餐廳服務(wù)員現(xiàn)在已然成為了一種稀缺資源，越來越多的都不愿再做服務(wù)員，尤其是餐飲服務(wù)員這份工作。很多餐廳出現(xiàn)了服務(wù)員老齡化，甚至無人可用的情況。

隨著越來越多餐廳開起來，僧多粥少的情況越來越嚴(yán)重。餐飲行業(yè)招人難，流失率高成為普遍現(xiàn)象。那么餐廳應(yīng)該如何留人呢？這有9個(gè)實(shí)用案例。

開民主生活會(huì)，意見大家提

故事原型

每周，我們都會(huì)組織員工召開“民主生活會(huì)”。為了更好地傾聽來自基層員工的心聲，我要求各部門的主管不許參加。

在“民主生活會(huì)”上，我們主要向員工詢問五大問題：目前的工作狀況滿不滿意？住宿情況滿不滿意？伙食情況滿不滿意？人際關(guān)系滿不滿意？業(yè)余活動(dòng)安排滿不滿意？對于這些問題，我要求大家每人都要發(fā)言，說出自己的觀點(diǎn)和看法。如果在工作中對同事或者上級(jí)不滿意或者有建議，沒關(guān)系，大家可以寫在紙條上交給我。

員工在民主生活會(huì)上的發(fā)言內(nèi)容每次我都會(huì)做非常詳細(xì)的記錄；會(huì)議結(jié)束后，我會(huì)把他們的意見整理出來，然后快速解決。曾經(jīng)有一次，我收到一張小紙條，上面寫著他跟他的主管在工作中總是有摩擦，感覺主管對他個(gè)人有“意見”。

會(huì)后，我跟這位員工進(jìn)行了單獨(dú)溝通，發(fā)現(xiàn)其實(shí)都是一些雞毛蒜皮的小事，問題還是出在上下級(jí)之間的溝通上。后來，我又找到他的主管進(jìn)行了溝通，并再次強(qiáng)調(diào)了我們對于員工管理的態(tài)度，希望這位主管能主動(dòng)找這位員工多交流，同時(shí)解除誤會(huì)，建立良好的工作關(guān)系。

同行點(diǎn)評

溝通是一門大學(xué)問，很多員工選擇離職并不僅是因?yàn)樾剿母叩秃蜁x升空間的大小，還有一個(gè)重要原因是我們跟員工之間的溝通太少了，所以說這種民主生活會(huì)值得推廣。

它可以讓我們更好地了解員工的想法，當(dāng)你了解了對方的想法后，管理起來就變得簡單多了。

13項(xiàng)關(guān)愛成制度，違者罰款100元

故事原型

我們以前總是說，一定要關(guān)愛自己的員工，但是具體怎么做沒有人給出標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范?，F(xiàn)在，我們把關(guān)愛方式形成一項(xiàng)規(guī)章制度，來考核我們的廚房管理者，只要有任何一條沒有做到，每次給予100元的負(fù)激勵(lì)。

具體有哪些關(guān)愛措施呢？請看下文的13條措施。

1.重視員工餐質(zhì)量，按照員工餐標(biāo)準(zhǔn)，合理搭配菜譜。每逢節(jié)假日要按照集團(tuán)下發(fā)的通知改善員工生活。各餐廳要制定每周的員工餐食譜，向員工公布。

2.各部門主管必須熟記本部門員工的生日日期，并將每月過生日員工的名單提前一個(gè)月上報(bào)給店長，由總經(jīng)理簽批后，每月集中一天采用宴請形式為員工慶賀生日，贈(zèng)送蛋糕，并發(fā)放生日禮物，費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)為每人50元。管理人員必須全部參與，并親自送上祝福。

3.員工生病時(shí)部門負(fù)責(zé)人必須親自慰問和探望。

4.員工結(jié)婚時(shí)餐廳要統(tǒng)一饋贈(zèng)禮品（禮金）。

A.凡達(dá)到結(jié)婚年齡的員工，在確定結(jié)婚日期后，如果有需要餐廳協(xié)調(diào)的事宜，可向餐廳人事部提出申請。

B.凡在職員工在集團(tuán)直屬餐廳舉辦婚宴，可享受菜金八折優(yōu)惠，酒水可享受內(nèi)部特惠價(jià)。

C.員工結(jié)婚宴請，一線管理人員原則上中午不參加婚宴，但是員工在晚上舉行答謝宴會(huì)員工所屬餐廳總經(jīng)理必須出面參加，并組織安排好整個(gè)宴會(huì)。

