世界頂級(jí)酒店集團(tuán)麗思卡爾頓(Ritz-Carlton)對(duì)員工提出20條服務(wù)準(zhǔn)則，其中第14條準(zhǔn)則是：告誡員工與客戶以及同事溝通時(shí)注意措辭得體。

例如：應(yīng)該說(shuō)“請(qǐng)接受我的道歉”而非“對(duì)不起”；“愿意為您效勞”而非“可以”。為此，前總裁舒爾策曾宣布過(guò)一條著名禁令，禁止說(shuō)“行”或“可以”。由此可見(jiàn)，在酒店服務(wù)中，溝通是何等重要！

要與客人建立良好的賓客關(guān)系，就要對(duì)客人有個(gè)正確的認(rèn)識(shí)，正確理解酒店員工與客人的關(guān)系，掌握客人的心理和與客人的溝通技巧。

要與客人進(jìn)行良好的溝通，首先要正確認(rèn)識(shí)客人，了解“客人是什么”和 “客人不是什么”？

客人是什么？

1、客人是服務(wù)的對(duì)象

在酒店的客我交往中，雙方扮演著不同的“社會(huì)角色”。服務(wù)人員是“服務(wù)的提供者”，而客人則是“服務(wù)的接受者”，是“服務(wù)的對(duì)象”。

前廳部員工在工作中始終都不能忘記這一點(diǎn)，不能把客人從“服務(wù)的對(duì)象”變成別的什么對(duì)象。所有與“提供服務(wù)”不相容的事情，都是不應(yīng)該做的。特別是無(wú)論如何也不能去“氣”自己的客人。

道理很簡(jiǎn)單：客人來(lái)到酒店，是來(lái)“花錢(qián)買(mǎi)享受”，而不是來(lái)“花錢(qián)買(mǎi)氣受”的。

2、客人是最要面子的人

常見(jiàn)客人到酒店的前臺(tái)或餐廳，說(shuō)的第一句話就是：“叫你們老總（經(jīng)理）來(lái)。”來(lái)干什么？來(lái)給客人一個(gè)“面子”，給了客人面子，其他事情（如價(jià)格、結(jié)賬單）就都好辦多了。

一次，一位酒店老總在酒店廣場(chǎng)巡視，看見(jiàn)一個(gè)?？汀獜埨习鍙霓I車?yán)锍鰜?lái)，正在給他帶來(lái)的商家介紹說(shuō)，這里是當(dāng)?shù)赜忻木频?，他在這個(gè)酒店里很有面子。并說(shuō)他無(wú)論走到哪里，服務(wù)人員都認(rèn)識(shí)他，對(duì)他恭恭敬敬。他還說(shuō)：“不信你們跟我看看。”

那位?？蜐M面春風(fēng)帶著他的客戶走到大廳門(mén)前，門(mén)童早已拉開(kāi)大門(mén)，笑容滿面地招呼他：“張老板上午好！請(qǐng)進(jìn)！”張老板還未到服務(wù)臺(tái)，前廳的幾位服務(wù)員就異口同聲地問(wèn)候：“張老板好！”

張老板說(shuō)：“來(lái)了幾個(gè)朋友，開(kāi)兩個(gè)套房?！狈?wù)員很快辦理好了入住手續(xù)，并請(qǐng)張老板簽字入住。當(dāng)他從電梯到客房樓梯時(shí)，客房服務(wù)員已為他們打開(kāi)房間，在門(mén)口迎接張老板一行的到來(lái)……

事后張老板感謝酒店給了他“面子”，使他的生意做得十分順利。在我們服務(wù)中常說(shuō)的一句話：“把面子給客人。”這是因?yàn)橛狭丝腿恕扒笞鹬亍钡男睦怼?/span>

3、客人是具有優(yōu)越感的人

在酒店里，我們所做的一切都是為了客人，客人的要求，只要不是無(wú)理的，我們都要滿足他們。

一次，一房客叫來(lái)服務(wù)員，說(shuō)他來(lái)了兩位客人，要兩包茶葉和兩個(gè)一次性紙杯，房間備有兩個(gè)蓋杯，可客人就是不用。

服務(wù)員按客人的要求將茶葉和兩個(gè)一次性紙杯拿過(guò)去時(shí)，這位客人說(shuō)又來(lái)了兩位客人，再要兩袋茶葉和兩個(gè)一次性紙杯，服務(wù)員又立刻返回去拿。

這位客人對(duì)他的朋友說(shuō)：“聽(tīng)說(shuō)這里的服務(wù)員態(tài)度很好，我非得考驗(yàn)考驗(yàn)她們?！?/span>對(duì)此類客人，只要要求不過(guò)分，都應(yīng)該盡量滿足，這體現(xiàn)了一個(gè)態(tài)度問(wèn)題。

4、客人是具有情緒化的自由人

一位客人在餐廳喝多了，踉踉蹌蹌地走在廊道里，一位男服務(wù)生走上前問(wèn)候并想攙扶他，這位客人惱羞成怒，大聲訓(xùn)斥服務(wù)員說(shuō)看不起他。

明明喝多了，但客人非說(shuō)半斤八兩白酒不算什么，明明是摔倒了，但那位客人還大聲嚷嚷“沒(méi)事兒，沒(méi)事兒”！

事后還是服務(wù)員攙扶他走進(jìn)了房間，并幫他脫掉鞋和外衣，蓋好被子，關(guān)好房門(mén)才離開(kāi)。

在客人的行為不超越法律的范疇內(nèi)，服務(wù)人員要學(xué)會(huì)寬容客人，設(shè)身處地地為客人著想，用換位思考的方式來(lái)處理這些問(wèn)題。才能使服務(wù)工作做到位。

