文丨張大寬

前幾天與好友去吃了頓火鍋，發(fā)現(xiàn)了些問題。這些看似不大的問題，卻導(dǎo)致細(xì)節(jié)體驗(yàn)很差。

在此分享給你，有則改之，無則加勉。

1

服務(wù)員的不能退

落座之后，服務(wù)員便拿來菜單，讓點(diǎn)菜。

菜單和大多數(shù)火鍋店一樣，紙質(zhì)的，大約A3幅面，讓顧客用鉛筆在上面畫。

為了節(jié)約成本，這些紙質(zhì)菜單是重復(fù)利用的。那問題就來了，這一塔皺皺巴巴的菜單，還有用橡皮擦過的印記，看起來就不舒服。

說實(shí)話，人均一百多的火鍋，這體驗(yàn)真的很差，所謂的儀式感基本不存在。

服務(wù)員溫馨提示，我家是正宗重慶火鍋，味道會比其他火鍋辣一些，本店的微辣就是其他店里的中辣了。

而且再三強(qiáng)調(diào)，鍋底點(diǎn)了不能退，僅僅這個(gè)不能退，在點(diǎn)鍋底時(shí)就說了不下五次。

點(diǎn)好之后又讓點(diǎn)菜，點(diǎn)菜依舊是不能退，不能退，不能退。

整個(gè)的點(diǎn)菜過程，我就記住了辣，不能退。

其實(shí)服務(wù)員的這種提示，可以理解，肯定也是之前出現(xiàn)了這樣的問題，才導(dǎo)致如此的敏感。

但這體現(xiàn)出的是培訓(xùn)和產(chǎn)品的問題。

既然重慶火鍋開在外地，首先從辣度上就需要根據(jù)當(dāng)?shù)乜谖哆M(jìn)行調(diào)整，而不是堅(jiān)守你的“微辣”=“中辣”。

那又想吃辣火鍋，又不能吃辣的顧客，你真的不要嘛？貌似這樣的人不在少數(shù)。

其次，不能退的問題，顧客能提出辣，肯定是涮了菜后才知道的，口水筷子都進(jìn)去了，提出換鍋的，一定是因?yàn)闆]有提前提醒比較辣而不滿意的。

菜品上桌后不退，已經(jīng)成為了共識，雖然也偶有要求退的，被拒絕也是應(yīng)該，誰也不愿意吃別人退的菜。

怎么解決呢？

1、入鄉(xiāng)隨俗，根據(jù)當(dāng)?shù)氐目谖墩{(diào)整鍋底辣度；

2、點(diǎn)菜時(shí)根據(jù)經(jīng)驗(yàn)提醒顧客，比如兩個(gè)人點(diǎn)七八個(gè)菜就差不多，不夠了再加，避免浪費(fèi)。

