餐廳服務員現(xiàn)在已然成為了一種稀缺資源，越來越多的都不愿再做服務員，尤其是餐飲服務員這份工作。很多餐廳出現(xiàn)了服務員老齡化，甚至無人可用的情況。

隨著越來越多餐廳開起來，僧多粥少的情況越來越嚴重。餐飲行業(yè)招人難，流失率高成為普遍現(xiàn)象。那么餐廳應該如何留人呢？這有9個實用案例。

開民主生活會，意見大家提

故事原型

每周，我們都會組織員工召開“民主生活會”。為了更好地傾聽來自基層員工的心聲，我要求各部門的主管不許參加。

在“民主生活會”上，我們主要向員工詢問五大問題：目前的工作狀況滿不滿意？住宿情況滿不滿意？伙食情況滿不滿意？人際關系滿不滿意？業(yè)余活動安排滿不滿意？對于這些問題，我要求大家每人都要發(fā)言，說出自己的觀點和看法。如果在工作中對同事或者上級不滿意或者有建議，沒關系，大家可以寫在紙條上交給我。

員工在民主生活會上的發(fā)言內(nèi)容每次我都會做非常詳細的記錄；會議結束后，我會把他們的意見整理出來，然后快速解決。曾經(jīng)有一次，我收到一張小紙條，上面寫著他跟他的主管在工作中總是有摩擦，感覺主管對他個人有“意見”。

會后，我跟這位員工進行了單獨溝通，發(fā)現(xiàn)其實都是一些雞毛蒜皮的小事，問題還是出在上下級之間的溝通上。后來，我又找到他的主管進行了溝通，并再次強調(diào)了我們對于員工管理的態(tài)度，希望這位主管能主動找這位員工多交流，同時解除誤會，建立良好的工作關系。

同行點評

溝通是一門大學問，很多員工選擇離職并不僅是因為薪水的高低和晉升空間的大小，還有一個重要原因是我們跟員工之間的溝通太少了，所以說這種民主生活會值得推廣。

它可以讓我們更好地了解員工的想法，當你了解了對方的想法后，管理起來就變得簡單多了。

13項關愛成制度，違者罰款100元

故事原型

我們以前總是說，一定要關愛自己的員工，但是具體怎么做沒有人給出標準和規(guī)范?，F(xiàn)在，我們把關愛方式形成一項規(guī)章制度，來考核我們的廚房管理者，只要有任何一條沒有做到，每次給予100元的負激勵。

具體有哪些關愛措施呢？請看下文的13條措施。

1.重視員工餐質(zhì)量，按照員工餐標準，合理搭配菜譜。每逢節(jié)假日要按照集團下發(fā)的通知改善員工生活。各餐廳要制定每周的員工餐食譜，向員工公布。

2.各部門主管必須熟記本部門員工的生日日期，并將每月過生日員工的名單提前一個月上報給店長，由總經(jīng)理簽批后，每月集中一天采用宴請形式為員工慶賀生日，贈送蛋糕，并發(fā)放生日禮物，費用標準為每人50元。管理人員必須全部參與，并親自送上祝福。

3.員工生病時部門負責人必須親自慰問和探望。

4.員工結婚時餐廳要統(tǒng)一饋贈禮品（禮金）。

A.凡達到結婚年齡的員工，在確定結婚日期后，如果有需要餐廳協(xié)調(diào)的事宜，可向餐廳人事部提出申請。

B.凡在職員工在集團直屬餐廳舉辦婚宴，可享受菜金八折優(yōu)惠，酒水可享受內(nèi)部特惠價。

C.員工結婚宴請，一線管理人員原則上中午不參加婚宴，但是員工在晚上舉行答謝宴會員工所屬餐廳總經(jīng)理必須出面參加，并組織安排好整個宴會。

D.禮品（禮金）金額：經(jīng)理級以上的贈送禮金為500元，其他員工贈送禮金為200元；連續(xù)在餐廳工作滿五年或夫妻雙方均為餐廳員工，并且都連續(xù)工作滿兩年的，按經(jīng)理級以上待遇贈送禮金。

5.餐廳內(nèi)必備藥品急救箱，并保證藥品充足，保障員工在崗期間臨時用藥的及時性。

6.按照《員工滿意度調(diào)查辦法》，相關負責人必須每月對員工滿意度及員工事務情況進行調(diào)查、了解和摸底，對員工所提問題的解決和整改情況進行跟進落實。各餐廳對集團反饋的員工意見匯總要高度重視，立即解決。