D.禮品（禮金）金額：經(jīng)理級(jí)以上的贈(zèng)送禮金為500元，其他員工贈(zèng)送禮金為200元；連續(xù)在餐廳工作滿五年或夫妻雙方均為餐廳員工，并且都連續(xù)工作滿兩年的，按經(jīng)理級(jí)以上待遇贈(zèng)送禮金。

5.餐廳內(nèi)必備藥品急救箱，并保證藥品充足，保障員工在崗期間臨時(shí)用藥的及時(shí)性。

6.按照《員工滿意度調(diào)查辦法》，相關(guān)負(fù)責(zé)人必須每月對員工滿意度及員工事務(wù)情況進(jìn)行調(diào)查、了解和摸底，對員工所提問題的解決和整改情況進(jìn)行跟進(jìn)落實(shí)。各餐廳對集團(tuán)反饋的員工意見匯總要高度重視，立即解決。

7.員工如有特殊困難，可逐級(jí)反映，逐級(jí)匯報(bào)，幫助解決。

8.遇各種節(jié)假日，根據(jù)實(shí)際情況首先安排外地員工休假。如在節(jié)日期間有員工直系親屬到餐廳來看望的，由部門負(fù)責(zé)人代表餐廳招待，并提供客房住宿三天。

9.餐廳在職雙職工沒有夫妻房的，每月免費(fèi)提供三天的夫妻用房。

10.每年春節(jié)期間，餐廳為在職雙職工提供15-20天的客房住宿。

11.員工家中有直系親屬去世，所在餐廳要派專人進(jìn)行慰問。

12.配置員工書柜，所有訂購書籍（書籍類型為管理類、廚藝類書籍）的費(fèi)用由餐廳承擔(dān)。所有員工均可借閱，管理人員每月必須上交一份讀書心得，在每月的1號(hào)之前上交到人力資源辦公室，人力資源部將心得貼到員工布告欄進(jìn)行分享。凡管理人員當(dāng)月未及時(shí)上交學(xué)習(xí)心得的，業(yè)績提成只發(fā)放50%。

13.每年組織兩次員工晚會(huì)，分別是中秋晚會(huì)、春節(jié)晚會(huì)，要求負(fù)責(zé)人及時(shí)安排籌備，組織員工文藝活動(dòng)，積極參與。

同行點(diǎn)評

能夠把關(guān)愛員工作為一項(xiàng)制度來管理，充分說明了這位管理者的用心程度。我覺得這個(gè)案例中的制度雖然都很簡單，但是每一條都很值得借鑒。

員工先分類，培養(yǎng)法不同

故事原型

在培養(yǎng)員工方面，我覺得很多總廚和我一樣，都做的不到位。

以前我總認(rèn)為，培養(yǎng)員工就是要幫助他們提高日常的工作技能，現(xiàn)在看來這種培養(yǎng)只是一個(gè)方面，廚師們需要更多的學(xué)習(xí)時(shí)間和學(xué)習(xí)內(nèi)容。

如何在培養(yǎng)廚師方面做的更得心應(yīng)手、還讓員工滿意呢？我覺得最重要的還是要因人而異，所以我對廚師們進(jìn)行了分類。

對于那些工作積極性比較高、基礎(chǔ)比較好的廚師，我會(huì)重點(diǎn)培訓(xùn)，而且會(huì)給他創(chuàng)造更多的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。培訓(xùn)的內(nèi)容是多種多樣的，除了專業(yè)知識(shí)外，我會(huì)讓他學(xué)習(xí)一些日常的管理方法，培養(yǎng)他管理方面的才華。

如果他愛好攝影，我們給他機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)，讓他多拍菜。平日里，如果有廚藝交流的活動(dòng)，或者有大型的展會(huì)，我也會(huì)帶他去參加。

對于那些工作同樣積極，但是基礎(chǔ)比較差的員工，我的培訓(xùn)內(nèi)容就會(huì)比較單一，但是會(huì)更加具體、明確和深入。

對于那些工作不上進(jìn)的員工，我們只能重點(diǎn)引導(dǎo)，能引導(dǎo)到正途的我們繼續(xù)培養(yǎng)，不上勁的不培養(yǎng)也罷。

