越來(lái)越多的餐廳服務(wù)員胸前都戴上了“二維碼”，這就是打賞卡。只要你覺(jué)得服務(wù)員很用心，就可以拿出手機(jī)掃一掃，給他“打賞”，有的餐廳是3元，也有的是4塊。

最早，這是由“很久以前”的創(chuàng)始人宋吉提出的，在很久以前餐廳，服務(wù)員每個(gè)月能獲得1000——2000元不等的“賞錢(qián)”，也因此得到了海底撈和西貝等餐飲巨頭的青睞。然而，是不是所有的餐飲企業(yè)都合適打賞制度?

優(yōu)勢(shì)：給予優(yōu)秀服務(wù)員“物質(zhì)精神雙重認(rèn)可”

廣州的祿鼎記餐廳也推出了打賞制度，每次金額為4元。這個(gè)數(shù)字背后，有很多想法和理念。

創(chuàng)始人華明(祿叔)說(shuō)，4元對(duì)于服務(wù)員來(lái)說(shuō)，算不上多，但是客人每次拿出手機(jī)去掃描他胸口的牌子，對(duì)于服務(wù)員來(lái)說(shuō)是一個(gè)很大的認(rèn)可——每個(gè)人都需要認(rèn)可，有人去認(rèn)可，就會(huì)直接提高積極性，營(yíng)造好的氛圍。

“認(rèn)可”能把平淡的事物變成優(yōu)質(zhì)。打賞制度可以自然地分辨天生具備服務(wù)基因的人。如果光說(shuō)錢(qián)，這對(duì)于服務(wù)員的推動(dòng)是很有限的，這次就是要促進(jìn)食客對(duì)優(yōu)秀服務(wù)員的“物質(zhì)精神雙重認(rèn)可”。

在他眼里，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代把很多事情都打破了。4塊錢(qián)，對(duì)于每個(gè)人來(lái)說(shuō)不是什么東西，但是是認(rèn)可的一種載體。而網(wǎng)絡(luò)讓現(xiàn)鈔打賞的模式被電子鈔票超越，“4塊錢(qián)放在現(xiàn)在不好意思掏出來(lái)，現(xiàn)在彼此看不到錢(qián)，大大提高可操作性。”

細(xì)節(jié)：打賞給個(gè)人好還是給團(tuán)隊(duì)好?

打賞應(yīng)當(dāng)歸于個(gè)人，還是歸于團(tuán)隊(duì)，餐飲業(yè)一直存有爭(zhēng)議。

廣州市天河區(qū)某高端日料店經(jīng)營(yíng)者說(shuō)，他們很早就就實(shí)行打賞，實(shí)際上就是給小費(fèi)。金額隨客人的意，很多客人樂(lè)意給出50或100元的小費(fèi)?！懊總€(gè)月的小費(fèi)多則5000元，少則1000元，一年里積攢下來(lái)也有好幾萬(wàn)的小費(fèi)?！?/span>

而他們要求員工都將小費(fèi)交到前臺(tái)，集中起來(lái)一個(gè)季度分發(fā)一次，平分給所有員工。

祿叔則反對(duì)這種做法。“打賞是為了激勵(lì)服務(wù)員，如果你收到的小費(fèi)要上繳并與其他人一起分，那么，如何區(qū)分和體現(xiàn)服務(wù)的‘好’與一般呢?”

廣東省餐飲服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)名譽(yù)副會(huì)長(zhǎng)姚學(xué)正持同樣觀點(diǎn)，他認(rèn)為打賞歸入到個(gè)人比較好。“在國(guó)外，通常這些打賞最終都是歸個(gè)人所有，顧客對(duì)于他即時(shí)服務(wù)的獎(jiǎng)勵(lì)使得他們馬上就能受到鼓舞。但是現(xiàn)在在中國(guó)，沒(méi)有小費(fèi)文化。但是按照服務(wù)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，這種打賞制度在國(guó)內(nèi)是勢(shì)在必行的?！?/span>

現(xiàn)實(shí)：并非所有餐廳有條件推行“打賞”

姚學(xué)正認(rèn)為，本來(lái)實(shí)行嚴(yán)格的獎(jiǎng)罰制度是餐飲管理的常見(jiàn)方法，但是在我們今天員工的隊(duì)伍中，存在著幾個(gè)問(wèn)題。