從源頭上杜絕這個(gè)問題，而不是糾結(jié)于結(jié)果不能退。為了1%的退菜，向100%的顧客提示，這本身就是本末倒置的事情。

因此判斷，這家店的店長在這方面能力不合格，需要繼續(xù)深造。

2

顧客不愿再來，因?yàn)轱L(fēng)向

這個(gè)風(fēng)向，可不是時(shí)代的風(fēng)向，而是真真正正的店里空氣流動的風(fēng)向。

我當(dāng)時(shí)座的位置正好是下風(fēng)口，鍋里的熱氣全部飄向我，真真是給臉部做了個(gè)火鍋香薰，既入味，又保濕。

夏天吃火鍋本身就熱，空調(diào)在這沸騰的火鍋下也顯得勢單力薄，火鍋的辣加上“香薰”的高溫，讓我受不了。

試著左右移動了一下位置，誰知這熱氣像帶有跟蹤系統(tǒng)似的，還追著我不放了。

對面的好友吃的挺嗨，直說味道不錯，環(huán)境也不錯，過幾天聚會還來這里，而我是一臉嫌棄，說我可不來了。

他還不解，問我是因?yàn)槲兜啦缓脝幔窟@和咱再成都吃的差不多么，挺好的呀。

我說是挺好的，就是人受不了。

同時(shí)我回過頭看了眼我身后那桌，下風(fēng)口的那兩位同樣是左搖右擺，試圖逃離這附贈的“香薰”。

可能你會覺得，這也太“矯情”了，嫌熱別吃火鍋啊，你吃雪冰不就沒這問題了，真事多。

對啊，不事多，怎么做挑剔的顧客，怎么找到這些細(xì)節(jié)的點(diǎn)，給咨詢者提出改進(jìn)建議呢？

而且能像上面這么說的，我猜一定不是老板，對老板來說，目標(biāo)應(yīng)該是留住顧客，而不是趕走顧客吧。

大多數(shù)店也許沒有對這個(gè)小事情特別留意過，甚至?xí)X得風(fēng)向這個(gè)玩意，貌似也不是人能夠輕易操控的事情。

但實(shí)質(zhì)上，并非沒有對策，只是看你是否用心而已。

我去的這家店，布局并非方方正正，這也導(dǎo)致了空氣的對流具有一定的方向性?？梢愿鶕?jù)每天的觀察，統(tǒng)計(jì)出對流的規(guī)律。

根據(jù)規(guī)律調(diào)整桌子擺放的方向、或通過調(diào)整窗戶的開閉來改變空氣流向。

同時(shí)，吃火鍋衣服上有味道也是一大痛點(diǎn)，那是否可以考慮在桌子上增加像烤肉店的排風(fēng)裝置，即解決了熱氣的問題，又能讓衣服上味道更小，甚至沒有呢？

如果解決了，是不是就可以貼出不怕熱的火鍋，或“凈味”火鍋呢？

做到了，差異化不是就有了嗎？競爭力不就更強(qiáng)了嗎？

改變，是為了更好，做到及格無非是和對手一樣，那營業(yè)額無法突破，也是情理之中的事情。

3

多1元，顧客大怒

人均一百多的火鍋都吃了，結(jié)果因?yàn)?元顧客卻發(fā)火了。

我鄰桌吃完后有一個(gè)菜吃不下了，請服務(wù)員拿了個(gè)餐盒來打包。顧客看了賬單后立刻就不滿意了，問服務(wù)員，你家這個(gè)破餐盒，憑什么賣2元，所有的店都賣1元，你家憑啥賣2元？到底是賣火鍋還是賣飯盒呢？這定價(jià)物價(jià)局備案了嗎？

服務(wù)員一看如此，還解釋了一句，說我家餐盒一直就是這個(gè)定價(jià)。

顧客更不愿意了，“叫你經(jīng)理來，我要提意見！”

服務(wù)員挺無奈的，瞅了瞅聞聲而來的領(lǐng)班。

領(lǐng)班馬上賠笑說，別生氣，這盒子送給您吧。

顧客還不滿意，不需要，叫你們經(jīng)理來。

后來他們?nèi)チ算y臺，也不知道怎么處理的。

我估計(jì)大多數(shù)人都會覺得這顧客有點(diǎn)“找事”，不就是2塊的餐盒么，至于嗎？

但您要明白，這與錢多少的關(guān)系不大，重要的是感覺。

比如肥牛，別家賣36，您賣38，大部分顧客沒什么感知。

而大多數(shù)賣1元的餐盒，您賣2元，這就成了坑人。

重點(diǎn)在于比例，這是2倍的價(jià)格。

你可能還會說，這種吹毛求疵的顧客，不要也罷。

這也不對，這顧客是說出來了，還有那些嫌事多，沒說出來，下次直接不來的，怎么辦？

這事情其實(shí)就是一個(gè)瑕疵，啥都挺好，就這一個(gè)小問題，本來80分，立刻就成60分了。

對于這個(gè)問題，你會如何解決呢？歡迎在文末留言探討。

留住顧客在細(xì)節(jié)

留住顧客的方法很多，也許是菜品，也許是口味，但服務(wù)細(xì)節(jié)切不可忽略。

消費(fèi)升級和消費(fèi)降低神奇的同時(shí)發(fā)生了。

不去想方設(shè)法改進(jìn)，提升競爭力，最終只會被淘汰，被干掉，即使你是大品牌。市場不看面子，只看結(jié)果。

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