回顧今年、展望來(lái)年！連鎖企業(yè)訂目標(biāo)，勿以開(kāi)店為目標(biāo)，膨脹的店數(shù)是負(fù)債而非資產(chǎn)。

日本青山洋服啟動(dòng)高速展店，最后倒在史上最高店數(shù)之時(shí)，年底歡慶300店，來(lái)年中即行倒閉，殷鑒不遠(yuǎn)。展店數(shù)丶營(yíng)業(yè)額與獲利率沒(méi)有同步提升，就是警訊，尤其是獲利率指標(biāo)，至關(guān)重要。

傳統(tǒng)零售業(yè)遭遇電商步步進(jìn)襲，地面部隊(duì)難擋高空迫擊，路標(biāo)頓失，正待重整隊(duì)型。

而餐飲業(yè)乘勢(shì)成為商業(yè)新焦點(diǎn)，過(guò)去商場(chǎng)百貨是零售帶餐飲，現(xiàn)在則是餐飲帶零售，餐飲不強(qiáng)丶零售哀鳴。

服務(wù)業(yè)更要虛實(shí)整合，虛以集客丶實(shí)以攻心，虛實(shí)同行、相生相息，掉一即掉隊(duì)。

其實(shí)餐飲丶服務(wù)也是廣義的零售，因?yàn)槿叨际荁2C業(yè)者，這也宣告著嶄新路標(biāo)：體驗(yàn)型零售時(shí)代的來(lái)到！

所謂體驗(yàn)，絕不是試吃丶試用丶試穿如此簡(jiǎn)單，體驗(yàn)必須從理念開(kāi)始。

理念傳達(dá)價(jià)值觀，價(jià)值觀則形成企業(yè)特有的文化，透過(guò)此一文化創(chuàng)造，感染一群具有相同價(jià)值觀的顧客，從而形成長(zhǎng)期伙伴關(guān)系，進(jìn)而忠誠(chéng)消費(fèi)。

既然開(kāi)店不是目標(biāo)，連鎖企業(yè)的又如何訂定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI／Key Performance Index）呢？重點(diǎn)回歸顧客：

一丶顧客數(shù)：達(dá)成損益的顧客數(shù)需要多少？而達(dá)到不同獲利目標(biāo)所需顧客數(shù)又是多少？商圈覆蓋人群多少？商圈滲透率如何？可拓客數(shù)又是如何？開(kāi)店是連鎖企業(yè)用以有效接觸并服務(wù)顧客的方式，所以開(kāi)店不是目標(biāo)，顧客數(shù)才是！

二丶滿(mǎn)意度：依是否達(dá)成交易，可分成交與未成交顧客，未成交顧客的好感度，與成交顧客的滿(mǎn)意度一樣重要，驗(yàn)證顧客的滿(mǎn)意度，最真實(shí)的方法，就是其是否會(huì)再次上門(mén)，否則，數(shù)值再高也是惘然。

三丶保留率：所謂顧客保留率，即重購(gòu)客占顧客總數(shù)的比例，除了掌握此數(shù)據(jù)之外，還必須掌握顧客的采購(gòu)頻率，提供顧客「上門(mén)的理由」，提高顧客的購(gòu)買(mǎi)頻率，以創(chuàng)造企業(yè)的獲利循環(huán)。

四丶忠誠(chéng)度：連鎖企業(yè)最大的追求即是「顧客的終身價(jià)值」，可用最大值與平均值的比較來(lái)衡量，例如：童裝的顧客是孩子的父母，尤其是擁有12歲以下子女的母親，所以其最大值為12，若我們平均值僅0.8或1.5，顧客忠誠(chéng)度一目了然。

開(kāi)店不是目標(biāo)，顧客數(shù)才是；相對(duì)的產(chǎn)品不是重點(diǎn)，顧客體驗(yàn)才是，若只為開(kāi)店而開(kāi)店，陷入困境并不意外！

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