每個(gè)餐廳，無(wú)論是在全國(guó)開(kāi)店超過(guò)千家的連鎖餐飲品牌，還是苦心經(jīng)營(yíng)的單店，在消費(fèi)升級(jí)的大環(huán)境下，無(wú)時(shí)無(wú)刻不在遭遇一場(chǎng)“潛在”的形象危機(jī)。 ——摘自鶴九《餐飲公關(guān)力》

就在3月29日，星巴克就迎來(lái)了一場(chǎng)躺槍而來(lái)的“丑聞”。原因是美國(guó)加州洛杉磯高等法院的一紙判決結(jié)果中顯示——咖啡含有致癌物，并要求所有咖啡產(chǎn)品需標(biāo)明咖啡致癌！一時(shí)間，整個(gè)輿論沸騰了，矛頭直接星巴克，含有“星巴克咖啡致癌、星巴克陷驚天丑聞”等信息的新聞充斥網(wǎng)絡(luò)，一時(shí)間好不熱鬧。

然而，僅用了兩天的時(shí)間，關(guān)于“星巴克致癌”的“丑聞”就快速歸于沉寂，星巴克又用其出色的公關(guān)戰(zhàn)術(shù)打了一場(chǎng)漂亮的自衛(wèi)反擊戰(zhàn)。并且，其中所用到的招術(shù)正與《餐飲公關(guān)力》一書(shū)中的觀點(diǎn)不謀而合。

調(diào)虎離山

轉(zhuǎn)移公眾視線

因?yàn)樾前涂舜舜蔚摹疤蓸尅笔录?，讓中?guó)的廣大網(wǎng)友了解到了三大常識(shí)性小知識(shí)：

1、丙烯酰胺是致癌物；

2、丙烯酰胺在人們的日常飲食中非常常見(jiàn)，比如，烤食，烤得越焦，含量越大；

3、咖啡中確實(shí)含有丙烯酰胺，但是，每天喝三百杯以上的咖啡才夠致癌量。

在一些媒體紛紛報(bào)道“星巴克致癌”事件后，星巴克也利用媒體讓公眾明白了以上三件事，特別是“每天喝三百杯以上的咖啡才夠致癌量”，更是讓很多網(wǎng)友表示，整個(gè)事件“仿佛一場(chǎng)鬧劇”，而星巴克只不過(guò)是在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)站出來(lái)制止了這場(chǎng)鬧劇。

自此，朋友圈里刷的不再是星巴克咖啡致癌，而是你能每天喝到300杯星巴克咖啡嗎？成功轉(zhuǎn)移公眾視線的星巴克，這一招調(diào)虎離山計(jì)玩得不可謂不漂亮！

鐵證如山

讓“證據(jù)”和“證人”為自己說(shuō)話

星巴克中國(guó)在針對(duì)“致癌說(shuō)”新聞報(bào)道的官方回應(yīng)中提到：

總結(jié)下來(lái)，星巴克中國(guó)向消費(fèi)者透露出了三大信號(hào)：

1、此項(xiàng)訴訟并非針對(duì)星巴克，而是整個(gè)咖啡行業(yè)；

2、整個(gè)咖啡業(yè)正在考慮各項(xiàng)應(yīng)對(duì)，或?qū)⑻岢錾显V及采取進(jìn)一步的法律行動(dòng)；

3、學(xué)術(shù)研究以及權(quán)威人士證實(shí)，咖啡早已被證明是對(duì)健康有益的飲品，且咖啡飲用者通常更長(zhǎng)壽！

在回應(yīng)中，星巴克拉著整個(gè)咖啡業(yè)與之一起“并肩作戰(zhàn)”，并且，讓世界健康組織、無(wú)數(shù)學(xué)術(shù)研究，以及全美咖啡行業(yè)協(xié)會(huì)主席及首席執(zhí)行官都“站出來(lái)”為自己背書(shū)，實(shí)力證明飲用咖啡是健康的行為。

對(duì)于星巴克中國(guó)的回應(yīng)，網(wǎng)友們顯得非常買(mǎi)賬，畢竟“有理有據(jù)”，“由不得不信”！

唯快不破

快準(zhǔn)狠出招

值得一提的是，星巴克關(guān)于“咖啡致癌說(shuō)”的新聞僅針對(duì)每天消費(fèi)約2300萬(wàn)杯咖啡的中國(guó)進(jìn)行了單獨(dú)回應(yīng)，因?yàn)樵诿刻煜M(fèi)4億杯咖啡的中國(guó)，星巴克并沒(méi)有遭遇如此大的“輿論風(fēng)暴”，以致于成為致癌的“罪魁禍?zhǔn)住?。顯然是為了防止中國(guó)的輿論影響進(jìn)一步擴(kuò)大，星巴克中國(guó)針對(duì)中國(guó)消費(fèi)者做出快速回應(yīng)，甚至，進(jìn)行了深入的市場(chǎng)調(diào)研，表示星巴克在中國(guó)的店面客流與平時(shí)相差無(wú)幾。

所以，很多消費(fèi)者在對(duì)“咖啡致癌”還不明所以時(shí)，卻已經(jīng)知道全咖啡行業(yè)要“同仇敵愾”對(duì)抗一項(xiàng)訴訟結(jié)果了，每天喝300杯咖啡才致癌了……快準(zhǔn)狠出招，星巴克的辟謠功力顯得相當(dāng)深厚。

正常的客流量，以及正常的股價(jià)波動(dòng)，星巴克用事實(shí)告訴人們，它的消費(fèi)者與投資者對(duì)這件事情都不在意，至于吃瓜群眾們，還是該散就散了吧！

參某說(shuō)

在星巴克的本次事件中，我們看到了一個(gè)擅用公關(guān)力的餐企。正如《餐飲公關(guān)力》中所提到的危機(jī)公關(guān)處理手法一樣，星巴克此次“借用公眾對(duì)于突發(fā)危機(jī)事件的好奇心與關(guān)注度，通過(guò)設(shè)置新議題、制造新熱點(diǎn)，借力打力實(shí)現(xiàn)引導(dǎo)話題走向的目的”，同時(shí)，“理”和“據(jù)”的合理運(yùn)用也讓謠言止于“智者”，助力星巴克快速扭轉(zhuǎn)了輿論風(fēng)向。

而星巴克事件，也為重營(yíng)銷(xiāo)輕公關(guān)的餐企敲響了警鐘，一個(gè)長(zhǎng)足發(fā)展的餐飲，要在享受激情與速度的同時(shí)，亦要學(xué)會(huì)處理隨時(shí)跌倒的風(fēng)險(xiǎn)！

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