2020年春，一場(chǎng)突如其來(lái)無(wú)硝煙的戰(zhàn)爭(zhēng)從武漢蔓延至全國(guó)，上海、北京、廣州、深圳等全國(guó)337個(gè)城市相繼“淪陷”……

這意味著餐飲業(yè)將迎來(lái)前所未有的冰川期。西貝、老鄉(xiāng)雞、外婆家等頭部餐飲品牌紛紛自爆現(xiàn)金流只夠支撐3個(gè)月，更多中小型餐飲企業(yè)紛紛倒下，大部分餐企將突圍之路瞄準(zhǔn)外賣！

這也意味著一場(chǎng)外賣戰(zhàn)役的打響，大量的餐飲企業(yè)涌向外賣市場(chǎng)，這場(chǎng)沒(méi)有硝煙的戰(zhàn)場(chǎng)，誰(shuí)能懂得外賣游戲規(guī)則，誰(shuí)就能站穩(wěn)戰(zhàn)線安扎本營(yíng)，誰(shuí)就抓住了疫情下的“救命稻草”！誰(shuí)能扛到最后，誰(shuí)就能迎來(lái)疫情之后的春天！

機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，外賣用戶人群分析

我們透過(guò)《至尊比薩疫情抗擊戰(zhàn)略V2.0》看到了疫情下的“機(jī)遇與挑戰(zhàn)”，兩者并存，危機(jī)背后往往就是轉(zhuǎn)機(jī)！

對(duì)餐飲品牌來(lái)說(shuō)，疫情之下，門店堂食減少，外賣需求增大等因素，對(duì)于外賣模式相對(duì)成熟的品牌來(lái)講，是一次機(jī)遇。

但隨著疫情的發(fā)展，客戶要求提高，外賣需求降低，新客訂單減少，運(yùn)力、人力生產(chǎn)力減少等，然而進(jìn)入外賣平臺(tái)的商家也在劇增，競(jìng)爭(zhēng)的激烈對(duì)商家又是一次不小的挑戰(zhàn)。

近幾年的外賣大數(shù)據(jù)顯示，外賣消費(fèi)群體可分為這樣幾種類型：

1）個(gè)人長(zhǎng)期訂餐。并且占的比重較大個(gè)人從消費(fèi)取向上一般多注重便宜、實(shí)惠、好吃。

2）中小公司員工，這屬于白領(lǐng)階層的一個(gè)需要，由于工作忙碌或者其他原因,選擇網(wǎng)絡(luò)叫餐，他們的消費(fèi)取向一般是方便、實(shí)惠,口味獨(dú)特。

3）家庭，生活節(jié)奏的加快，總會(huì)讓家庭選擇更快的就餐方式，特別是家里來(lái)客人,唯一的選擇就是足不出戶，選擇網(wǎng)絡(luò)叫餐。這種消費(fèi)者的消費(fèi)取向一般是大量、不同采品，不計(jì)較消費(fèi)額，只追求滿意。

4）中高檔消費(fèi)者，這種消費(fèi)者的消費(fèi)取向一般都比較挑剔，不在乎價(jià)格，追求更加

多樣化的口味，特別是對(duì)于菜品品質(zhì)、搭配和外包裝等要求更高。

從餐飲外賣人員的消費(fèi)頻次來(lái)看，每周外賣點(diǎn)餐2-3次的占比最大，主要核心用戶集中在白領(lǐng)、學(xué)生、寶媽等群體，年齡18~35歲的占比70%以上，客單價(jià)分兩檔處于20~35元之間，與50~100元之間的客單最多，前者多于后者。

