會(huì)說話的服務(wù)員是餐廳的寶，餐飲服務(wù)中經(jīng)常說這100句話，顧客鐵定變成忠誠回頭客！

感同身受

1、我能理解。

2、我非常理解您的心情。

3、我理解您怎么會(huì)生氣，換成是我我也會(huì)跟您一樣的感受。

4) 請(qǐng)您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會(huì)竭盡全力為您解決的。

5、如果我碰到您的這么多麻煩，也會(huì)是您現(xiàn)在這樣的心情。

6、發(fā)生這樣的事，給您帶來不便了，不過我們應(yīng)該積極面對(duì)才是對(duì)嗎？

7、沒錯(cuò)，如果我碰到您這么多的麻煩，我也會(huì)感到很委屈的。

8、我非常理解/真的很能理解您的心情，請(qǐng)放心，我們一定會(huì)查證清楚，給您一個(gè)滿意的答復(fù)。

9、其實(shí)我比您還著急。

10、“聽得出來您很著急”、“感覺到您有些擔(dān)心”、 “我能體會(huì)您到很生氣，讓我來給您提供其它的建議，您看好嗎？”、“我能感受到您的失望，我可以幫助您的是......”、“我能感受得到，××情況、服務(wù)給您帶來了不必要的麻煩?！?/span>

11、“如果是我，我也會(huì)很著急的......”、“我與您有同感......”、“是挺讓人生氣的......”。

12、您好，給您帶來這么多的麻煩實(shí)在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會(huì)很生氣的，請(qǐng)您先消消氣給我?guī)追昼姇r(shí)間給您說一下這個(gè)原因可以嗎？

13、您說得很對(duì)，我也有同感。

14、給您造成的不便非常報(bào)歉，我們的心情跟您一樣。

15、您的心情我可以理解，我馬上為您處理。

16、先生/小姐，我真的理解您......

17、沒錯(cuò)，如果我碰到您這樣的麻煩，相信也會(huì)有您現(xiàn)在這樣的心情。

被重視

1、先生/小姐，您都是我們**年客人了。

2、您都是長期支持我們的老客人了。

3、您對(duì)我們服務(wù)這么熟，肯定是我們的老客人了，不好意思，我們出現(xiàn)這樣的失誤，太抱歉了。

4、先生/小姐，很抱歉之前的服務(wù)讓您有不好的感受，我們酒店對(duì)于客人的意見是非常重視的，我們會(huì)將您說的情況盡快反映給相關(guān)部門去做改進(jìn)。

用“我”代替“您”

1、您把我搞糊涂了—（換成）我不太明白，能否再重復(fù)下您的問題？

2、您搞錯(cuò)了—（換成）我覺得可能是我們的溝通存在誤會(huì)。

3、我已經(jīng)說的很清楚了—（換成）可能是我未解釋清楚，令您誤解了。

4、您聽明白了嗎？—（換成）請(qǐng)問我的解釋您清楚嗎？

5、啊，您說什么？—（換成）對(duì)不起，我沒有聽明白，請(qǐng)您再說一遍好嗎？

6、您需要—（換成）我建議...... / 您看是不是可以這樣......

站在客人的角度說話

1、這樣做主要是為了保護(hù)您的利益。

2、如果誰都可以幫您辦理這么重要的業(yè)務(wù)，那對(duì)您的利益是很沒有保障的。

3、我知道您一定會(huì)諒解的，這樣做就是為了確保向您一樣對(duì)我們酒店有著重要意義的忠誠顧客的權(quán)益。

這樣的嘴巴才最甜

1、麻煩您了。

2、非常感謝您這么好的建議，我們會(huì)向上反映，因?yàn)橛辛四慕ㄗh，我們才會(huì)不斷進(jìn)步。

3、（客人不滿意但不追究時(shí)）謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿意。

4、先生，您都是我們的老客人了，我們當(dāng)然不能辜負(fù)您的信任......

5、這次給您添麻煩了，其實(shí)，我們也挺不好意思，您所說的情況我們將記錄下來，并反饋給相關(guān)部門，會(huì)盡可能避免問題的再次出現(xiàn)......