同行點(diǎn)評

廚師培養(yǎng)是個(gè)很難的問題，因?yàn)槊總€(gè)人的喜好不同、個(gè)性和擅長的東西也不同，所以培訓(xùn)內(nèi)容一定要把握好。千萬不要讓培訓(xùn)成為員工的負(fù)擔(dān)。

下放獎(jiǎng)勵(lì)權(quán)，每月獎(jiǎng)“明星”

故事原型

獎(jiǎng)勵(lì)員工是一項(xiàng)非常重要的工作，以前事情多，獎(jiǎng)勵(lì)員工的工作做得不到位。

現(xiàn)在，我把獎(jiǎng)勵(lì)員工的權(quán)利也下放給了我們各部門的主管，獎(jiǎng)勵(lì)誰，獎(jiǎng)勵(lì)多少，全部由他們來掌控。說實(shí)在的，每個(gè)廚師每個(gè)月具體表現(xiàn)的如何，作為行政總廚，我是真的說不好，所以獎(jiǎng)勵(lì)權(quán)下放以后，對于更好地表彰員工是非常有幫助的。

每個(gè)月的月底，各部門主管會(huì)上報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)名單和獎(jiǎng)勵(lì)金額，并填寫審核表格，我們只要負(fù)責(zé)審批就好。

各部門主管的獎(jiǎng)勵(lì)權(quán)限是金額50元/人次-200元/人次，超過200元的，可以單獨(dú)申報(bào)。實(shí)施這種方法后，各部門主管會(huì)主動(dòng)積極地督促和幫助員工努力工作，而員工也會(huì)從中找到更多的自信。

同行點(diǎn)評

這種管理方法的自主性還是比較強(qiáng)的。但是我覺得不管發(fā)不發(fā)獎(jiǎng)金，讓部門主管主動(dòng)不定期、不定時(shí)的表揚(yáng)員工很關(guān)鍵。

員工流失，掛鉤主管績效

故事原型

現(xiàn)在，很多餐廳的員工流失率都很高，分析原因當(dāng)然有很多，但是有一條原因我覺得跟上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對下級(jí)員工的重視和關(guān)注的程度不夠有關(guān)。但是僅靠我一個(gè)人去關(guān)注所有的員工，肯定是不現(xiàn)實(shí)的，所以我把權(quán)力下放給各部門主管，請他們做我的眼睛、耳朵和嘴巴。

權(quán)利下放后，我要求每個(gè)部門主管必須每天都要主動(dòng)關(guān)注自己手下的工作和生活狀態(tài),包括他今天工作的順不順心、今天心情如何、有沒有工作或者生活上的困擾等。

當(dāng)然了，權(quán)力下放后，也要配合一定的考核。如果部門內(nèi)部一個(gè)月內(nèi)沒有出現(xiàn)員工流失，那么我們會(huì)獎(jiǎng)勵(lì)這個(gè)部門主管200元的獎(jiǎng)金；如果出現(xiàn)員工流失，那么我們會(huì)就對流失原因進(jìn)行分析，一旦發(fā)現(xiàn)對方離職的原因是因?yàn)楣ぷ鞑婚_心、學(xué)不到東西等工作因素造成的，那么則要對這個(gè)部門主管進(jìn)行100元的處罰。

自從實(shí)施了這種管理方法后，我們的員工流失率降低了不少，而且每個(gè)小團(tuán)隊(duì)的合作意識(shí)和和諧程度也有了很大程度的提升。

同行點(diǎn)評

有些大型餐飲企業(yè)現(xiàn)在也在實(shí)施這種管理方法，當(dāng)然罰款不是目的，重要的是提醒各個(gè)部門的主管改變以前強(qiáng)硬的工作態(tài)度，主動(dòng)去親近自己的下屬，把下屬當(dāng)作朋友一樣對待。

專設(shè)招待款，餐桌留住人心

故事原型

留住員工的方法有很多種，比如給他創(chuàng)造良好的就業(yè)環(huán)境和晉升空間、給他優(yōu)越的薪資等。但是在我看來，最重要的還是給他營造一個(gè)良好的、家的工作氛圍。

