一句好話三冬暖，惡語傷人六月寒。

2004年，澳大利亞悉尼一家餐廳因受到一名飲食評論家差評,生意嚴(yán)重受損,被迫關(guān)門；2016年一山東客戶因網(wǎng)上訂餐給差評被刺傷入院。

互聯(lián)網(wǎng)時代的到來為消費者點評商家?guī)肀憷?，更多的消費者傾向于將自己的用餐感受發(fā)布在社交平臺上。但是，一些商家往往不把客戶的“點評權(quán)”當(dāng)做權(quán)利，甚至怒懟差評，騷擾差評者。這無疑是將自己的客戶往出趕。

餐廳1=17傳播效應(yīng) 差評如此可怕  

餐飲業(yè)存在一個著名的1=17傳播公式，即1位滿意的顧客會引發(fā)8位潛在的顧客，1位不滿意的顧客會影響17個人的光顧意愿。  

而餐飲業(yè)屬于勞動密集型企業(yè)，固定成本在總成本中所占的比例較大，損益平衡點的銷售額達(dá)到之后，企業(yè)每多接待一位客人利潤率都會更高。

一項研究報告指出，顧客中，兩次以上的光臨可為企業(yè)帶來百分之二十五至百分之八十五的利潤。吸引顧客再光臨的因素中，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是菜品本身，最后才是價格。

爭取1位新顧客所花的成本是保住1位老顧客所花費用的6倍。  一個企業(yè)只要比以往多維持百分之五的顧客，則利潤可增加百分之二十五以上。

然而，很多餐飲經(jīng)營者總是會忽略失去1位顧客所付出的真正代價。

評論回復(fù)Get新姿勢  

再美的花都會凋謝，再好的商家都會得到差評。聰明的餐飲家應(yīng)該學(xué)會如何理性中立地看待用戶點評，不刻意影響評論，從評論中看出經(jīng)營中的問題。

1、遇見好評，商家可以賣個萌  

▲商家的真誠感謝可增加更多消費者好評意愿，鼓勵分享提升消費率。

▲一句情話換來顧客的一份情，為商家增添服務(wù)價值

▲體現(xiàn)商家對每一份評論的重視，讓消費者感受到重視

▲把精心評論的消費者如此夸贊，顧客還能不心動？

面對好評，商家說一句情話，表達(dá)一句感謝，甚至撒個嬌，害下羞，都可以進(jìn)一步拉近與顧客的距離，為下一次的消費帶來更多可能性。

消費者花心思寫了好評，尤其是長評，內(nèi)心必然是對餐廳表示認(rèn)同的，這時候，餐廳的回復(fù)就好像是在和消費者聊天，模板式冰冷的回復(fù)就好像別人夸了你一大堆，你只回復(fù)一個“哦”。這種行為可以說是很敗人品的，就算人家一開始想要向別人安利你的品牌，看到這樣的回復(fù)估計心也冷了吧。

而有趣、生動的回復(fù)則能讓消費者進(jìn)一步了解到品牌的溫度，感受到品牌的內(nèi)涵。一旦你說的能與消費者產(chǎn)生共鳴，說不定下一步還能激發(fā)他們將評論上傳朋友圈，為品牌帶來一批新的消費者 。

2、碰見差評，商家要真誠  

消費者在用餐中可能會碰見各類情況，尤其是在用餐高峰難免產(chǎn)生不愉快。由于差評的主觀性過強(qiáng)，商家要學(xué)會如何應(yīng)對不同的差評。

錯誤案例：  

▲商家的敷衍難免致使更多消費者的流失

此前一籠小確幸的事件還歷歷在目，消費者通過點評平臺反映出現(xiàn)了食物中毒現(xiàn)象卻沒有得到重視，最終導(dǎo)致事件發(fā)酵，一籠小確幸九家店鋪全部關(guān)閉整改。

對餐飲創(chuàng)業(yè)者來說，賺的都是低毛利的錢，拼的就是誰比誰更精細(xì)一點，誰能重視到一個個細(xì)節(jié)。

點評網(wǎng)站的存在更多是建立起來一個餐廳與消費者之間溝通的平臺，而不是給我們造成負(fù)擔(dān)，需要去敷衍的問題。

以往經(jīng)營、管理上的死角，往往可以通過平臺進(jìn)行完善與彌補(bǔ)，從而更加科學(xué)地管理線下，進(jìn)而實現(xiàn)品牌的發(fā)展以及業(yè)績的飆升。

參考話術(shù)：  

▲積極承認(rèn)錯誤，并主動提出補(bǔ)償

▲長文回復(fù)差評，對出現(xiàn)的問題分別列出解決措施

▲表達(dá)商家對客戶不滿的遺憾，主動給出聯(lián)系方式協(xié)商彌補(bǔ)措施

有了差評不可怕，可怕的是商家不認(rèn)真對待消費者評論。

顧客作為消費者，他們的評論最能夠直接反映餐廳的優(yōu)勢與不足。認(rèn)真汲取消費者的建議，用最真誠的態(tài)度贏得顧客對小瑕疵的諒解。這一點可以從海底撈上看到。海底撈張勇說，“不能把營利當(dāng)唯一的事，人才是關(guān)鍵”。海底撈贏得客戶的核心便是“真誠”。

評論回復(fù)經(jīng)驗總結(jié)  

消費者在選擇餐廳時會通過分析各種好評和差評，并參考商家回復(fù)以及商品總體評分，從而做出最符合自己真實意思的判斷和選擇。

1、準(zhǔn)備回復(fù)模板15-20條  

一句話說三遍就成了廢話，連續(xù)反復(fù)的單調(diào)模板難免讓人感到厭煩?？蛻粜枨蟛煌?，回復(fù)話語自然也不盡相同。對于大部分顧客來說，20條評論的查看就可以幫他們作出決定。

2、給客戶一個專屬名稱  

顧客的專屬名稱可以強(qiáng)化顧客對品牌的記憶，同時也能突出餐廳的特色。如蜀大俠會將自己的客戶稱呼為“大俠” “俠妹”。

沒有專屬昵稱也可以在回復(fù)是加上對方的用戶名，如“尊敬的XXX”, “親愛噠XXX”，借此拉近客戶距離。

3、態(tài)度積極主動  

正面主動的面對評價，錯誤就承認(rèn)，挨打就立正。顧客是不會相信只有好評、沒有差評的餐飲，也不會輕易的被虛假的信息蒙騙。店家積極正面的回復(fù)，并對顧客投訴的內(nèi)容進(jìn)行合理的闡釋或道歉，這些正面向上的行動往往能改善顧客對餐飲的印象。

4、善于引用顧客的評論  

回復(fù)時順著顧客的話說，類似于好友聊天，你有來，我有往。這樣的回復(fù)更讓人增添愉悅。

5、重視差評  

餐飲行業(yè)應(yīng)特別關(guān)注顧客的差評內(nèi)容，如果能大力改善差評集中的方面，將有效的提升顧客的滿意度。部分餐飲家正是利用顧客的評論來協(xié)助店里的運營管理并最終促進(jìn)銷售。

餐飲業(yè)賺得是低毛利的錢，拼得是細(xì)致和態(tài)度。如何對用戶評論進(jìn)行維護(hù)和研究，并有針對性的調(diào)整店面管理，繼而實現(xiàn)業(yè)績的攀升。 對于餐飲人來說，這也是必做的功課。

本文來源：餐飲人必讀，由餐飲界(微信ID:canyinj)整編報道，轉(zhuǎn)載請注明來源！