每家店要賺錢，都需要客戶的認(rèn)可。我們常說(shuō)“顧客是上帝”，但是上帝如真愛(ài)，哪有那么多。何況人的精力有限，很難做到“客客平等”，否則要會(huì)員、VIP何用。我們不主張將(客)人以三六九等分之，但是在經(jīng)營(yíng)中，有一類顧客確實(shí)需要我們格外珍惜，他們就是老顧客！

1個(gè)老顧客=10個(gè)新顧客

有人說(shuō)1個(gè)老顧客相當(dāng)于10個(gè)新顧客，也有人說(shuō)現(xiàn)在已經(jīng)相當(dāng)于16個(gè)新顧客了。具體數(shù)據(jù)可能因測(cè)算方法、行業(yè)甚至商家差異而有所不同，但不容置疑的是老顧客真的是太重要了！

在2016年《時(shí)間的朋友》跨年演講中，羅振宇就提出一種從流量思維到用戶思維的理念轉(zhuǎn)變，在2017年的演講中，他又提出一個(gè)“升級(jí)版”理念——超級(jí)用戶思維。這不僅適用于互聯(lián)網(wǎng)等商業(yè)形態(tài)，對(duì)于我們生活服務(wù)實(shí)體經(jīng)營(yíng)而言也是同理。這個(gè)看起來(lái)高大上的概念，說(shuō)白了就是別只顧著拉新顧客，維護(hù)好你的老顧客，讓他們信你任、喜歡你，不僅重復(fù)購(gòu)買，甚至愿意成為會(huì)員，還樂(lè)意為你傳播口碑、介紹新顧客。

但凡開過(guò)店的人都知道，要把路人變成顧客并不容易。除非是已有品牌影響力，顧客慕名而來(lái)，否則，一個(gè)中小型的店鋪開業(yè)要吸引新顧客基本就是靠搞活動(dòng)、送優(yōu)惠。在日常經(jīng)營(yíng)中，因?yàn)閷?shí)體店門址固定，就算是加上外賣，服務(wù)范圍基本鎖定周邊3 公里。

也就是說(shuō)，若不是網(wǎng)紅店，你的顧客基本就是這3公里內(nèi)的人。對(duì)于一些快餐廳、中小型中餐館、小吃店而言更是如此，無(wú)論是開在居民區(qū)還是寫字樓附近，你的主要顧客就在10分鐘內(nèi)步行可達(dá)的人群中。

連互聯(lián)網(wǎng)這種無(wú)地域限制行業(yè)都因流量被瓜分的所剩無(wú)幾且獲取成本極高，進(jìn)而不求拉新、極力留存，咱們這種服務(wù)范圍和客群容量有限的實(shí)體店，又怎么指望客人不遠(yuǎn)千里前來(lái)光顧。就算有，那也是極有特色的少量商家。

作為80%的普通商家中的一員，我們還是要“關(guān)注眼前”，把每一個(gè)到店的人服務(wù)好，爭(zhēng)取讓他們?cè)俅蜗M(fèi)，甚至讓他們的口碑幫我們招攬新顧客。

顧客的口碑是最好的營(yíng)銷，因?yàn)轭櫩妥鳛橄M(fèi)者，面向其他消費(fèi)者時(shí)，它的立場(chǎng)與商家先天就顯得不同。而且老顧客介紹而來(lái)的消費(fèi)者更容易變成老顧客，因?yàn)檫@種基于了解的推薦更精準(zhǔn)，比如你會(huì)給不吃辣的廣東人推薦某個(gè)茶餐廳而不是川湘菜館。

怎么擁有更多老顧客呢？

不僅不用花錢重新招攬他們，還能幫我做宣傳、介紹客人，這樣的老顧客堪比“招財(cái)貓”啊！那么問(wèn)題來(lái)了：怎么擁有更多老顧客？

這個(gè)問(wèn)題還需要拆解：一是怎么變新顧客為老顧客；二是如何維護(hù)好老顧客，別讓他們流失了。

1. 變頭回客為回頭客

與人相處時(shí)我們常說(shuō)第一印象非常重要，對(duì)商家而言，客人的第一次消費(fèi)體驗(yàn)也非常關(guān)鍵。一旦有些差錯(cuò)、不滿且沒(méi)能處理好，那你損失的不僅是一位可能的回頭客，還會(huì)因其傳播失去更多潛在客人。商業(yè)領(lǐng)域曾估量，如果一個(gè)滿意客戶向n人推薦，一個(gè)不滿意顧客至少會(huì)向n*2倍的人訴苦、抱怨。那怎么吸引顧客再來(lái)呢？