我個(gè)人是比較注重餐桌文化的，所以我們設(shè)計(jì)了一項(xiàng)“內(nèi)部接待”標(biāo)準(zhǔn)，要求我們的管理者要善于利用餐桌文化，聚攏人心。

職位 額度

店長 400元/月

經(jīng)理 400元/月

主管 300元/月

總廚師長 400元/月

廚師長和各檔口主管 300元/月

這塊內(nèi)部接待費(fèi)如何使用呢？我們將使用范圍分為了五塊，分別是新員工入職的第一頓飯、新員工入部門的第一頓飯，員工辭職的歡送宴請、部門員工直系親屬探親請吃一頓飯、員工內(nèi)部矛盾解決經(jīng)費(fèi)。

有了費(fèi)用，我們還設(shè)計(jì)了使用的要求：

新員工來的第一天，如果是餐廳內(nèi)部員工介紹來的，由該部門主管帶上介紹人請他吃一頓飯；

如果是自己應(yīng)聘來的新員工，則由部門經(jīng)理請他吃一頓飯。

員工在實(shí)習(xí)結(jié)束后，分配到各部門的時(shí)候，由部門主管請吃一頓飯，問詢實(shí)習(xí)情況。

有老員工離職的，由部門主管或者經(jīng)理請吃一頓飯，以感謝他多年來對企業(yè)的付出。

部門員工的直系親屬過來探親的，部門主管安排吃一頓飯并帶上員工本人。

員工之間有矛盾的，部門主管請兩個(gè)人坐下來吃一頓飯，深入討論，解決矛盾。

同行點(diǎn)評

能夠把飯桌文化引入到員工管理中，真是夠牛的。方法很有效，花費(fèi)也不高，值得推薦。

當(dāng)面多表揚(yáng)，私下再批評

故事原型

現(xiàn)在的廚師多是85后、90后，愛面子是他們的一大共性。所以，我要求我個(gè)人和各部門主管在工作過程中，不管廚師們出現(xiàn)任何的工作失誤，都不能當(dāng)著所有人的面兒大聲呵斥對方，更不能進(jìn)行言語上的攻擊。

曾經(jīng)有一次，我在巡檢的時(shí)候發(fā)現(xiàn)有個(gè)小弟把菜給配錯(cuò)了。看到這個(gè)情況，當(dāng)時(shí)我就比較著急，當(dāng)著所有廚師的面兒批了他，挨了批的他連續(xù)好幾天都耷拉著腦袋，心情一直都不好。

事后，我想想這個(gè)事情是我做的不好，當(dāng)著這么多人批他，誰也接受不了。從那以后，我就改變了工作方法。小弟在工作中出現(xiàn)失誤是難免的，看到問題，及時(shí)糾正就好，不要當(dāng)眾批評，下班后單獨(dú)溝通效果更好。

但是對于表揚(yáng)，方法就又不同了，一定要當(dāng)著大家的面兒積極表揚(yáng)對方，這樣廚師才會(huì)感覺有面子。所以每個(gè)月的16號(hào)，我們會(huì)在例會(huì)上現(xiàn)場發(fā)放上個(gè)月的工作獎(jiǎng)金，念到名字的廚師上臺(tái)領(lǐng)獎(jiǎng)。雖然每次發(fā)放的獎(jiǎng)金金額并不多，但是這種表揚(yáng)方式小弟們超喜歡。

同行點(diǎn)評

通過這個(gè)案例，說明了一點(diǎn)：批評是一種藝術(shù)。我補(bǔ)充兩點(diǎn)：一是批評的語言要“善解人意”，切忌挖苦、諷刺和打擊，否則只會(huì)把關(guān)系搞得更僵，達(dá)不到批評的目的。

尤其是在批評那些判斷能力較差、性格比較犟的小弟時(shí)，主管更應(yīng)以誠懇、熱情的態(tài)度去幫助和引導(dǎo)他們，心平氣和地同他商討工作中的失誤以及糾正的方法。

兩個(gè)工程，留人先暖心

故事原型

為了更好地留住員工，現(xiàn)在很多餐飲企業(yè)都啟動(dòng)了暖心式的管理方法。我們餐廳也不例外。我們餐廳在暖心方面主要啟動(dòng)了兩個(gè)工程，一個(gè)是“四員工程”，一個(gè)是“兩歡工程”。