7.員工如有特殊困難，可逐級反映，逐級匯報，幫助解決。

8.遇各種節(jié)假日，根據(jù)實際情況首先安排外地員工休假。如在節(jié)日期間有員工直系親屬到餐廳來看望的，由部門負責人代表餐廳招待，并提供客房住宿三天。

9.餐廳在職雙職工沒有夫妻房的，每月免費提供三天的夫妻用房。

10.每年春節(jié)期間，餐廳為在職雙職工提供15-20天的客房住宿。

11.員工家中有直系親屬去世，所在餐廳要派專人進行慰問。

12.配置員工書柜，所有訂購書籍（書籍類型為管理類、廚藝類書籍）的費用由餐廳承擔。所有員工均可借閱，管理人員每月必須上交一份讀書心得，在每月的1號之前上交到人力資源辦公室，人力資源部將心得貼到員工布告欄進行分享。凡管理人員當月未及時上交學習心得的，業(yè)績提成只發(fā)放50%。

13.每年組織兩次員工晚會，分別是中秋晚會、春節(jié)晚會，要求負責人及時安排籌備，組織員工文藝活動，積極參與。

同行點評

能夠把關愛員工作為一項制度來管理，充分說明了這位管理者的用心程度。我覺得這個案例中的制度雖然都很簡單，但是每一條都很值得借鑒。

員工先分類，培養(yǎng)法不同

故事原型

在培養(yǎng)員工方面，我覺得很多總廚和我一樣，都做的不到位。

以前我總認為，培養(yǎng)員工就是要幫助他們提高日常的工作技能，現(xiàn)在看來這種培養(yǎng)只是一個方面，廚師們需要更多的學習時間和學習內(nèi)容。

如何在培養(yǎng)廚師方面做的更得心應手、還讓員工滿意呢？我覺得最重要的還是要因人而異，所以我對廚師們進行了分類。

對于那些工作積極性比較高、基礎比較好的廚師，我會重點培訓，而且會給他創(chuàng)造更多的學習機會。培訓的內(nèi)容是多種多樣的，除了專業(yè)知識外，我會讓他學習一些日常的管理方法，培養(yǎng)他管理方面的才華。

如果他愛好攝影，我們給他機會學習，讓他多拍菜。平日里，如果有廚藝交流的活動，或者有大型的展會，我也會帶他去參加。

對于那些工作同樣積極，但是基礎比較差的員工，我的培訓內(nèi)容就會比較單一，但是會更加具體、明確和深入。

對于那些工作不上進的員工，我們只能重點引導，能引導到正途的我們繼續(xù)培養(yǎng)，不上勁的不培養(yǎng)也罷。

同行點評

廚師培養(yǎng)是個很難的問題，因為每個人的喜好不同、個性和擅長的東西也不同，所以培訓內(nèi)容一定要把握好。千萬不要讓培訓成為員工的負擔。

下放獎勵權，每月獎“明星”

故事原型

獎勵員工是一項非常重要的工作，以前事情多，獎勵員工的工作做得不到位。

現(xiàn)在，我把獎勵員工的權利也下放給了我們各部門的主管，獎勵誰，獎勵多少，全部由他們來掌控。說實在的，每個廚師每個月具體表現(xiàn)的如何，作為行政總廚，我是真的說不好，所以獎勵權下放以后，對于更好地表彰員工是非常有幫助的。

每個月的月底，各部門主管會上報獎勵名單和獎勵金額，并填寫審核表格，我們只要負責審批就好。

各部門主管的獎勵權限是金額50元/人次-200元/人次，超過200元的，可以單獨申報。實施這種方法后，各部門主管會主動積極地督促和幫助員工努力工作，而員工也會從中找到更多的自信。

同行點評

這種管理方法的自主性還是比較強的。但是我覺得不管發(fā)不發(fā)獎金，讓部門主管主動不定期、不定時的表揚員工很關鍵。

員工流失，掛鉤主管績效

故事原型

現(xiàn)在，很多餐廳的員工流失率都很高，分析原因當然有很多，但是有一條原因我覺得跟上級領導對下級員工的重視和關注的程度不夠有關。但是僅靠我一個人去關注所有的員工，肯定是不現(xiàn)實的，所以我把權力下放給各部門主管，請他們做我的眼睛、耳朵和嘴巴。