首先是產(chǎn)品給力。如果是餐廳，產(chǎn)品除了口味過(guò)關(guān)，還要根據(jù)自身定位考慮性價(jià)比、品相。其次是服務(wù)，走心的服務(wù)是重點(diǎn)加分項(xiàng)。界面曾經(jīng)在網(wǎng)上做了一個(gè)問(wèn)卷調(diào)查《通常餐廳服務(wù)員做哪些事會(huì)讓顧客感動(dòng)》，供餐飲老板們參考：

從這個(gè)調(diào)查結(jié)果我們發(fā)現(xiàn)，除了大家普遍想到的禮貌得體、響應(yīng)及時(shí)，提醒份量足夠和推薦真正好吃的也占比較多，這兩者都是真正從顧客角度出發(fā)，為顧客的利益做出建議，甚至是在顧客利益與餐飲利潤(rùn)有沖突的情況下。有時(shí)候?yàn)榱藸I(yíng)收，商家會(huì)培訓(xùn)服務(wù)人員推薦一些高利潤(rùn)產(chǎn)品，但是若從長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮，也要與顧客基本需求相結(jié)合，最好能兼顧雙方利益，畢竟還有5%的受訪者都表示“討厭一切套路”。

另外，贈(zèng)送抵用券是個(gè)不錯(cuò)的方式。比如，筆者附近有家米線館，每次消費(fèi)后都會(huì)送客人一張滿40抵10元的券，下次消費(fèi)可用。有同事經(jīng)常相約再去吃，一來(lái)是口味不錯(cuò)，二來(lái)這不有張券沒(méi)用嚒。之所以約伴，因?yàn)橐粋€(gè)人通常消費(fèi)20多塊。

2.維護(hù)老顧客

與美容院不同，產(chǎn)品、服務(wù)項(xiàng)目即使更新的慢，顧客也會(huì)長(zhǎng)期消費(fèi)。對(duì)于餐飲而言，固定的產(chǎn)品時(shí)間一長(zhǎng)難免會(huì)讓顧客覺(jué)得沒(méi)新意。

如果有條件，可以定期推出一兩個(gè)產(chǎn)品迭代，以防他們總覺(jué)得這家店已經(jīng)吃膩了。如果產(chǎn)品迭代困難，可以提供更多口味。比如火辣炸雞的裹醬，前期有蜂蜜蛋黃、雪花芝士、蒜香醬油等，后續(xù)推出了甜辣，現(xiàn)在又在研發(fā)麻辣、孜然等口味，給予顧客更豐富的選擇。除了口味，還可以在原有基礎(chǔ)上進(jìn)行搭配創(chuàng)新，組合為不同的套餐，比如適合不同的人數(shù)、不同的口味組合、不同的類別組合等。

在服務(wù)上，對(duì)于老顧客可以提供一些“優(yōu)待”，比如新品試吃，征求下他們的意見；贈(zèng)送一些小禮品，比如護(hù)膚小樣、餐前小菜或其他小禮品；予以一定的優(yōu)惠，打個(gè)折、去個(gè)零頭或者如前所述，贈(zèng)送現(xiàn)金抵用券。有客戶管理系統(tǒng)的話，后臺(tái)會(huì)直接記錄顧客的消費(fèi)頻次，相應(yīng)予以回饋會(huì)更便利。

當(dāng)然，還少不了的是常聯(lián)系。如果能記得一些高頻老顧客的稱呼、消費(fèi)偏好(口味、位置)當(dāng)然是最好了，無(wú)論是進(jìn)店還是送離，表現(xiàn)熱情些，會(huì)讓他們直接感到備受重視。對(duì)于一些見不著面的外賣老用戶，也可以問(wèn)候下。比如線上烤鴨一年賣2個(gè)多億的金百萬(wàn)，會(huì)給點(diǎn)餐的客戶發(fā)送問(wèn)候短信，手機(jī)微信同號(hào)的用戶還會(huì)被添加微信，客服經(jīng)常在朋友圈送一些優(yōu)惠券，這些就是為了增強(qiáng)顧客的黏性。

本平臺(tái)創(chuàng)始人郭英勇曾說(shuō)，不論是一個(gè)大企業(yè)還是一家小店鋪，都要實(shí)行“顧客所有制”，不求有很多的客戶，但是有一群忠實(shí)的顧客，把他們維護(hù)好，給他們提供價(jià)值，與他們一起成長(zhǎng)共贏。

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