隨著越來越多的餐館開進購物中心，消費者在逛街時便利地吃到可口中餐的時間成本也跟著降低了不少。餓過肚子的人都知道，等吃飯的時候最餓，而餓起來就會“饑不擇食”。也正因如此，經常排起長龍的餐館們，老板在高興之余不得不思考如何留客的問題——誰愿意動輒幾十分鐘地等下去？

競爭對手就在隔壁和隔壁的隔壁，如何才能將“忠實粉絲”留在自家門口乖乖排隊等位？三湘都市報《創(chuàng)周刊》記者于近日走訪長沙主要購物中心發(fā)現，除了為等位的消費者提供椅子、茶水外，還出現了一些“新設備”……“等位經濟學”，蘊藏著商家的小心機和大智慧。

打印照片、美甲……“等位區(qū)”服務文章多

“手機里有沒有得意的照片需要打印？我們?yōu)榕抨牭任贿M店就餐的顧客提供每個人3次的免費打印手機照片機會?！?月19日，位于長沙開福萬達廣場4樓的麓湘小鎮(zhèn)迎客服務員如是招呼食客。

正值午飯時間，一些消費者在該餐廳門口等位，有三四個人圍在這臺手機照片打印機前，按照提示在進行操作。記者也拿出手機體驗了一次，要打出一張照片來并不簡單，首先需要按商家要求先后關注2個微信公眾號，接著發(fā)送打印照片請求，再輸入設備號，最后上傳照片，等待45秒后才開始打印，如無專業(yè)人員在旁指引，完成以上所有步驟拿到一張打印好的照片至少需要5分鐘左右。

盡管如此，不少年輕市民依然熱衷于這項活動，認真地在手機里挑選著自己滿意的照片。據服務員介紹，自從引入了這臺手機照片打印機，不僅品牌的微信公眾號粉絲直線上升，顧客的“跑號率”也跟著降低了。

在icity美好生活中心3樓的韓式烤肉店外，記者也發(fā)現了一臺類似的機器。與麓湘小鎮(zhèn)萬達店不同的是，這里的操作更加復雜，如需接著打印第2張照片，還需另外關注第3個微信號，而消費者所拿到的照片上也被自動加印了店家的LOGO標志。

除此之外，記者在不少西餐廳和蛋糕店也發(fā)現，商家“等位服務”也各有特色，有的是在等候區(qū)提供IPAD或者報紙雜志，有的是用大屏幕播放產品的制作工藝和特色，讓顧客更了解產品。

也有部分餐館引入了“智能等位系統(tǒng)”，消費者掃描二維碼后即可實現自動等位，通過關注的賬號可實時查詢排隊人數的變化。“有些新餐館剛開業(yè)很火，排隊的人太多，但因為過號不候，所以排號太后的消費者就流失了。”長沙白領胡小姐說，自己就在中山亭附近一家烤肉店內這樣排過隊，當時前面還有二十幾個人，我取了號就去逛超市了，直到還差3個左右才回來，剛剛好。

除了新設備外，也有餐廳推出了“等位顧客專屬優(yōu)惠”。在同新連鎖餐館，記者就看到，門口的立牌上寫著“消費者憑取號小票可享受9.5折優(yōu)惠，等位超過20分鐘享受8.8折優(yōu)惠。”而川鍋一號火鍋店則提供能與海底撈媲美的等位服務，免費美甲、各種零食應有盡有，讓動輒30分鐘以上的等位顧客能夠幾乎“1個都不流失”。

“等位經濟”帶來周邊產業(yè)發(fā)展

作為“留客大殺器”，微信照片打印機開始受到市場關注。有意思的是，餐館的客人并非天天“滿棚”，更多的時候只在節(jié)假日和特殊節(jié)日能夠派上用場。于是，微信照片打印機出租成為長沙一個全新門類的生意。“3天起租的每天400元，2天起租每天600元，1天起租每天800元，可以根據雇主租的天數免費贈送200至500張相紙?！币患覍ｉT從事微信照片打印機出租的長沙本土公司張先生介紹，除了餐館租得多，還有一些展會、商場推出大型活動時會有生意接洽。

據記者調查，目前長沙市場上，使用微信等位系統(tǒng)的餐廳大多為直接使用第三方已開發(fā)好的等位系統(tǒng)，而這些系統(tǒng)不僅能夠提供附近商家搜索，還能提供等位、叫號等多種功能?！拔磥?，我們還計劃開發(fā)一些如線上小游戲、搜索附近的人等功能?！痹诤游髦须娷浖@一家從事基于微信等位系統(tǒng)開發(fā)的公司楊姓負責人如是說，他還介紹，目前湖南從事類似微信附屬功能開發(fā)的小企業(yè)多達數十家。

在喜盈門·范城附近一家從事微信打印機、夾娃娃機等設備出租的公司相關負責人就說，不同的顧客訴求就有不同，例如展會顧客就希望操作簡單，打印照片速度快，而餐廳等商家則更喜歡能推薦關注公眾號、步驟更多幾步的機器。

讓碎片時間豐富化，就能把時間變成錢

一家名叫“媽媽菜”的火鍋店店長就說，別人的火鍋煮得熱氣騰騰，你只能餓著肚子等在一邊，尤其是冬天，過去顧客流失率太高，為了增加營業(yè)時間的客流量，讓翻臺率更理想，老板花5000多塊錢購置了一臺微信打印機，為消費者提供免費打印照片的服務，顧客愿意等待的時間順延了一些，現在大約等30分鐘左右也還不會面露不悅的。