受此次疫情影響，外賣訂單量也開始急劇下降。

如何提高外賣訂單量？

至尊比薩認(rèn)為，做好餐廳外賣主要從兩個(gè)方面突破：1）提高外賣訂單量！2）提高外賣客單價(jià)！我們先來(lái)看看如何提升訂單量。

通常影響外賣單量有三個(gè)主要因素，分別為入店轉(zhuǎn)化率、下單轉(zhuǎn)化率、人員（運(yùn)力/制作力）。

而入店轉(zhuǎn)化率，則與曝光人數(shù)和平臺(tái)綜合評(píng)價(jià)有關(guān)。對(duì)于外賣平臺(tái)來(lái)講，提高曝光人數(shù)，一定程度上來(lái)說(shuō)需要提高推廣預(yù)算。

但曝光后是新客人嘗試？還是舊客人復(fù)購(gòu)？

從市場(chǎng)數(shù)據(jù)得出，餐飲外賣門店訂單量，新舊客在外賣平臺(tái)進(jìn)入一家店之前的關(guān)注點(diǎn)占比為5.16比1，以入店1000位顧客為例，理論上應(yīng)該有837.66人是舊客人，有162.34人是新客人，但這837人是由162人因?yàn)榫W(wǎng)上評(píng)價(jià)演化而來(lái)，從而因?yàn)殛P(guān)注點(diǎn)的數(shù)據(jù)比例，而重新被曝光提醒入店，因此做好顧客體驗(yàn)感評(píng)價(jià)，對(duì)單量來(lái)講，顯得無(wú)比重要。

如圖，影響顧客下單的心理因素主要有門店信息、優(yōu)惠活動(dòng)、評(píng)分評(píng)價(jià)、菜品展示以及性價(jià)比。

造成單量下降的入店轉(zhuǎn)化率，與綜合評(píng)分直接掛鉤，做好綜合評(píng)分十分重要。

那在曝光不變的前提下，如何做好平臺(tái)綜合評(píng)價(jià)？

綜合評(píng)分是由餐品評(píng)價(jià)和體驗(yàn)感評(píng)價(jià)組合而成的，所以提高綜合評(píng)分，至尊比薩建議需要從這兩方面入手。

1、做好餐品評(píng)價(jià)：

1）根據(jù)大數(shù)據(jù)及平臺(tái)評(píng)價(jià)找出問(wèn)題餐品，訂立標(biāo)準(zhǔn)制作規(guī)范；

2）訂立門店獎(jiǎng)勵(lì)及晉升機(jī)制（優(yōu)秀員工、0投訴員工、最規(guī)范員工等）獎(jiǎng)，要獎(jiǎng)得夠大！罰按積分制，容許犯錯(cuò)，但有限度！爭(zhēng)取餐品出品0投訴；

3）訂立0投訴日；

2、做好體驗(yàn)感評(píng)價(jià)：

1）少送餐具：設(shè)計(jì)打包臺(tái)，增設(shè)打包流程設(shè)施（比如餐具分格標(biāo)明123456，接單后按約摸人數(shù)插單，按流程放置餐具，寧可給多一套不能給少）

2）送餐慢-制作慢：減少人力成本大、利潤(rùn)低的菜品，增強(qiáng)產(chǎn)品培訓(xùn)，限定制作時(shí)間作為考核，怕浪費(fèi)有形成本只會(huì)增加無(wú)形成本！

3）送餐慢-平臺(tái)送餐慢：評(píng)價(jià)回復(fù)不能推卸責(zé)任，不能怪平臺(tái)或騎手，給消費(fèi)者的感覺(jué)只有推卸責(zé)任，要從積極方面回應(yīng)。

如：感謝您的反饋，這次由于不能及時(shí)把最美味的產(chǎn)品送到您手上影響到您對(duì)我店產(chǎn)品最佳的體驗(yàn)時(shí)間，我們將會(huì)與平臺(tái)騎手積極溝通改進(jìn)，爭(zhēng)取下次做得更好！

4）做錯(cuò)產(chǎn)品：馬上廢棄并重新制作，千萬(wàn)不要跟用戶協(xié)商，錯(cuò)了就是錯(cuò)了，最怕錯(cuò)了還要用戶妥協(xié)，不商量還送出去了，每家店制定廢棄指標(biāo)，與店長(zhǎng)績(jī)效和獎(jiǎng)金掛鉤。

