服務(wù)員就是你的發(fā)聲器。

“服務(wù)員，收拾一下桌面！”

“服務(wù)員，拿幾副碗筷過來！”

“服務(wù)員，這兒怎么那么臟啊！”

“服務(wù)員，這里點(diǎn)單！”

……

每次在外就餐，都會(huì)看到上述場景。

在很多人的認(rèn)知中，餐飲業(yè)的服務(wù)員就是跑腿、打掃衛(wèi)生以及服務(wù)顧客的?；疱伒?，當(dāng)然也不例外。

所以，絕大多數(shù)火鍋店老板在對(duì)自家服務(wù)員做培訓(xùn)的時(shí)候，一般會(huì)要求服務(wù)人員做到服裝統(tǒng)一、注重儀容儀表、做好清潔工作、做好規(guī)范擺臺(tái)、滿足顧客的需求……

重新定位你的服務(wù)員     

開店賺不賺錢，是每個(gè)火鍋店老板都十分關(guān)注的話題。君可見，市場上五花八門的火鍋品牌各顯神通、各展其能，十八般武藝輪番上陣。 

就“如何增長火鍋店的營業(yè)額”這一課題，餐見君曾經(jīng)詢問過不少火鍋店老板。

有的老板說，火鍋店盈利要靠選址，選對(duì)了地方，顧客不就如流水般涌來了？有的老板說，肯定還是要火鍋好吃才是王道啊， 產(chǎn)品好自然就有顧客。還有的老板說，在這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，創(chuàng)意營銷少不了……

但是卻忽略了最直接、最現(xiàn)成的資源——服務(wù)員。

一個(gè)好的服務(wù)員，在做好顧客的服務(wù)工作的同時(shí)，會(huì)在恰當(dāng)?shù)沫h(huán)境中恰當(dāng)?shù)匾龑?dǎo)顧客。 

拿我們火鍋行業(yè)來說。火鍋是廣大消費(fèi)者出門就餐的不二選擇，但實(shí)際上對(duì)于鍋底、食材大多是一知半解，屬于“只知其好吃而不知其為何好吃”。

這時(shí)候就需要有人對(duì)顧客進(jìn)行引導(dǎo)。誰最適合？非服務(wù)員莫屬。

服務(wù)員是店里與顧客有直接接觸的人，他們的一席話會(huì)直接影響顧客在店里的消費(fèi)情況。 

另外，火鍋市場競爭激烈，顧客忠誠度有所降低。

你是誰，為什么選擇你？教育、引導(dǎo)顧客接受你的定位和你的產(chǎn)品，還是要靠服務(wù)員的“說”。

服務(wù)員是隱形的賺錢功臣 

01 專業(yè)的培訓(xùn)讓服務(wù)員成為推薦者

巴奴創(chuàng)始人杜中兵說過，我們的好產(chǎn)品，怎么讓顧客知道？

文字、圖片、視頻這些都是媒介，但最直接的媒介，還是服務(wù)員，因?yàn)樗麄兛梢院皖櫩椭苯訉?duì)話。 

巴奴一直強(qiáng)調(diào)靠“產(chǎn)品主義”打市場。產(chǎn)品就如人的才華，而才華這個(gè)東西，消費(fèi)者一眼望去，也望不出個(gè)所以然。 

那么巴奴是怎么做的呢？

巴奴的服務(wù)人員在接受上崗培訓(xùn)時(shí)，有一項(xiàng)就是：了解這個(gè)品牌和產(chǎn)品的一切，對(duì)巴奴產(chǎn)生家一般的歸屬感和認(rèn)同感。 

這樣，產(chǎn)品的無形打動(dòng)加上服務(wù)人員的有形介紹，品牌的塑造才能完美，顧客的記憶點(diǎn)也能加深。

比如，引導(dǎo)消費(fèi)者辨別黑毛肚是健康毛肚，部分白毛肚是火堿發(fā)制的；用香油蒜泥吃毛肚；用菌湯涮烏雞卷等……使消費(fèi)者越懂火鍋，越愛毛肚。 

巴奴北京悠唐店開業(yè)兩個(gè)月即實(shí)現(xiàn)700%翻臺(tái)率，不是沒有道理。

02 適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)機(jī)制產(chǎn)生動(dòng)力

根據(jù)中國人力資本調(diào)研統(tǒng)計(jì)結(jié)果，2016年餐飲行業(yè)員工的平均流失率為28.6%，2017年依舊持上升態(tài)勢。

究其原因，這是一個(gè)密集型、高強(qiáng)度且重復(fù)性高的行業(yè)。

服務(wù)人員的個(gè)人價(jià)值得不到體現(xiàn)，抱著“在哪兒干都差不多”的心態(tài)，離職率自然就高。

要讓你的服務(wù)員覺得，他們是被需要的，是有價(jià)值的，才能留住人，從而更好地盈利。

顧客想要的是優(yōu)惠，服務(wù)員想要的是及時(shí)激勵(lì)，老板想要的是利潤。

只要把顧客、服務(wù)員、老板三者之間的博弈關(guān)系，調(diào)整為互相獲益的關(guān)系，服務(wù)員就是最好的銷售人員。 

制定明確的績效獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，提高服務(wù)員積極性。

在跟顧客溝通的過程中，不需推銷，只要引導(dǎo)。只需在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候，將店里的優(yōu)惠活動(dòng)告知顧客。

例如：本餐消費(fèi)180，服務(wù)員說，充200送40相當(dāng)于打八折，客戶多半就范。

整個(gè)過程沒有推銷，只是把優(yōu)惠告訴客戶。

顧客享受了優(yōu)惠還會(huì)來二次消費(fèi)，服務(wù)員促成了充值卡的辦理拿到獎(jiǎng)金，積極性大幅上漲。

最終，店里營業(yè)額上漲，老板也獲益，三全其美。

此外，急推菜、特色菜也可以給服務(wù)員及時(shí)的紅包激勵(lì)。所有的營銷活動(dòng)站在顧客和員工的角度思考，效果自然就好。 

最后，在引導(dǎo)顧客的過程中，管理者謹(jǐn)記，要訓(xùn)練服務(wù)員的話術(shù)，恰如其分最拉好感。畢竟，誰也不喜歡在就餐時(shí)聽到硬邦邦的“推薦”。

服務(wù)員是火鍋店的有聲名片。

用好發(fā)聲器，就能讓你的營業(yè)額噌噌往上漲！

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