6、非常感謝您向我們提供這方面的信息，這會(huì)讓我們的服務(wù)做得更好。

7、您這次問題解決后盡管放心使用。

8、感謝您對(duì)我們工作的支持，希望您以后能一如既往支持我們。

9、感謝您對(duì)我們的服務(wù)監(jiān)督，這將讓我們做得更好。

10、感謝您對(duì)我酒店的支持，您反饋的建議，將成為我們酒店日后改進(jìn)工作的重要參考內(nèi)容。

11、謝謝您對(duì)我們反映，我們會(huì)加強(qiáng)工作的培訓(xùn)，也歡迎您對(duì)我們工作隨時(shí)進(jìn)行監(jiān)督。

12、謝謝您的反映，該問題一向是我酒店非常重視的問題，目前除了XX可以受理外，我們還提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建議也可以提供給我們。

13、針對(duì)您剛才所反映的情況我們酒店也會(huì)不斷地去改善，希望改善后能給您帶來更好的服務(wù)。

14、讓您產(chǎn)生這樣的疑惑，也讓您生氣了，實(shí)在抱歉。

15、非常感謝您對(duì)我們的關(guān)心和支持，我們會(huì)盡快完善。

16、您的建議很好，我很認(rèn)同。

17、非常感謝您提供給我們的寶貴建議，有您這樣的客人是我們酒店的榮幸。

拒絕的藝術(shù)

1、先生/小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時(shí)無法滿足我會(huì)先把您遇到的情況，反饋給相關(guān)部門，查證后再與您聯(lián)絡(luò)好嗎？

2、您說的這些，確實(shí)是有一定的道理，如果我們能幫您一定會(huì)盡力，不能幫您的地方，也請(qǐng)您諒解。

3、盡管我們目前暫時(shí)無法立刻去處理或解決這件事情，但我可以做到的是......

4、感謝您的支持！請(qǐng)您留意以后的優(yōu)惠活動(dòng)！

5、先生/小姐，感謝您對(duì)我酒店的XX活動(dòng)的關(guān)注，目前現(xiàn)在我們還沒有收到最新的通知，或者遲點(diǎn)再咨詢我們。

6、非常感謝您的關(guān)注，現(xiàn)在暫時(shí)沒有開展，請(qǐng)您稍后留意。

7、先生/小姐，非常感謝您的反饋我們會(huì)盡最大的努力改進(jìn)這方面的問題，也希望您能一如既往地支持和監(jiān)督我們的工作，謝謝。

8、*小姐，您的心情我能夠理解，那您希望我們?cè)鯓訋湍鉀Q呢？

9、*先生，您是我們的客人，盡量讓您滿意，這是我們的工作要求，不好意思，您說的這些，確實(shí)是有一定的道理，如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請(qǐng)您諒解。

縮短通話

1、您好，為了方便您了解（記憶），我現(xiàn)在將該內(nèi)容通過短信（郵件）發(fā)給您，請(qǐng)您留意查詢。

2、因涉及的內(nèi)容較多，具體內(nèi)容我會(huì)通過郵件方式發(fā)給您詳細(xì)了解，好嗎？

如何讓客人“等”

1、不好意思，擔(dān)誤您的時(shí)間了。

2、等待之前先提醒：“先生/小姐，請(qǐng)您稍等片刻，我馬上為您查詢”。

3、等待結(jié)束恢復(fù)通話：“先生/小姐，謝謝您的等待，已經(jīng)幫您查詢到....../現(xiàn)在幫您查詢到的結(jié)果是......”。

4、請(qǐng)您稍等片刻，馬上就好。

5、由于查詢數(shù)據(jù)需要一些時(shí)間，不好意思要耽誤（您）一點(diǎn)時(shí)間。

6、感謝您耐心的等候。

記錄內(nèi)容

1、請(qǐng)問您方便提供具體情況嗎（發(fā)生的詳細(xì)地址、時(shí)間、現(xiàn)象等）？我們給您記錄，方便我們盡快查詢處理，感謝您的配合。

2、謝謝您向我們提供的寶貴意見，我們會(huì)將該意見記錄向有關(guān)部門反映。

3、我非常希望能夠幫助您，針對(duì)這件事，我們酒店一定會(huì)有專人盡快幫您處理，請(qǐng)您放心......