權利下放后，我要求每個部門主管必須每天都要主動關注自己手下的工作和生活狀態(tài),包括他今天工作的順不順心、今天心情如何、有沒有工作或者生活上的困擾等。

當然了，權力下放后，也要配合一定的考核。如果部門內(nèi)部一個月內(nèi)沒有出現(xiàn)員工流失，那么我們會獎勵這個部門主管200元的獎金；如果出現(xiàn)員工流失，那么我們會就對流失原因進行分析，一旦發(fā)現(xiàn)對方離職的原因是因為工作不開心、學不到東西等工作因素造成的，那么則要對這個部門主管進行100元的處罰。

自從實施了這種管理方法后，我們的員工流失率降低了不少，而且每個小團隊的合作意識和和諧程度也有了很大程度的提升。

同行點評

有些大型餐飲企業(yè)現(xiàn)在也在實施這種管理方法，當然罰款不是目的，重要的是提醒各個部門的主管改變以前強硬的工作態(tài)度，主動去親近自己的下屬，把下屬當作朋友一樣對待。

專設招待款，餐桌留住人心

故事原型

留住員工的方法有很多種，比如給他創(chuàng)造良好的就業(yè)環(huán)境和晉升空間、給他優(yōu)越的薪資等。但是在我看來，最重要的還是給他營造一個良好的、家的工作氛圍。

我個人是比較注重餐桌文化的，所以我們設計了一項“內(nèi)部接待”標準，要求我們的管理者要善于利用餐桌文化，聚攏人心。

職位 額度

店長 400元/月

經(jīng)理 400元/月

主管 300元/月

總廚師長 400元/月

廚師長和各檔口主管 300元/月

這塊內(nèi)部接待費如何使用呢？我們將使用范圍分為了五塊，分別是新員工入職的第一頓飯、新員工入部門的第一頓飯，員工辭職的歡送宴請、部門員工直系親屬探親請吃一頓飯、員工內(nèi)部矛盾解決經(jīng)費。

有了費用，我們還設計了使用的要求：

新員工來的第一天，如果是餐廳內(nèi)部員工介紹來的，由該部門主管帶上介紹人請他吃一頓飯；

如果是自己應聘來的新員工，則由部門經(jīng)理請他吃一頓飯。

員工在實習結束后，分配到各部門的時候，由部門主管請吃一頓飯，問詢實習情況。

有老員工離職的，由部門主管或者經(jīng)理請吃一頓飯，以感謝他多年來對企業(yè)的付出。

部門員工的直系親屬過來探親的，部門主管安排吃一頓飯并帶上員工本人。

員工之間有矛盾的，部門主管請兩個人坐下來吃一頓飯，深入討論，解決矛盾。

同行點評

能夠把飯桌文化引入到員工管理中，真是夠牛的。方法很有效，花費也不高，值得推薦。

當面多表揚，私下再批評

故事原型

現(xiàn)在的廚師多是85后、90后，愛面子是他們的一大共性。所以，我要求我個人和各部門主管在工作過程中，不管廚師們出現(xiàn)任何的工作失誤，都不能當著所有人的面兒大聲呵斥對方，更不能進行言語上的攻擊。

曾經(jīng)有一次，我在巡檢的時候發(fā)現(xiàn)有個小弟把菜給配錯了?？吹竭@個情況，當時我就比較著急，當著所有廚師的面兒批了他，挨了批的他連續(xù)好幾天都耷拉著腦袋，心情一直都不好。

事后，我想想這個事情是我做的不好，當著這么多人批他，誰也接受不了。從那以后，我就改變了工作方法。小弟在工作中出現(xiàn)失誤是難免的，看到問題，及時糾正就好，不要當眾批評，下班后單獨溝通效果更好。

但是對于表揚，方法就又不同了，一定要當著大家的面兒積極表揚對方，這樣廚師才會感覺有面子。所以每個月的16號，我們會在例會上現(xiàn)場發(fā)放上個月的工作獎金，念到名字的廚師上臺領獎。雖然每次發(fā)放的獎金金額并不多，但是這種表揚方式小弟們超喜歡。

