餐廳員工總是不愛笑?這樣培訓員工發(fā)自內(nèi)心微笑服務!管理團隊
微笑服務已成為餐飲業(yè)服務的基本要求之一。然而真正的微笑服務中的“微笑”一定要發(fā)自內(nèi)心。
眾多的餐飲企業(yè)招聘了一批年輕的小姑娘,但觀其服務工作,難以令人滿意。本來年輕貌美的女青年服務于餐飲業(yè),會給人一種美的享受,可是餐館老板錯在只注重服務人員的外在美,而忽視了客人的要求,沒有抓住客人就餐目的是什么,從而導致了服務質(zhì)量的不高。
客從笑中來,微笑出效益。
微笑對于餐飲員工個人成長的巨大作用
1.微笑是自信的象征
一個人只要充分尊重自己和重視自己,同時要有理想與有抱負,充分看到自身存在的價值,必然重視強化自我形象,青春常駐笑臉常開。
2.微笑是和睦相處的反映
現(xiàn)實是多彩的,既有風和日麗鮮花盛開的春日,也有風雪交加百花凋謝的寒冬;人生旅途既有坦道、也有坎坷。但是只要我們臉上充滿微笑,“樂以忘憂”就會使身處人生這個大舞臺的人們都感到愉快、安祥、融洽、平和。微笑確可比作“磁力”、“電波”能夠讓人心靈相通、友好、親近。
3.微笑是禮賓修養(yǎng)的充分展現(xiàn)
一個有知識、重禮賓、懂禮貌的人,必然十分尊重別人,即便是陌路相逢,也不吝把微笑當作禮物,慷慨地奉獻給別人。
4.微笑是心理健康的標志
一個心理健康的人,“君子坦蕩蕩”定能將美好的情操、愉快的心境、溫暖的盛意、善良的心地,水乳交融變成微笑。它既可用作對別人的尊重和友善的表示,與他人分享成功的歡愉,也表明愿意用微笑分擔他人的不幸和憂傷,減輕他人的痛苦。正如瑞典的一句有名的諺語所說:“與人分享的快樂是雙重的快樂,與人分擔的痛苦是減半的痛苦。”
餐飲員工如何微笑更得體?
或許,的確有一部分職業(yè)微笑不是發(fā)自內(nèi)心,只是出于職業(yè)的需要,但我們不能因此放棄做到微笑發(fā)自內(nèi)心深處,是內(nèi)心深處真情實感的流露。
因為,唯有這種發(fā)自內(nèi)心的微笑,才能感染對方,唯有這種會心的微笑,方可使客人產(chǎn)生良好的心境消除陌生感,使之感到處處有親人,心平氣順,食則有味,宿則安寧。
微笑與狂笑、奸笑、冷笑、陰笑、恥笑、皮笑肉不笑大相徑庭,關(guān)于微笑的特征及規(guī)范要求,可用以下四個結(jié)合來概括:
1、口眼結(jié)合
在笑的藝術(shù)修養(yǎng)中,眼睛的表情是關(guān)鍵一環(huán)。眼睛具有傳神送情的特殊功能,眼睛又是心靈的窗戶。因此,口到、眼到、神色到、笑眼傳神,微笑才能扣人心弦。
2、笑與神、情、氣質(zhì)相結(jié)合
這里講的“神”就是笑得有情,笑出自己的神情、神色、神態(tài),做到情緒飽滿,神采奕奕;“情”就是要笑出感情,笑得親切甜美,反映美好的心靈;“氣質(zhì)”就是要笑出謙恭、穩(wěn)重、大方、得體的良好氣質(zhì)。
3、笑與語言相結(jié)合
語言和微笑都是傳播信息的重要符號,只有注意微笑與美好語言的有機結(jié)合,聲情并茂相得益彰,微笑服務方能發(fā)揮它應有的特殊功能。
4、笑與儀表和舉止相結(jié)合
端莊的儀表得體、適度的舉止是服務人員不可缺少的氣度。以姿助笑、以笑促姿就能形成一個完整的、統(tǒng)一的、和諧的美。國人的氣質(zhì)素養(yǎng)較為內(nèi)向,因此,我們應要求員工在接待服務工作中對顧客更熱情一些。
總體上應該做到直率而不魯莽,活潑而不輕佻,持重而不呆板,熱情而不過分,輕松而不懶散,緊張而不失措。
餐飲員工如何有意識的培養(yǎng)微笑習慣
微笑給人以一種親切、和藹、熱情的感覺,加上適當?shù)木凑Z,會使客人感到親切、安全、賓至如歸。在商務場合,講究嚴肅與莊重,所以此時的微笑不宜發(fā)出響亮的笑聲。
即使是愛笑的女士們也要特別保持克制,應當避免不論聽到什么事情,都習慣地“咯咯咯”地笑個不停;而作為男士,即使是生性為人豪爽,經(jīng)常開懷大笑,笑聲“驚天動地”,如果是在公眾場合,也是不合時宜的做法。
一笑解千愁,笑一笑十年少,怒拳不打笑臉人,微笑的好處自是不言而喻。生活不能缺少微笑,服務更離不開微笑。
許多企業(yè)紛紛實行“三步微笑”“三米微笑”“微笑服務”,足見對微笑的重視非同一般。然而是否都笑得自然、迷人,員工心里最有數(shù),想必主管也清楚,甚至還為此抓破頭腦。主管在場,就強顏歡笑,不在場,則愁眉苦臉,好像上班、服務顧客對他們來說是一件很痛苦的事情。