4、先生/小姐您好?，F(xiàn)在是在試行的階段，正因?yàn)橛心氖褂?，我們才知道新活?dòng)推出以后使用的不足，非常感謝您及時(shí)把這不足之處及時(shí)反饋給我們。

5、這可能是我們工作人員的失誤，我們會(huì)馬上反饋您這個(gè)問題，請(qǐng)放心，我們會(huì)給您一個(gè)滿意的處理結(jié)果。

6、先生/小姐，您的提議我很認(rèn)同，我會(huì)記錄下來，希望能夠盡快實(shí)施敬請(qǐng)留意！非常感謝您的寶貴意見。

7、非常抱歉，給您造成不便，請(qǐng)您稍等，我們馬上測(cè)試一下，好嗎？如確是有故障，跟客人解釋:“謝謝您跟我們反映此這情況，我們會(huì)馬上上報(bào)故障處理，請(qǐng)您稍后再試，好嗎？”

8、非常抱歉，給您造成不便，出現(xiàn)此情況肯定是某個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題，您可以放心，如果是我們的問題，我們一定會(huì)負(fù)責(zé)到底，給您一個(gè)說法。

其它

1、如果您對(duì)我解釋不滿意，可以提出您的建議，以便我以后改善?(面對(duì)與客人陷入僵局時(shí))。

2、您好，您的彩鈴很(動(dòng)聽，特別，不錯(cuò)，有個(gè)性等等)（需要外呼時(shí)）。

3、您的滿意是我們的追求，祝您有個(gè)陽光好心情（當(dāng)客人對(duì)我們解決了他的問題表示感謝的時(shí)候）。

4、“請(qǐng)輸入您的密碼驗(yàn)證，請(qǐng)關(guān)注頁面提示”，把關(guān)注頁面提示放在后面可起提示作用。

5、沒關(guān)系，我只是擔(dān)心您會(huì)錯(cuò)過這些優(yōu)惠，等您下次有更好的建議時(shí)／以后我們有其它活動(dòng)時(shí)，我們?cè)俾?lián)系您？

6、“請(qǐng)您放心，您要求辦理的退款已辦理（取消）成功！”、“請(qǐng)您放心，您的費(fèi)用我已幫您查詢過，沒有問題！”、“請(qǐng)您放心，您反映的問題已為您記錄！”

7、感謝您的建議。

8、非常感謝您的耐心等待。

9、別著急，請(qǐng)您慢慢講，我會(huì)盡力幫助您的。

10、感謝您的批評(píng)指正，我們將及時(shí)改正，不斷提高服務(wù)水平。

11、謝謝，這是我們應(yīng)該做的。

12、我們會(huì)將您反映的問題與相關(guān)部門聯(lián)系，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們將在*小時(shí)內(nèi)給您答復(fù)。

13、也許我說的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍。

14、請(qǐng)問您具體遇到什么麻煩，您放心，我們一定會(huì)盡力幫您。

15、請(qǐng)告訴我們您的想法，我們很樂意聆聽您的意見。

16、先生/小姐，非常感謝您把您遇到的麻煩及時(shí)告訴我們。

17、您都是我們信用度非常好的客人，我們會(huì)第一時(shí)間幫助到您！

結(jié)束語

1、祝您生活愉快！

2、祝您下榻愉快！

3、當(dāng)客人說他在開車時(shí)，結(jié)束語：路上要注意安全。

4、祝您生意興??！

5、希望下次有機(jī)會(huì)再為您服務(wù)！

6、請(qǐng)路上小心；

7、祝您一路順風(fēng)；

8、天氣轉(zhuǎn)涼了，記得加衣保暖；

9、今天下雨，出門請(qǐng)記得帶傘；

10、祝您周末愉快！

11、祝您旅途愉快！

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