5）漏送餐品：門店設(shè)立客戶情況記錄表，一旦接到漏送投訴，馬上記錄并致電客戶溝通，金額高的餐品馬上補(bǔ)送；金額較小記錄并下次補(bǔ)送（額外送一份引流產(chǎn)品）或按原價(jià)退回并記錄損耗，與店長(zhǎng)績(jī)效掛鉤。

如何提高外賣客單價(jià)？

低客單價(jià)店：消費(fèi)心理（愿意付時(shí)間成本去獲取高性價(jià)比自主搭配）

采取戰(zhàn)略：【自由搭配】【低單價(jià)高利潤(rùn)單品】【多引流產(chǎn)品】【滿減玩起來(lái)】

高客單價(jià)店：消費(fèi)心理（沒(méi)時(shí)間成本，更愿意在高性價(jià)比套餐中選擇消費(fèi)場(chǎng)景）

采取戰(zhàn)略：【多選擇套餐】【高單價(jià)高利潤(rùn)產(chǎn)品】【多利潤(rùn)產(chǎn)品】【增大飲品比例】【套餐玩起來(lái)】

很多外賣餐飲店鋪發(fā)現(xiàn)，客單價(jià)很難提高。主要是因?yàn)闆](méi)搞清楚外賣店鋪的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，通常一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的外賣餐飲菜單，應(yīng)該具備爆款套餐、引流產(chǎn)品、爆款單品、常規(guī)產(chǎn)品四個(gè)部分。

引流產(chǎn)品/套餐=銷量相對(duì)較高、毛利潤(rùn)低

爆品單品=資源傾斜銷量相對(duì)較高、高毛利潤(rùn)

常規(guī)產(chǎn)品/小吃=毛利潤(rùn)高，銷量相對(duì)較低

爆品套餐=銷量相對(duì)較高、高口碑、高利潤(rùn)、性價(jià)比高

由菜單定品公式可以得出：產(chǎn)品貢獻(xiàn)率=周轉(zhuǎn)率 X 毛利率

一家餐廳的核心菜品，稱之為“帥”。主推菜品，稱之為“將”。餐廳應(yīng)當(dāng)圍繞核心菜品，聚焦打造n道菜品，力爭(zhēng)這n道菜創(chuàng)造50%以上的營(yíng)業(yè)額、毛利額，我們稱之為“一帥n將”。

疫情風(fēng)險(xiǎn)防范與危機(jī)應(yīng)對(duì)

針對(duì)疫情，至尊披薩做了輿情風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)防范，對(duì)企業(yè)復(fù)工情況、疫情顧客消費(fèi)心理等做了多維度分析，并制定了4個(gè)系統(tǒng)的“自救計(jì)劃”，覆蓋現(xiàn)金流計(jì)劃、業(yè)務(wù)瘦身計(jì)劃、微創(chuàng)新計(jì)劃、全員學(xué)習(xí)計(jì)劃。

此外，在品牌營(yíng)銷層面上，至尊披薩從兩個(gè)維度上展開了公益營(yíng)銷。

一方面，在得知黃岡封城消息后，廣州至尊比薩餐飲管理有限公司急忙聯(lián)系中國(guó)紅基會(huì)，捐贈(zèng)100000元給到中國(guó)紅十字基金會(huì)，支援武漢新型冠狀病毒；另一方面，減免全國(guó)所有加盟店2020年2月、3月的服務(wù)管理費(fèi)(2020年2月1日-2020年3月31日) 湖北地區(qū)加盟店減免半年。

同時(shí)在同行復(fù)工潮期間“至尊比薩公益基金”捐贈(zèng)20萬(wàn)防疫物資助力150多家餐飲企業(yè)一起復(fù)工，為餐飲界復(fù)工助力，共度時(shí)艱。希望這次受疫情影響下，還有一個(gè)機(jī)遇就是所有餐飲企業(yè)能互相支持，困難之下無(wú)分彼此。

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