務(wù)技能綜合素質(zhì)。

10、布草的送洗要及時到位，接受發(fā)、放、保管要數(shù)數(shù)相符。完成上級交辦的其他工作。

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