“四員工程”主要是通過改善員工餐、改善住宿條件、提供工服免費(fèi)換洗服務(wù)和配備員工更衣柜，以提高員工對住宿條件的滿意度。

以前，我們的員工餐都是請人隨便做做的，為的就是讓員工吃飽，從來沒有太注意過菜肴的口味和質(zhì)量。

現(xiàn)在，我們要求員工的一日三餐必須由專業(yè)大師傅親自操刀制作，不僅品種要多，品質(zhì)要好，而且用料也要精。

在住宿方面，我們也進(jìn)行了調(diào)整，給每間宿舍都安裝了空調(diào)、電視、網(wǎng)線，保證員工下班回來后能有一個(gè)相對舒服、輕松的休息環(huán)境。

很多餐廳的員工工服都是要下班后自己清洗的，一來比較費(fèi)事，二來很多男孩子比較懶，很久才清洗一次，弄得工裝總是臟臟的。

現(xiàn)在我們配備了專職洗衣工和洗衣機(jī)，員工每天下班后只要把需要換洗的工裝交給洗衣員，第二天來取就可以了。

另外，我們還在宿舍和廚房入口給大家安裝了獨(dú)立的更衣柜，這樣員工就不必?fù)?dān)心會(huì)丟東西了。

“兩歡工程”主要是指員工入職歡迎和離職歡送兩個(gè)方面。

新員工入職，管理人員一定要重視，我們規(guī)定第一餐菜肴必須由總廚親自制作，店總和總廚要親自陪同新員工就餐。

老員工離職也是一樣。除此之外我們還要求老員工所屬分店要舉行歡送儀式，并邀請店內(nèi)員工都參加，并附送一份感謝信，感謝對方為餐廳的付出，并祝福他有更美好的明天。

同行點(diǎn)評

這兩個(gè)工程主要說了六個(gè)事情，雖然都是小事，但是我覺得有必要改善。

比如說住宿環(huán)境，現(xiàn)在很多員工都是住集體宿舍，說實(shí)在的住宿環(huán)境確實(shí)沒有那么好。

尤其是在冬天，很多宿舍都沒有取暖設(shè)備，員工住得不舒服、不滿意。員工休息不好，工作勁頭就不高，所以我們有必要關(guān)注他們的住宿環(huán)境。

再比如說員工餐，以前我們經(jīng)常用邊角料給員工炒菜，客人吃好的，員工吃差的，你說員工心里會(huì)怎么想，員工不寒心才怪呢。

6星考核，鼓勵(lì)員工挑戰(zhàn)自我

故事原型

現(xiàn)在越來越多的廚師在就業(yè)時(shí)會(huì)看重晉升空間，對他們而言，如果餐廳沒有給他們足夠的上升空間或者學(xué)習(xí)空間的話，那么這家餐廳就不值得他長期呆下去。

為此，我們實(shí)施了《6星考核》的管理方法。簡單來說，這是一種督促員工學(xué)習(xí)的方法，推廣這種方式的目的是打造全能型人才和全能型的廚師團(tuán)隊(duì)。

舉個(gè)簡單的例子給大家：

比如一名砧板師傅，如果他想學(xué)習(xí)涼菜制作技術(shù)，那么好，我們會(huì)鼓勵(lì)他在完成自己工作的基礎(chǔ)上，跟涼菜師傅學(xué)習(xí)加工技術(shù)。

當(dāng)他感覺自己的知識(shí)量和操作技能已經(jīng)可以完全勝任涼菜工作后，可以自行提出考核申請，我們會(huì)安排專人對他進(jìn)行專業(yè)考核（包括理論知識(shí)和實(shí)踐操作）。

如果考核通過，那么我們就會(huì)給他增加一顆星，同時(shí)他的基本工資也會(huì)增加200元。

說我們山間堂是一個(gè)學(xué)習(xí)型的企業(yè)一點(diǎn)都沒錯(cuò)，尤其是在開展《6星考核》方法后，不論是前廳服務(wù)員還是后廚廚師，大家都努力地學(xué)習(xí)更多的知識(shí)，在這種氛圍中工作，員工感覺是有前途的，自然會(huì)愿意長期工作下去。

同行點(diǎn)評

這種方法還是第一次聽說，很有吸引力，先贊一個(gè)，我覺得應(yīng)該很有推薦價(jià)值。

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