第一，餐飲人員流動(dòng)非常大，員工并沒(méi)有長(zhǎng)期扎根的準(zhǔn)備，使得評(píng)獎(jiǎng)制度本身受到很大沖擊。

第二，員工尋求的是實(shí)在的、能顯著拿到手的工資，對(duì)于這種打賞類(lèi)的獎(jiǎng)勵(lì)本身興趣不是特別大。

第三，餐飲經(jīng)營(yíng)狀況大多不穩(wěn)定，近年一直低迷。對(duì)餐飲經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，員工的激勵(lì)制度對(duì)于提高營(yíng)業(yè)額來(lái)說(shuō)并不算是特別重要的因素，也不是員工服務(wù)方面的提升就能迅速提高營(yíng)業(yè)額。激勵(lì)本來(lái)是很基本的管理方式，但從行業(yè)目前來(lái)看，作用不算很大。

而且，不是所有餐廳都有條件推行打賞制度?！斑@還需要看每一家餐館本身的經(jīng)營(yíng)狀況，由該店目前的經(jīng)營(yíng)管理水平和品牌文化含量的高低來(lái)決定的。有一些餐館本身文化已經(jīng)建立，品牌形象很好，經(jīng)營(yíng)管理都步入了正軌，激勵(lì)為增強(qiáng)向心力能起到重要作用，這些激勵(lì)就是有效的。經(jīng)營(yíng)者本身重視這個(gè)服務(wù)制度，顧客也愿意參與打賞制度的互動(dòng)中，是不可或缺的兩個(gè)實(shí)施條件?！?/span>

近幾年，餐飲行業(yè)的門(mén)檻被逐步拉低，餐飲經(jīng)營(yíng)者沒(méi)有“服務(wù)關(guān)系到餐館生死”的意識(shí)，看不到服務(wù)對(duì)于留住“回頭客”的重要作用，這也是餐飲業(yè)實(shí)行打賞制度的最大阻力。

設(shè)想：可能推廣到廚房嗎?

有資深餐飲人士提出：打賞制度是否可能全面推廣，從前廳推行到后廚?畢竟，廚師也需要同樣的激勵(lì)機(jī)制。

“富山屋”的老板富哥認(rèn)為，這并不是什么難事。他準(zhǔn)備讓打賞程序涵蓋廚師方面，“比如這道菜是哪個(gè)人做的?我擺廚師的照片，讓食客直接打分。如果開(kāi)放式廚房就更好啦!”

實(shí)際上，打賞給廚房，需要視乎菜系。如果是日本菜可能比較好操作，一個(gè)師傅可以一個(gè)人做一道菜，比如切一碟刺身，做一份壽司，打賞可以簡(jiǎn)單明了許多。如果是粵菜，可能比較復(fù)雜，因?yàn)橛行┎耸娇赡苁嵌嗳撕献鞯?，就要打賞給一個(gè)團(tuán)隊(duì)。

姚學(xué)正認(rèn)為，顧客的意見(jiàn)應(yīng)該是提高服務(wù)質(zhì)量、出品水平的基本動(dòng)力?！捌鋵?shí)在全國(guó)范圍內(nèi)就有一些地區(qū)曾經(jīng)做過(guò)這些嘗試，現(xiàn)在依然有一些餐廳堅(jiān)持下來(lái)。但是實(shí)行廚師打賞制度，難度比較高?！?/span>

祿叔也考慮過(guò)將“打賞”延續(xù)到廚房，現(xiàn)在，他們根據(jù)打賞來(lái)設(shè)置績(jī)效，直接反映到后廚工作人員的身上。“前廳打賞總額，公司掏腰包拿出相應(yīng)比例的錢(qián)分賞給后廚，將整個(gè)服務(wù)體系是由內(nèi)到外建立起來(lái)?！?/span>

他進(jìn)一步解釋?zhuān)@種“曲線打賞廚房”的概念，原因就在于“打賞本質(zhì)是人與人之間接觸的認(rèn)可”，因?yàn)榭腿藳](méi)法直接接觸廚師，客人更愿意打賞給服務(wù)員?！氨热缭诓蛷d，提供服務(wù)的有很多人，如負(fù)責(zé)八寶茶的、負(fù)責(zé)上菜的、咨客，有廚師，還包括結(jié)賬買(mǎi)單的等等，但是客人留下深刻印象的就是服務(wù)員?！?/span>

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