同行點評

通過這個案例，說明了一點：批評是一種藝術。我補充兩點：一是批評的語言要“善解人意”，切忌挖苦、諷刺和打擊，否則只會把關系搞得更僵，達不到批評的目的。

尤其是在批評那些判斷能力較差、性格比較犟的小弟時，主管更應以誠懇、熱情的態(tài)度去幫助和引導他們，心平氣和地同他商討工作中的失誤以及糾正的方法。

兩個工程，留人先暖心

故事原型

為了更好地留住員工，現(xiàn)在很多餐飲企業(yè)都啟動了暖心式的管理方法。我們餐廳也不例外。我們餐廳在暖心方面主要啟動了兩個工程，一個是“四員工程”，一個是“兩歡工程”。

“四員工程”主要是通過改善員工餐、改善住宿條件、提供工服免費換洗服務和配備員工更衣柜，以提高員工對住宿條件的滿意度。

以前，我們的員工餐都是請人隨便做做的，為的就是讓員工吃飽，從來沒有太注意過菜肴的口味和質(zhì)量。

現(xiàn)在，我們要求員工的一日三餐必須由專業(yè)大師傅親自操刀制作，不僅品種要多，品質(zhì)要好，而且用料也要精。

在住宿方面，我們也進行了調(diào)整，給每間宿舍都安裝了空調(diào)、電視、網(wǎng)線，保證員工下班回來后能有一個相對舒服、輕松的休息環(huán)境。

很多餐廳的員工工服都是要下班后自己清洗的，一來比較費事，二來很多男孩子比較懶，很久才清洗一次，弄得工裝總是臟臟的。

現(xiàn)在我們配備了專職洗衣工和洗衣機，員工每天下班后只要把需要換洗的工裝交給洗衣員，第二天來取就可以了。

另外，我們還在宿舍和廚房入口給大家安裝了獨立的更衣柜，這樣員工就不必擔心會丟東西了。

“兩歡工程”主要是指員工入職歡迎和離職歡送兩個方面。

新員工入職，管理人員一定要重視，我們規(guī)定第一餐菜肴必須由總廚親自制作，店總和總廚要親自陪同新員工就餐。

老員工離職也是一樣。除此之外我們還要求老員工所屬分店要舉行歡送儀式，并邀請店內(nèi)員工都參加，并附送一份感謝信，感謝對方為餐廳的付出，并祝福他有更美好的明天。

同行點評

這兩個工程主要說了六個事情，雖然都是小事，但是我覺得有必要改善。

比如說住宿環(huán)境，現(xiàn)在很多員工都是住集體宿舍，說實在的住宿環(huán)境確實沒有那么好。

尤其是在冬天，很多宿舍都沒有取暖設備，員工住得不舒服、不滿意。員工休息不好，工作勁頭就不高，所以我們有必要關注他們的住宿環(huán)境。

再比如說員工餐，以前我們經(jīng)常用邊角料給員工炒菜，客人吃好的，員工吃差的，你說員工心里會怎么想，員工不寒心才怪呢。

6星考核，鼓勵員工挑戰(zhàn)自我

故事原型

現(xiàn)在越來越多的廚師在就業(yè)時會看重晉升空間，對他們而言，如果餐廳沒有給他們足夠的上升空間或者學習空間的話，那么這家餐廳就不值得他長期呆下去。

為此，我們實施了《6星考核》的管理方法。簡單來說，這是一種督促員工學習的方法，推廣這種方式的目的是打造全能型人才和全能型的廚師團隊。

舉個簡單的例子給大家：

比如一名砧板師傅，如果他想學習涼菜制作技術，那么好，我們會鼓勵他在完成自己工作的基礎上，跟涼菜師傅學習加工技術。

當他感覺自己的知識量和操作技能已經(jīng)可以完全勝任涼菜工作后，可以自行提出考核申請，我們會安排專人對他進行專業(yè)考核（包括理論知識和實踐操作）。

如果考核通過，那么我們就會給他增加一顆星，同時他的基本工資也會增加200元。

說我們山間堂是一個學習型的企業(yè)一點都沒錯，尤其是在開展《6星考核》方法后，不論是前廳服務員還是后廚廚師，大家都努力地學習更多的知識，在這種氛圍中工作，員工感覺是有前途的，自然會愿意長期工作下去。

同行點評

這種方法還是第一次聽說，很有吸引力，先贊一個，我覺得應該很有推薦價值。

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