如果把餐廳比作一個(gè)舞臺(tái)，菜單是劇本，顧客是觀(guān)眾，那么服務(wù)員就是最耀眼的明星。

作為與顧客打交道最多的崗位，服務(wù)員“能不能高情商地講話(huà)做事”，是餐廳能否受歡迎的關(guān)鍵之一。

海底撈曾經(jīng)表彰過(guò)一個(gè)“看臺(tái)時(shí)把火鍋鍋底燒糊”的員工：因?yàn)闆](méi)有及時(shí)加湯，鍋底糊了。

這種“硬性錯(cuò)誤”非但沒(méi)有被批評(píng)，反而受到表?yè)P(yáng)，這是為什么？

原來(lái)這桌客人帶了兩個(gè)小朋友，吃飯期間小朋友總想站起來(lái)玩耍而讓大人們無(wú)法吃飯和交流，于是，這名服務(wù)員見(jiàn)狀，機(jī)靈地帶孩子玩耍起來(lái)，大人們才安心地吃飯。最后，即使因?yàn)榉?wù)員沒(méi)及時(shí)加湯導(dǎo)致糊鍋，這桌客人依然非常滿(mǎn)意開(kāi)心，臨走還特意感謝服務(wù)員。

這個(gè)案例，在海底撈內(nèi)部是經(jīng)典服務(wù)案例之一，就是告訴服務(wù)員：服務(wù)無(wú)定式，顧客滿(mǎn)意是標(biāo)準(zhǔn)。

通過(guò)這個(gè)案例，我們可以體察出：

如果服務(wù)員只懂得硬性堅(jiān)持服務(wù)“標(biāo)準(zhǔn)”，不能覺(jué)察顧客當(dāng)時(shí)當(dāng)景的實(shí)際需求，即使把湯加得再及時(shí)，也頂多是“沒(méi)有錯(cuò)誤的服務(wù)”，談不上“顧客驚喜+滿(mǎn)意”，這就是“低情商服務(wù)”。

同樣的場(chǎng)景，

從顧客安危的角度表述，會(huì)更易被接受

接著說(shuō)“孩子事件”。

餐廳經(jīng)常有這種情況：

上客高峰期，帶孩子的顧客任由孩子在餐廳跑動(dòng)、打鬧，怎樣可以讓家長(zhǎng)們管好自己的小孩呢？

“為了避免打擾別的客人，可否請(qǐng)你們的孩子坐在座位上？”如果服務(wù)員這樣對(duì)一個(gè)家長(zhǎng)說(shuō)。

這句話(huà)沒(méi)說(shuō)完，孩子?jì)寢屍擦朔?wù)員一眼，就繼續(xù)和其他人聊天了。

如果換成另外一種語(yǔ)言，對(duì)家長(zhǎng)們說(shuō)：

“現(xiàn)在是出菜高峰，剛做好的菜很燙，如果端出來(lái)時(shí)被撞灑了，容易燙傷孩子?，F(xiàn)在先讓孩子回到座位上，過(guò)了高峰再玩，好嗎？”

媽媽們趕緊叫回了自己的孩子。

這樣的的做法就是“儆其所惡”，能說(shuō)動(dòng)難以說(shuō)服的人，但有時(shí)會(huì)有強(qiáng)迫性，所以使用時(shí)要注意場(chǎng)合，并避免連續(xù)使用。

主動(dòng)一點(diǎn)，并讓顧客隨時(shí)找到你

高情商的服務(wù)員，很懂得“主動(dòng)”，而不是客人主動(dòng)問(wèn)什么才回答什么。

主動(dòng)問(wèn)有什么需要幫助的，并表明你隨時(shí)都在，隨時(shí)需要隨時(shí)招呼，適當(dāng)?shù)淖鲆恍┚筒偷慕ㄗh，比如說(shuō)建議您可以先放這個(gè)口味會(huì)好一些。

餐飲服務(wù)一定要達(dá)到“眼，腿，嘴都到”！

1、眼色要好，善于觀(guān)察，知道顧客什么時(shí)候需要什么，并能揣摩他是什么樣的人。

2、腿要勤快，不要一直像個(gè)站崗的杵在那里，而是隨著需求不斷的勤快跑腿，讓客人覺(jué)得你很靈活，很熱情，很勤快。

3、要鍛煉口才，最起碼要能很自然的跟人溝通，不管普通話(huà)是否流利，最起碼口齒清晰，能用簡(jiǎn)單明了的話(huà)語(yǔ)讓顧客明白，而且善于語(yǔ)言組織描述產(chǎn)品，更深一層次是能用言語(yǔ)挑逗起顧客的食欲，讓他無(wú)論從情感和味蕾上有期望有感覺(jué)。