“現在的等位經濟其實跟之前的一些餐館喜歡現場制作，讓顧客在店門口排長隊購買產品的想法相似，首先是抓住國內消費者喜歡湊熱鬧的心態(tài)，總覺得人越多的越好吃，這樣可以起到一些順帶宣傳推廣作用，其次則是能幫助消費者打發(fā)時間，留住顧客的腳步，促進當日銷售?！币晃婚L沙餐飲業(yè)內人士認為，等位顧客的流失大部分因為顧客無法在等待的時間內做有目的或者喜歡的事，這種空閑會讓人覺得時間更加漫長，也容易讓人感覺不舒服，“花一些不太高的成本、新奇的手段吸引顧客的注意確實是個不錯的方式。”

他告訴記者，自從推出了“等位專屬優(yōu)惠菜”后，花不高的讓利卻讓晚上營業(yè)高峰時段的翻臺量增加了十余桌，“這個數字已經很滿意了?！?/span>

抓住顧客“疲勞點”，讓枯燥的等候變休閑

專家指出，商家運用等候區(qū)來留住顧客，實際上是抓住了顧客消費等待的“疲勞點”，并利用小活動轉移顧客的注意力，以減輕等待疲勞感，讓枯燥的時間變成休閑，這其中蘊含了商家的小心機和大智慧。

“設置等候區(qū)的大概有兩類商家，一種是快餐類的快速消費，翻臺快，上座率高，但等候區(qū)比較簡單，可能只是一排座椅。還有一種是有一定知名度的品牌商家，他們考慮到優(yōu)質的產品必須要有優(yōu)質的服務，所以通過設置等候服務維護客戶關系，保證客戶的忠誠度。”一位不愿透露姓名的專家說，商家通過在服務延伸上做文章，實際上是通過差異化的市場定位，吸引更多的潛在消費者。

另外，該專家還指出，消費者都有“從眾心理”，店門口的等候區(qū)排起長隊，不少路過的人就會覺得這家東西好，被吸引的顧客就越來越多。再加上貼心的等位服務，就既留住了老顧客，也吸引了新消費者，從而形成口碑營銷和良性循環(huán)。

1、為什么隊伍排得越長，吃的人越多？

也許你并不知道，長沙人氣餐廳不少都是通過“大排隊”來一舉成名的。但在你饑腸轆轆的時候，干等個兩小時，你真的不會突然想摔門而去嗎？

其實，這都是你的心理在作祟。你想，好不容易要到號子，我的消費決定肯定是聰明而理智的，這頓飯肯定是值得吃的，那么，如果我在半個小時，或者一個小時后萌生退意，我豈不是要損失很多？這種損失包括已經等待的時間、對菜肴投入的感情和“未必能找到家更好吃的餐廳”的恐慌。

所以，任何一家餐廳都喜歡食客們排起長隊，這對其他人來說是種強烈的信號：這里門庭若市，不來你就虧了。

2、“等位區(qū)”大于“用餐區(qū)”？

眼下，餐飲店流行著一個新理念，即“等待區(qū)大于用餐區(qū)”。

不少餐廳把等位區(qū)改造成小型電影院，播放時長30分鐘左右的微電影，或者打造成開放式咖啡館，甚至是游樂場。這些設計，當然會動用到更多的營業(yè)面積，不過，很多餐廳越來越舍得去投入。對他們而言，留住等位區(qū)的客人，才能保證傲人的翻桌率。

你們都玩過人人餐廳之類的模擬游戲吧？如果等著吃飯的客人不耐煩了，就算你把整個餐廳里的客人都服務好了，游戲結束時的分數也不會高。

3、等候區(qū)享受夠了這頓飯好劃算？

很多人都覺得，在餐前服務好的餐廳用餐是件很享受的事，任何體驗都是免費的，又能打發(fā)時間，這頓飯簡直吃得性價比爆棚。但是，請你回想一下，餐前體驗越是精彩的餐廳，貌似客單價也越高。

這似乎又是一個“羊毛出在羊身上”的故事。液晶屏幕、咖啡機、水果茶點、美甲……還有維護著這些的“隨叫隨到”的服務員，哪一樣不需要成本支出呢？對于高級餐廳來說，這些成本都會統(tǒng)一核算，平攤在每一道菜品的價格里。所以，今后遇上高級的免費餐前服務可別大驚小怪了。

后記：小小創(chuàng)新滿足顧客尊榮感

顧客就是上帝，這是一句流傳在服務業(yè)已久的話。作為“花錢的主”，到哪里多少會需要被重視和注意的感覺。饑腸轆轆地站在一旁，等待著服務員用喇叭高聲喊號，這多少會讓人平白衍生出點不舒服的情緒來。

如何撫平這種不滿，讓消費者安靜而又心甘情愿地等下去，一不小心就成為了市場上一個全新的經濟突破口，微信照片打印機、微信自動叫號系統(tǒng)開發(fā)等等形式各樣的新生意如雨后春筍般冒出頭來。

其實，這雖然只是在早已存在的照片沖洗機、微信公眾號的功能上做了小小的拓展和創(chuàng)新，但商家能夠用心去為顧客設想，這也讓消費者“需要被重視”的需求得到滿足。

從事服務業(yè)，終究是，誰更懂得人心和人性，誰就能拔得頭籌。

本文來源：三湘都市報，由餐飲界(微信ID:canyinj)整編報道，轉載請注明來源！