5、客人是追求享受的人

我們應(yīng)該在一定的范圍內(nèi)滿足客人的精神和物質(zhì)享受，并不斷開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品來(lái)滿足他們更新更高程度的享受。

比如：我們發(fā)現(xiàn)床頭控制柜太繁瑣，可改為單向控制；在床的枕頭上增添靠墊，使客人躺在床上能舒舒服服地看電視；延長(zhǎng)就餐時(shí)間，以滿足客人的送餐服務(wù)；為使客人在廊道里好找服務(wù)員，在廊道的電梯旁安裝服務(wù)電話；除了客房里備有多種小食品和撲克牌外，服務(wù)中心還可按客人要求，隨時(shí)提供水果、巧克力；還有專門(mén)設(shè)立保健按摩服務(wù)等。

6、客人是紳士和淑女

談及曾否遇到過(guò)特別粗魯?shù)目腿藭r(shí)，麗思卡爾頓酒店的一位經(jīng)理曾對(duì)酒店的培訓(xùn)生講道：“如果你善待他們，他們自然也會(huì)善待你。切記，你們要以紳士和淑女的態(tài)度為紳士和淑女們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。”

說(shuō)著，他停下腳步，彎腰撿起地上的一些雜物，放入自己的口袋中，然后接著說(shuō)：“我們要盡力幫助客房服務(wù)生，正如他們幫助我們從樓廳內(nèi)清理餐車一樣。”這位經(jīng)理以自己的言行完美的詮釋了酒店員工與客人及同事的溝通。

客人“不是”什么？

1、客人不是評(píng)頭論足的對(duì)象

任何時(shí)候，都不要對(duì)客人評(píng)頭論足，這是極不禮貌的行為。請(qǐng)聽(tīng)一下一位客人的經(jīng)歷和反應(yīng)。

“當(dāng)我走進(jìn)這家酒店的餐廳時(shí)，一位服務(wù)員頗有禮貌地走過(guò)來(lái)領(lǐng)我就座，并送給我一份菜單。

正當(dāng)我看菜單時(shí)，我聽(tīng)到了那位服務(wù)員與另一位服務(wù)員的對(duì)話：“你看剛才走的那個(gè)老頭，都快骨瘦如柴了還舍不得吃，摳摳縮縮的……”“咋天那一位可倒好，胖成那樣兒，還生怕少吃一口，幾個(gè)盤(pán)子全叫他給添干凈了！”

聽(tīng)了他們的議論，我什么胃口也沒(méi)有了。他們雖然沒(méi)有議論我，可是等我走了以后，誰(shuí)知道他們會(huì)怎樣議論我？我頓時(shí)覺(jué)得，他們對(duì)我的禮貌是假的！……

2、客人不是比高低、爭(zhēng)輸贏的對(duì)象

不要為雞毛蒜皮的小事與客人比高低、爭(zhēng)輸贏，因?yàn)榧词鼓恪摆A”了，你卻得罪了客人，使客人對(duì)你和你的酒店不滿意，實(shí)際上你還是輸了。

3、客人不是“說(shuō)理”的對(duì)象

在與客人的交往中，服務(wù)人員應(yīng)該做的只有一件事，那就是為客人提供服務(wù)。所以，除非“說(shuō)理”已經(jīng)成為服務(wù)的一個(gè)必要的組成部分，做為服務(wù)人員，是不應(yīng)該去對(duì)客人“說(shuō)理”的。

尤其是當(dāng)客人不滿意時(shí)，不要為自己或酒店辯解，而是立即向客人道歉，并盡快幫客人解決問(wèn)題。如果把服務(wù)停下來(lái)，把本該用來(lái)為客人服務(wù)的時(shí)間，用去對(duì)客人“說(shuō)理”，其結(jié)果，肯定是“吃力不討好”。

4、客人不是“教訓(xùn)”和“改造”的對(duì)象

酒店的客人中，“什么樣的人都有”，思想境界低、虛榮心強(qiáng)、舉止不文雅的人大有人在。但服務(wù)人員的職責(zé)是為客人提供服務(wù)，而不是“教訓(xùn)”或“改造”客人。如果需要教育客人，也只能以“為客人提供服務(wù)”的特殊方式進(jìn)行。

案例

某日，有幾位客人在客房里吃西瓜，桌面上、地毯上吐的到處是瓜子。一位客房服務(wù)員看到這個(gè)情況，就連忙拿了兩個(gè)盤(pán)子，走過(guò)去對(duì)客人說(shuō)：“真對(duì)不起，不知道您幾位在吃西瓜，我早應(yīng)該送兩個(gè)盤(pán)子過(guò)來(lái)?！?/span>

說(shuō)著就去收拾桌面上和地毯上的瓜子?？腿艘?jiàn)這位服務(wù)員不僅沒(méi)有指責(zé)他們，還這樣熱情周到地為他們提供服務(wù)，都覺(jué)得很不好意思，連忙作自我批評(píng)：“真是對(duì)不起，給你添麻煩！我們自己來(lái)收拾吧?！?/span>

最后，這位服務(wù)員對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)各位不要客氣，有什么事，盡管找我！”這位服務(wù)員就不是用訓(xùn)斥的方式，而是用“為客人提供服務(wù)的方式”教育了客人。

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來(lái)源：職業(yè)餐飲網(wǎng)| 作者：佚名 | 編輯：寒斌 | 統(tǒng)籌：大箏