不要目的性太強(qiáng)

同事曾經(jīng)開(kāi)車(chē)去商場(chǎng)吃飯，恰逢就餐高峰期，停車(chē)成了一件擺在眼前的難題。

剛開(kāi)到地下停車(chē)場(chǎng)，這時(shí)一位穿著海底撈工裝的泊車(chē)員快速跑過(guò)來(lái)，邊跑邊向這邊招手：“姐，跟我來(lái)，這邊有車(chē)位?！?/span>

說(shuō)完這句話(huà)，他加快了跑動(dòng)的步伐，在車(chē)前面跑著“人肉帶領(lǐng)車(chē)”，同事連忙叫住他：我不是來(lái)你們家吃飯的。

他擺擺手：沒(méi)關(guān)系，您先把車(chē)停下來(lái)，去哪里吃都行。

后來(lái)我問(wèn)同事，當(dāng)時(shí)是一種什么樣的心情？

同事告訴我：感覺(jué)不去他們餐廳吃飯自己都不好意思！

最后，懷揣著這種心情，同事取消了原定想去的餐廳，直接進(jìn)了海底撈用餐……

沒(méi)有目的性地提供服務(wù)，會(huì)讓人產(chǎn)生敬佩并由衷從內(nèi)心認(rèn)同。

贊美是讓顧客滿(mǎn)意的不二法寶

世人皆愛(ài)被贊美，顧客也一樣。

幾句由衷地夸贊可以使人心情愉悅，提高客人對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意度。

顧客會(huì)把這種夸贊理解為服務(wù)工作的熱情周到，他能從你的語(yǔ)言中感受到你的真誠(chéng)。

很多服務(wù)員理解服務(wù)僅限于“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”，其實(shí)，真誠(chéng)、開(kāi)心的溝通贊美，比“標(biāo)準(zhǔn)”重要的多。

比如，顧客的孩子做出超常的舉動(dòng)，可以適當(dāng)夸：這小寶貝怎么這么聰明啊，哇塞，是我見(jiàn)過(guò)最聰明的小孩了！

這時(shí)的父母，一定非常開(kāi)心！

有一個(gè)服務(wù)員，給一桌給父母過(guò)壽的顧客服務(wù)，當(dāng)兒女感恩講述父母養(yǎng)育之恩時(shí)，服務(wù)員在一旁感動(dòng)地掉淚，顧客不僅給服務(wù)員不斷遞面巾紙，還從此每次用餐都找她訂餐。

不管你是贊美還掉淚，從內(nèi)心真誠(chéng)出發(fā)，永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)。

幽默是高情商的表現(xiàn)

一次，服務(wù)員黃燕服務(wù)一桌客人，顧客中還有一位重要女客人沒(méi)有到，客人等得有點(diǎn)焦急了。

觀(guān)察到這一細(xì)節(jié)后，黃燕在那位客人到達(dá)后，借為客人倒茶的機(jī)會(huì)，幽默地對(duì)客人們說(shuō)：“你們今天的吃飯真不一般呢，晚到的歸心似箭，到了的望眼欲穿，現(xiàn)在團(tuán)圓了！”

黃燕一句幽默的話(huà)，一下緩解了整個(gè)氣氛，客人們一個(gè)個(gè)趁機(jī)舉杯敬酒，

用餐氣氛立馬熱烈起來(lái)。

高情商有多重要？什么是高情商？餐飲人這樣說(shuō)：

參某說(shuō)

羅振宇在《奇葩說(shuō)》曾提到：當(dāng)代社會(huì)，最重要的能力是表達(dá)能力。

會(huì)表達(dá)的人，高情商，才是這個(gè)時(shí)代，最大的紅利收獲者。

所以，這個(gè)時(shí)代，餐廳只有學(xué)會(huì)“好好說(shuō)話(huà)”，才能收獲顧客更多的心。

問(wèn)問(wèn)自己，你是一位高情商的餐飲人嗎？

歡迎在評(píng)論區(qū)寫(xiě)留言，與我們互動(dòng)討論！

本文來(lái)源：小時(shí)餐飲時(shí)報(bào)，由餐飲界頭條號(hào)整編報(bào)道，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明來(lái)源！