其實微笑是一件很容易的事情,因為每個人天生都會笑。但要時刻保持微笑,哪怕心情不好的時候也能微笑自如,那恐怕就不易了。
一)我快樂,所以我笑;我笑,所以我快樂
人一開心就會笑,呼吸自然而順暢,全身放松,走路輕快。因為心情影響了外在的肢體動作。而人不開心時則繃著臉,呼吸急促不流暢,走路沉重。這也是因為心情影響了外在的肢體動作。
但科學研究表明:外在的肢體動作也會反過來影響心情。
1、如果一個人強迫自己做出開心的動作(呼吸均勻,全身放松,走路輕快),幾分鐘后會覺得開心。
2、同樣地,如果一個人強迫自己做出不開心的動作(呼吸有快有慢,走路不抬腿,繃著臉),幾分鐘后便會有不開心的感覺。
故我快樂我就笑,我笑我就快樂。這是每位員工需要認識的觀點。
二)積極樂觀的心態(tài)
許多人會因為生活中的小事而苦惱一整天。例如,有人坐公交車丟了手機,事后他會苦惱不已:早知道不帶手機就好了,早知道不坐那輛車就好了,我怎么總是這么衰等等。其實我們知道,這已經(jīng)于事無補了,最多只能增添煩惱,說不定因為心情不好又做錯了事,挨了罵。正所謂“屋漏又遭連夜雨——禍不單行”,不劃算啊。
任何一件事物,都有兩面性甚至多面性,總有好的和壞的,積極的和消極的,就看你如何看待。以下兩個例子很能說明這個問題。
美國總統(tǒng)羅斯福小時候,有一次他家失竊。一般人都會苦惱不已的事情,羅斯福并不認為是壞事,反而認為有三件好事:
1、還好只被偷了一部分東西,沒有全部被偷。
2、還好只是丟了東西,人平安無事。
3、還好小偷是別人,不是我。
您是否也能這樣想呢?
有這樣一個老太太,她有兩個兒子,大兒子是賣飲料的,二兒子是賣傘的,她整天為兩個兒子發(fā)愁。天一下雨,她就會為大兒子發(fā)愁,因為飲料賣不出去了;天一放晴,她就會為二兒子發(fā)愁,因為不下雨二兒子的傘就賣不出去。老太太總是愁眉緊鎖,沒有一天開心的日子,弄得疾病纏身,骨瘦如柴。一位哲學家告訴她,為什么不反過來想呢?天一下雨,你就為二兒子高興,因為他可以賣傘了;天一放晴,你就為大兒子高興,因為他可以賣飲料了。在哲學家的開導下,老太太以后天天都是樂呵呵的,身體自然健康起來了。
難怪心理學家叔本華說過:事物本身不影響人,人們只受對事物的評價與看法的影響。也就是說,開心還是不開心,積極還是消極,不在于你遇到了什么事情,關(guān)鍵在于你是從哪個角度來看待。
不管你怎么想,你都是對的,從來就沒人規(guī)定丟東西一定要不開心,那我們?yōu)槭裁床煌玫南耄鶎ξ覀兊男那橛欣姆矫嫦?,就像羅斯福那樣?
三)隱藏一切不愉快
人有喜怒哀樂,生活在世,難免會遇到煩心事。當在做服務工作時產(chǎn)生不愉快的情緒時,不妨暫且把它看成是在演戲以期快速調(diào)整自己的情緒:營業(yè)大廳是戲臺,服務人員是演員,顧客則是觀眾。
演戲的規(guī)則是:演員要擅長演技,劇情需要演哭,他就得一把鼻涕一把淚的,劇情需要演笑,他得馬上破涕為笑。
觀眾喜歡看什么,演員就演什么,觀眾喜歡喜歡看哭,他就得演哭,觀眾喜歡看笑,他就得演笑。在服務這場“戲”中,作為“觀眾”的顧客喜歡看什么?是笑還是哭?當然是笑了。
作為“演員”的服務人員得拋棄一切多愁善感,偽裝一下自己不愉快的心情和憂愁的表情,將自己打扮成一個“白臉小生”,等“戲”演完后,卸下“妝”,洗把臉,露出最真實的自己,躲進被窩里重溫當天的憂愁和苦惱,即使是淚滿襟也無傷大雅。
四)有效的培訓方法
對服務、微笑、心態(tài)有充分認識后,要輔以有效的培訓方法:
1、在員工宿舍、員工更衣室、辦公室等員工每天都會出入的地方掛一面鏡子,鏡子上貼個笑臉,并標6個字“今天我笑了嗎”。
2、晨會時講些有趣的事和富有哲理的笑話,好的開始是成功的一半。
3、制訂明確的微笑標準:標準不明確,難以衡量。
4、強化訓練:
A.員工面對面微笑訓練。
B.用書遮住眼睛以下部分來訓練微笑的眼神。
C.對個別冷臉于下班后單獨訓練。
5、對笑臉進行評比競賽:每周或每月評出一個最佳笑星。
6、讓最佳笑星指導幫助冷臉,讓他們早日脫離冷臉行列。
只要我們的微笑能像呼吸那樣自然,像燈光那樣燦爛,見人就微笑以待,講話則微笑相伴,如此還怕做不好服務,還擔心顧客不滿意嗎?總之,微笑是永不過時的通行證,任何時候都少不了它。
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